優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)(存儲(chǔ)版)
【正文】 定 基 調(diào) 斷 問 題 求 方 案 成 共 識(shí) 結(jié) 回 顧 進(jìn) 完 善 客戶服務(wù)技巧小結(jié) 服務(wù)周期（過程） 感性技巧 理性技巧 奠定基調(diào) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 不需要 診斷問題 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗(yàn)理解 尋求方案 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 表達(dá)良好服務(wù)意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達(dá)責(zé)任心 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) 總結(jié)回顧 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 跟進(jìn)完善 表達(dá)良好服務(wù)意愿 表達(dá)責(zé)任心 提供信息 檢驗(yàn)理解 單元二 客戶服務(wù)技巧 組 織 機(jī) 構(gòu) “以自我為中心”的組織機(jī)構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 客戶 “現(xiàn)代意義上的”的組織機(jī)構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務(wù) 員工 反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場(chǎng)部之間常常因?yàn)楣ぷ魃系? 原因相互攻擊，相互制肘。 07:47:0007:47:0007:47Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 07:47:0007:47:0007:472/12/2023 7:47:00 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 7時(shí) 47分 0秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :47:0007:47:00February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 7時(shí) 47分 :47February 12, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 47分 0秒 上午 7時(shí) 47分 07:47: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:47:0007:47:0007:472/12/2023 7:47:00 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 接上頁 接上頁 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務(wù)技巧 思考題 如何將有利信息傳達(dá)給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ 1）語氣委婉： 2）絕不拖延： 3）告訴真相： 4）采取補(bǔ)救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要過分地表示歉意。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 2．傾聽能力取決于智力。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 個(gè) 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長統(tǒng)襪沒有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。 。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭的法寶?！坝≈?，必先欲之”。 認(rèn)同客戶的個(gè)性，從而以一種獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話總是要說的？ 服務(wù)人員如
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