【正文】 ? 更新 ? 檢查客戶發(fā)展計(jì)劃 （ ADP） ? 內(nèi)部交流 ? 客戶會(huì)議 ? 客戶追蹤 ? 客戶的移交（或當(dāng)項(xiàng)目完成后應(yīng)該做的事情） 關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對(duì)關(guān)鍵客戶的日常管理。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 ?對(duì)不起，我沒有講清楚 …… 不要 責(zé)備顧 客。 這不關(guān)我的事。 讓顧 客知道所允 諾 的 幫 助是 真誠(chéng) 的。 專 心于 顧 客所 關(guān) 心的事情。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混 亂 ?不便 個(gè)人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “冷淡型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 生產(chǎn)型 程序 ?及 時(shí) ?有效率 ?統(tǒng) 一 ?死板 個(gè)人 ?不敏感 ?缺乏感情 ?疏 遠(yuǎn) ?不感 興 趣 “生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn) 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。 ?當(dāng)該女顧客和兩個(gè)孩子等候時(shí)，提供小孩玩的東西。 ?一位女顧客帶著兩個(gè)孩子向你走來。 5. 被理解 的需求。 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 營(yíng) 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場(chǎng) 商品定位 營(yíng) 銷 戰(zhàn) 略 市場(chǎng)定位 商品研發(fā) 價(jià)格戰(zhàn)略 ?定價(jià) ?價(jià)格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實(shí)踐 ?事件營(yíng)銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營(yíng)商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營(yíng)銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場(chǎng)滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價(jià)格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計(jì)劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競(jìng) 爭(zhēng) 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟(jì)環(huán) 境 社 會(huì) 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營(yíng)銷元素圖 市場(chǎng)導(dǎo)向的公司使命 我們制造廚房用具 我們制造與銷售世上最好的手機(jī) 我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖 我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干 ? 我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境 ? 我們幫助人們隨時(shí)隨地溝通 ? 我們幫助孩子們找到歡樂 ? 我們滿足消費(fèi)者於充饑 /休 閑的食用需求 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個(gè)組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競(jìng)爭(zhēng) 壁 壘 = 產(chǎn) 品 與 服 務(wù) 產(chǎn)品概念的延伸 產(chǎn)品的延伸 承諾 基本 功能 標(biāo)志 品牌 附加價(jià)值 安全 售后服務(wù) 顏色 包裝 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品的核心 產(chǎn)品的形式 其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì) 告 訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光 顧 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同 業(yè) 有交情 ? 9% 價(jià) 錢過 高 ? 14% 產(chǎn) 品品 質(zhì) 不佳 68% 服 務(wù) 不周 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵所在。 ? 不聽取 顧客意見 。” — 柯恩斯 顧 客 現(xiàn) 狀 性別 購(gòu)買習(xí)慣年齡 購(gòu)買頻率收入 品牌喜好地區(qū) 家庭狀況喜好 其他滿足顧客系統(tǒng)顧客輪廓顧客滿意度顧客抱怨問題顧客需求 公司 核準(zhǔn)： 審核： 填表人： 客戶 需求分析 人類需求 下面是一 份 一般人 類 需求的 清單 。 8. 被稱贊 的需求。 其他的情景和需求： ? ? ? 多一分微笑。 ?要注意有心理準(zhǔn)備和體力準(zhǔn)備。” 程序 個(gè)人 D 程序面 個(gè)人面 時(shí)限 流程 適應(yīng)性 預(yù)見性 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)管 儀表 態(tài)度 關(guān)注 得體 指導(dǎo) 銷售技巧 禮貌解決問題 服務(wù)管理要素 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 時(shí)限 ? 整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？ ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ? 是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ 流程 ? 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ? 如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ? 如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ 適應(yīng)性 ? 系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ? 能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 預(yù)見性 ?你對(duì)顧客需求預(yù)測(cè)得如何？ ?你如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向其提供所需服務(wù)？ 信息溝通 顧客反饋 組織和監(jiān)督 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 儀表 ?當(dāng)顧客接觸服務(wù)人員時(shí)，你希望顧客看到什么？ ?服務(wù)人員應(yīng)營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象？ ?符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？ 態(tài)度： 我們的 身體語(yǔ)言 和 語(yǔ)調(diào) 傳遞了溝通中的 “真實(shí)” 信息 關(guān)注： 滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 不使用 會(huì)給對(duì) 方火上 澆 油的措 辭 。 這是你的事，你自己做決定。 顧客：我想咨詢一下出國(guó)英語(yǔ)強(qiáng)化班的情況。 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的 510倍！ 客戶關(guān)懷 與客戶的聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì) 客戶接受程度 內(nèi)容 聯(lián)絡(luò)機(jī)會(huì) 相對(duì)較低 例行的 ,沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò) 在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 提醒客戶經(jīng)常的更新內(nèi)容 邀請(qǐng)參加特別活動(dòng) 中等 優(yōu)惠銷售和活動(dòng) 在客戶的背景和 經(jīng)銷商的背景中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 契約到期了 行業(yè)大會(huì) 高 客戶的生日 在客戶個(gè)人或 他的行業(yè)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 客戶關(guān)懷 ? 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 4. 計(jì)劃項(xiàng)目： 提前計(jì)劃并進(jìn)行有規(guī)律的回顧 。 14. 不要留下沒有完成的任務(wù) ：他們總會(huì)纏著你。 ? 輕而易舉贏得的客戶： 隨時(shí)間失去 重要性 =無(wú)須坐等客戶 ? 流失的客戶： 為了檢查銷售人員是否定期跟蹤，運(yùn)用銷售支持系統(tǒng)。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動(dòng)洗衣機(jī)墊布一快。 :31:5906:31:59March 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :31:5906:31Mar2317Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 17, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 17日星期五 6時(shí) 31分 59秒 06:31:5917 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 —— 展示了主動(dòng) 在登 記 后 15分 鐘內(nèi) 打 電話給顧 客 ， 確信房 間內(nèi) 的一切都 讓顧客 滿 意 。此時(shí)決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無(wú)法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過 114，找到了電話，打過去說沒有這個(gè)號(hào)碼（客戶感覺？）