培育客戶服務專長(1)(存儲版)
【正文】 但是對于一個產(chǎn)品來講，很難一絲不差的符合上述每一個標準。消費者是否購買某一產(chǎn)品或特別喜好某一產(chǎn)品是評判某一產(chǎn)品是否有競爭優(yōu)勢。其特點是其它行銷方式所不具備的。 66 市場的種類（續(xù)） 由人構(gòu)成，通常他們?yōu)榱似鋫€人或其家庭其他成員所用而購買產(chǎn)品或服務。 69 市場營銷組合：產(chǎn)品 第二階段：發(fā)展 ? 銷售大幅度增長 ? 廣告目的是加速銷售增長率 ? 廣告投入逐漸收縮 ? 維持一定廣告頻率非常重要 ? 市場上出現(xiàn)了競爭 第三階段：成熟 ? 銷售穩(wěn)定，維持增長率遇到很大阻力 ? 廣告投入及促銷支持開始減縮 ? 市場競爭激烈 ? 價格戰(zhàn)非常常見 ? 降價促銷，兌獎或幸運抽獎常在這一階段實行以支持品牌 ? 廣告僅起到維持常規(guī)提示作用或用以支持促銷活動 70 市場營銷組合：產(chǎn)品 第四階段：衰退 ? 銷售大幅度下滑，觸目驚心。與這群人進行市場溝通通常是通過大眾媒介。廣告不能夠改變或改善產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予產(chǎn)品附加價值。 ? 上市前要求有足夠的投入以發(fā)展產(chǎn)品，并需有廣告及促銷的支持。 :30:5211:30:52March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :30:5211:30Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 11時 30分 52秒 11:30:5227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 11時 30分 52秒 11:30:5227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。廣告在這一周期的每一個階段扮演不同的角色。 ? 通常目標會包括： – 上市某種產(chǎn)品，使其市場份額達到 X% – 達到某一數(shù)額的銷售額 – 達到一定品牌知名度 – 零售商業(yè)網(wǎng)點增加到某一數(shù)量 – 保持一定的年增長率 – 為品牌創(chuàng)造出某種形象 – 一定的利潤率 在很多情況下，目標是應該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。 產(chǎn)品生命周期圖 銷售額 時間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 71 市場營銷組合 ? 獨特的賣點，即是產(chǎn)品對于消費者的利益價值的最佳特點 ? 某些情況下，獨特賣點未必是吸引消費者的賣點 ? 獨特賣點應是產(chǎn)品與所有競爭品牌相比最佳和唯一的特點，但這種特點未必是這個產(chǎn)品的所有特點中最好的。 – 訴求對象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費習慣 – 不管消費者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。 ? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點上。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時間而異，因市場而異。培 育 客 戶 服 務 專 長 1 培訓日程 ? 客戶服務 – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ – 為什么客戶服務至關(guān)重要？ – 客戶服務工作職責 – 客戶服務工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務人員 ? 市場營銷基礎知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 2 問題 ? 今天的培訓中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務 – 市場營銷 ? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進行改進？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實例） 3 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務？ 4 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 負責廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務運作 – 對廣告公司提供的服務質(zhì)量承擔全面的最終責任 責任承擔人 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設定方向 – 驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務關(guān)系 策略制定人 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務的工作進程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務？ ? 客戶服務是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務獲得合理的經(jīng)濟利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護公司形象 公司利益保證人 9 為什么客戶服務 至關(guān)重要？ 10 為什么客戶服務至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務是廣告公司成長的 原動力 11 為什么客戶服務至關(guān)重要？ ? 客戶服務處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財務 直銷和公關(guān)推廣 12 為什么客戶服務至關(guān)重要？ ? 客戶服務責任重大： – 對與客戶的所有業(yè)務負有全部的最終責任 – 對公司業(yè)務運作的失誤和問題不存在借口，不容推諉 – 責任范圍不存在例外 13 為什么客戶服務至關(guān)重要？ ? 客戶服務工作職責極為全面： 客戶 服務 信息溝通和交流 客務策劃統(tǒng)籌 業(yè)務實施 協(xié)調(diào) 14 客戶服務 工作職責 ?信息溝通和交流 ?業(yè)務實施 ?協(xié)調(diào) ?客務策劃統(tǒng)籌 15 客戶服務工作職責 ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 16 客戶服務工作職責 ? 接
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