情景6全面客戶服務與服務技巧(新)1(存儲版)
【正文】 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告 812人。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 授權(quán) 柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場白：消除抱怨者的疑慮。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 不應該做的： ? 引用先例。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 不應該做的： ? 想當然 。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關心對方 。 。 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 / 是下午上課的。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 不應該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 應該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 再此我還要告訴你我的另一面。 有效處理客戶的 抱怨與異議 關于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 專業(yè)精神的標志 當顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機會。 ? 等待顧客答復。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 應以客戶的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務效用 + 服務過程質(zhì)量 價值 = 服務的價格 + 獲得服務的成本 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 服務過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 接近你的顧客 。 案例 —— 迪斯尼樂園 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 ? 獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 ? 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 每日工作之前先檢查自己一下。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見別人在公眾場合做這樣
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