情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1-wenkub
2023-02-13 18:24:43 本頁面
【正文】 獎勵服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績 。 設(shè)計服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。所以要顧客滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。 案例 —— 迪斯尼樂園 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 熟知你的顧客 。 ? 接近你的顧客 。 ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn) 差異 大 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 應(yīng)以客戶的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價值 = 服務(wù)的價格 + 獲得服務(wù)的成本 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ? 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 等待顧客答復(fù)。 ? 在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。 ? 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會 ? 學(xué)會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 有效處理客戶的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 再此我還要告訴你我的另一面。 ? 當(dāng)你留給他一個負(fù)面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補(bǔ)。 ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。 ? 立即采取行動。 ? 讓別人聽取自己的意見。 ? 設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 適當(dāng)做些記錄。 ? 語調(diào)自信而殷勤。 面對激動的顧客時 ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 ? 這不關(guān)我的事。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 ?
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