【正文】 08:13:0508:13:0508:132/13/2023 8:13:05 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時(shí) 13分 5秒 08:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 顧客：為什么我還沒(méi)有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e(cuò)了。 ? 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問(wèn)題。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會(huì) …… 我們從沒(méi) …… 我們不可能 …… ? 你弄錯(cuò)了 …… ?以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 ? 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。 ? 得到尊重。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 對(duì)顧客的等候表示感謝。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 ? 為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 寫(xiě)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)，很快聽(tīng)到招呼。 ? 事先預(yù)想顧客可能性的問(wèn)話并做好準(zhǔn)備。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 你能“喜新厭舊”？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 10次購(gòu)買(mǎi)價(jià)值。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ?我們一直都是這樣做的。 解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 ? 告知下一步會(huì)怎樣。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時(shí) 13分 5秒 08:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí) ? 先別急于解決問(wèn)題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 ? 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“ 意見(jiàn)卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ? 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ? 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 ? 熟知你的顧客 。 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 預(yù)測(cè)：顧客不必開(kāi)口，杯子就加滿(mǎn)了水。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ? 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 設(shè)立 專(zhuān)訪小組 ，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。