【正文】 08:13:0508:13:0508:132/13/2023 8:13:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 13分 5秒 08:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 得到尊重。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)。 ? 為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 ? 事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ?節(jié)約主管的時間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ? 你能“喜新厭舊”？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ?我們一直都是這樣做的。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 13分 5秒 08:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 面對激動的顧客時 ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ? 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 熟知你的顧客 。 設(shè)計服務(wù)體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 預(yù)測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ?這樣做會帶來更多的生意。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 設(shè)立 專訪小組 ，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。