情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1(已改無錯字)
2023-02-13 18:24:43 本頁面
【正文】 稱呼對方的姓名 ? 誠摯對待每一位顧客 ? 接受抱怨 ? 體諒對方的口氣 ? 用平靜肯定的聲音 ? 不應(yīng)該做的： ? 言辭激烈，帶有攻擊性 ? 說“這種事情通常不會發(fā)生” ? 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤 解決顧客問題的六大步驟（二） ? 提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 一連串的提問 ? 表情僵硬 ? 聲音冷漠、機械 ? 推卸責任 解決顧客問題的六大步驟（三） ? 聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 ? 應(yīng)該做的： ? 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。 ? 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 應(yīng)該做的： ? 首先提出一個方案。 ? 說明這個計劃的好處。 ? 注意建議的口吻。 ? 不應(yīng)該做的： ? 引用先例。 ? 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 ? 當對方感到不滿意時表示理解。 ? 不應(yīng)該做的： ? 立即就給出最大的讓步。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 承諾你做不到的好處。 ? 給予顧客與之無關(guān)的好處。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細節(jié)。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 ? 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 ? 不應(yīng)該做的： ? 想當然 。 ? 急于結(jié)束。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 / 是下午上課的。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 ? 顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。 ? 顧客：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 用“您能 …… 嗎” 以減少摩擦 。 ? 用“您可以 …... ” 以婉轉(zhuǎn)的方式說“ 不 ”。 ? 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 ? 明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁?以表示你的確關(guān)心對方 。 ? 靜夜四無鄰，
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