情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1(完整版)
【正文】 談。 ? 在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時 ? 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 ?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時 ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機會 ? 學(xué)會向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點主動性 ? 打電話時要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 建立高效的服務(wù)團隊 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時間。 一個“好”顧客的自白 你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。 ? 當(dāng)你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? 立即采取行動。 ? 設(shè)置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 ? 適當(dāng)做些記錄。 面對激動的顧客時 ? 先別急于解決問題，而 應(yīng)先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 這不關(guān)我的事。 ? 應(yīng)該做的： ? 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。 ? 不應(yīng)該做的： ? 說“是的，但是 …... ” ? 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。 ? 要求顧客從你的角度看問題。 你為顧客設(shè)想更多， 反而容易贏得顧客的 讓步！ 解決顧客問題的六大步驟（六） ? 最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 注意你的措辭 ? 顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會寄給你這個 數(shù)的。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 13分 5秒 08:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 8時 13分 5秒 08:13:0513 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :13:0508:13Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 用“我將要 …... ” 以建立信任 。 ? 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 ? 告知下一步會怎樣。 ? 從低起點開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 解決顧客問題的六大步驟（四） ? 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 ? 對對方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 ?我們一直都是這樣做的。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 專心于顧客所關(guān)心的事情。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 ? 你能“喜新厭舊”？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 當(dāng)我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣， 如果某位
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1