情景6全面客戶服務與服務技巧(新)1(編輯修改稿)
2025-02-12 18:24 本頁面
【文章內容簡介】 交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產品品質不佳 ? 68% 服務不周 想想這些統(tǒng)計結果（二） ? 惡名昭彰 ? 一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告 812人。 ? 其中有 20%還會轉告 20人之多。 ? 當你留給他一個負面印象后，往往還得有 12個正面印象才能彌補。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ? 當場 圓滿解決， 95%會再光臨； ? 平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉告 5人。 ? 你能“喜新厭舊”？ ? 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的 6倍； ? 顧客對企業(yè)的忠誠度值 10次購買價值。 你認為客戶為什么會不滿？ 顧客感到不滿可能是因為 …... ? 他的期望沒有得到滿足。 ? 他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ? 你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 ? 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。 不滿的顧客想要什么？ ? 得到認真的對待。 ? “絕對不可能的” ? 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 ? 得到尊重。 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度。 ? 尊重顧客以及顧客關心的問題。 ? 立即采取行動。 ? 賠償或補償。 ? 讓某人得到懲罰。 ? 消除問題不讓它再次發(fā)生。 ? 讓別人聽取自己的意見。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。 ? 授權 柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。 ? 設立 專訪小組 ，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。 ? 設置簡便易行的“ 意見卡 ”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 專心于顧客所關心的事情。 ? 面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。 ? 減少文書工作和電話的干擾。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 與對方對視時眼神很自信。 ? 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。 ? 適當做些記錄。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 ? 知道在什么時候請求別人的幫助。 ? 語調自信而殷勤。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 ? 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。 面對激動的顧客時 ? 先別急于解決問題，而 應先扶平顧客的情緒 ，然后再來解決顧客的問題。 ? 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此 。 ? 當碰到這樣的顧客時 ， 務必 保持冷靜 ， 仔細聽 。 ? 解決問題時 ， 一定要針對問題 ， 不要針對人 。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ? 這是我們公司的規(guī)定。 ? 我不知道 .。 ? 這不關我的事。 ?我們可不負責。 ?我們一直都是這樣做的。 ?這是你的事，你自己做決定。 ?絕對不會，絕對不可能。 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。 解決顧客問題的六大步驟（一） ? 開場白：消除抱怨者的疑慮。 ? 應該做的： ?
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