情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1-免費(fèi)閱讀
【正文】 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時(shí) 13分 :13February 13, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 8時(shí) 13分 5秒 上午 8時(shí) 13分 08:13: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 08:13:0508:13:0508:132/13/2023 8:13:05 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 要想使別人與你合作 ,請(qǐng) …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對(duì)方的怒氣 。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達(dá)成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計(jì)劃好交涉的步驟。 ? 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說明他們的情況。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。 ? 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 賠償或補(bǔ)償。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會(huì)再度光臨； ? 當(dāng)場 圓滿解決， 95%會(huì)再光臨； ? 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對(duì)手。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。 ? 顧客反饋：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 ： ?一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 服務(wù)是由 一線人員 做的，不是主管。 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 ? 員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí) ? 當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。千萬別把失望表露在臉上。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價(jià)錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二） ? 惡名昭彰 ?
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