情景6全面客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1-文庫(kù)吧
2025-01-15 18:24 本頁(yè)面
【正文】 ? 聽(tīng)話(huà)要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會(huì)。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿(mǎn)足顧客特別的要求。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 ?這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ? 探索每位顧客尚未滿(mǎn)足的需求并給予滿(mǎn)足。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專(zhuān)業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 打一通不涉及銷(xiāo)售的問(wèn)候電話(huà)。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買(mǎi)而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買(mǎi)的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買(mǎi)，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ? 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ? 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。 ? 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ? 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ? 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ? 打電話(huà)時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺(jué)自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺(jué) ?強(qiáng)烈的自尊 通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 有效處理客戶(hù)的 抱怨與異議 關(guān)于投訴的真與假 ? 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。 ? 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。 ? 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。 一個(gè)“好”顧客的自白 你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。 想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一） ? 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： ? 4% 會(huì)告訴你 ? 96% 默默離去 ? 其中， 90% 不再光顧 ? 顧客為何不上門(mén) ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有
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