情景6全面客戶服務與服務技巧(新)1(已修改)
2025-02-02 18:24 本頁面
【正文】 ? 主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務人員”。 ? 為了強化高級主管的“服務意識”，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放 ”到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對顧客的敏感度。 ? 你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 —— 迪斯尼。 案例 —— 迪斯尼樂園 ? 你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優(yōu)質(zhì)服務。 ? 員工們應該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 設計服務體系 ? 全體管理人員的參與：自上而下 。 ? 熟知你的顧客 。 ? 設計服務質(zhì)量的操作標準 。 ? 聘用 、 訓練好的服務人員 。 ? 獎勵服務質(zhì)量方面取得的成績 。 ? 接近你的顧客 。 ? 為持續(xù)改進為努力 。 服務的特性 ? 服務是 無形 的。 ? 服務是 無法儲存 的。 ? 服務之 衡量基準 差異 大 。 ? 服務是由 一線人員 做的，不是主管。 優(yōu)質(zhì)服務的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 服務過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 決策者 遠離 顧客 。 ? 專斷 的服務方針 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 員工 漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 顧客服務只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 應以客戶的眼光 來審視“ ” 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務效用 + 服務過程質(zhì)量 價值 = 服務的價格 + 獲得服務的成本 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 寫出優(yōu)質(zhì)服務標準 一般顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。 ? 預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 ? 顧客反饋：傾聽顧客的意見。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ? 預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。 ? 態(tài)度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 ? 顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。 如何讓顧客等候 ? 詢問顧客是否可以等候。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 等待顧客答復。 ? 對顧客的等候表示感謝。 “我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？” 當你和顧客初次接觸時 ? 當一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。永遠、永遠、 永永遠遠不要漠視他的出現(xiàn)。 ? 在接聽電話時應迅速有禮。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時間，務請準時赴約。 ? 事先預想顧客可能性的問話并做好準備。 ? 每日工作之前先檢查自己一下。
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