項(xiàng)目1客戶服務(wù)方法與技巧(編輯修改稿)
2024-08-28 14:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)用個(gè)性化服務(wù)首先要做的是細(xì)分市場(chǎng)，細(xì)分目標(biāo)群體，同時(shí)準(zhǔn)確地確定不同群體的需求特點(diǎn)。 ? ③ 市場(chǎng)細(xì)分的程度越高，需要投入到個(gè)性化服務(wù)中的成本也會(huì)相應(yīng)提高，而且對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)要求也更高，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者要量力而行。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? ? 1．有效交流的重要性 ? 與客戶交流的方式是你和客戶實(shí)施溝通的一個(gè)關(guān)鍵因素。你可以向你身邊的熟人打聽(tīng)你是如何與他們進(jìn)行交往的，從他們的意見(jiàn)中能夠最直接地反映出你與他人的交流方式以及交流習(xí)慣。另外，你還可以向客戶或同事提出以下幾個(gè)問(wèn)題。 ? （ 1）我在說(shuō)話的時(shí)候時(shí)常微笑嗎？ ? （ 2）我在說(shuō)話的時(shí)候會(huì)經(jīng)常使用肢體語(yǔ)言嗎？ ? （ 3）我在說(shuō)話的時(shí)候的語(yǔ)氣生硬嗎？ ? （ 4）我在說(shuō)話的時(shí)候有什么習(xí)慣動(dòng)作嗎？ ? （ 5）我在說(shuō)話的時(shí)候給人的整體感覺(jué)如何？ ? （ 6）我說(shuō)話時(shí)的口頭禪是什么？ ? （ 7）我說(shuō)話的時(shí)候的語(yǔ)調(diào)如何？ ? （ 8）你如何能覺(jué)察出我的心情變化？ 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 2．確保與客戶進(jìn)行雙向交流 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? （ 1）環(huán)境，是指發(fā)送或接收信息的環(huán)境，包括辦公室、商店、團(tuán)體、個(gè)人等。 ? （ 2）發(fā)送者，是指信息的發(fā)出人，即你主動(dòng)地把信息傳遞給你的客戶，反之，你的客戶也對(duì)你傳遞的信息經(jīng)過(guò)吸收消化化反饋給你。 ? （ 3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也許是客戶的信息接收人，然而，一旦你向客戶的反應(yīng)做出反饋，你就成了信息的發(fā)送者，也就是說(shuō)，信息的發(fā)送者與信息的接收者是雙向的。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? （ 4）信息，是指數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)加工處理后得到的一種資料，這種資料對(duì)人們有用的，它會(huì)影響人們的行為。 ? （ 5）途徑，是指你選擇傳遞信息的方式 ? （ 6）編碼，是指你把你所要傳遞的信息轉(zhuǎn)換成客戶能接收能理解的一種形式。 ? （ 7）解碼，是指你或你的客戶在接收到信息后用自己習(xí)慣的方式去理解含義。 ? （ 8）反饋，是指接收到信息的客戶經(jīng)過(guò)自己的解碼理解消化后，給發(fā)送者傳遞的一種信息，這種信息稱為反饋。 ? （ 9）干擾，是指包括生理和心理的因素，對(duì)事物的關(guān)注程度，信息是否清晰和易懂，傳達(dá)信息的音高或者環(huán)境因素等，都與之相關(guān)的，這些都能影響信息的準(zhǔn)確接收。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? ? 1．棘手的客戶 ? 有時(shí)，你還將會(huì)遇到這樣一些客戶，他們具有下面所描述的一項(xiàng)或幾項(xiàng)特征。 ? （ 1）對(duì)于你的產(chǎn)品、服務(wù)公司政策缺乏了解。 ? （ 2）不滿意你的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? （ 3）要求苛刻。 ? （ 4）說(shuō)話沒(méi)完沒(méi)了。 ? （ 5）內(nèi)部員工有特殊的要求。 ? （ 6）英語(yǔ)只是第二語(yǔ)言。 ? （ 7）年紀(jì)大，需要額外的幫助。 ? （ 8）身體殘疾。 ? （ 9）不講道理，很自私。 ? （ 10）要求不切實(shí)際。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 2．與難相處的客戶共事 ? 下面介紹幾種客戶的類型以及如何處理。 ? （ 1）不滿意的客戶 ? ① 聆聽(tīng) ② 微笑 ? ③ 不要尋找借口 ④ 要富于同情心， ? （ 2）猶豫不決的客戶 ? ① 保持耐心 ② 詢問(wèn)開放式的問(wèn)題 ? ③ 積極聆聽(tīng) ④ 建議其他的選擇 ? （ 3）憤怒的客戶 ? ① 表現(xiàn)積極 ② 使客戶放心 ? ③ 確定原因 ④ 磋商解決方法 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 客戶服務(wù)的常用策略 ? 1．參與性服務(wù)策略 ? 所謂參與性服務(wù)策略，就是廠家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，獲得更加貼近自己興趣、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品。在電子商務(wù)的環(huán)境下，人們對(duì)商品的需求更加個(gè)性化，人們稱之為“面對(duì)面”市場(chǎng)。 ? 2．追蹤性服務(wù)策略 ? 追蹤性服務(wù)策略，就是企業(yè)對(duì)所有的客戶提供追蹤服務(wù)，而不再僅僅限定某一時(shí)間、區(qū)間。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 3．滿意性服務(wù)策略 ? 滿意性服務(wù)策略，就是企業(yè)提高客戶的滿意度，以留住核心的客戶，只有客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他才有留下來(lái)的可能。 ? （ 1）產(chǎn)品滿意 ? （ 2）服務(wù)滿意 ? （ 3）理念滿意 ? 4．情感性服務(wù)策略 ? 情感性服務(wù)策略，就是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的情感服務(wù)。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 客戶服務(wù)中的禮儀 ? 1．巧妙使用名片 ? （ 1）在遞名片時(shí)，你可以幫助客戶尋找他要購(gòu)買的東西，如果找到了，就完成了交易，這樣遞上你的名片，表示希望日后能再為她效勞，或者你可簡(jiǎn)單地將你的名片訂在售貨收據(jù)上，并向新客戶說(shuō)，如果她需要你再次效勞，可打電話給你。 ? （ 2）如果一位顧客正考慮購(gòu)買一件商品，需要一兩天內(nèi)作出決定，那么，你也可將你的名片給他。那名片便是你的顧客的備忘了，這可以提醒他，當(dāng)他要買那商品的時(shí)候，你已準(zhǔn)備好隨時(shí)向他提供服務(wù)。 ? （ 3）當(dāng)你要登門拜訪的客戶時(shí)，一定要準(zhǔn)備好你的名片，名片一般放在上裝的口袋里，很容易拿出來(lái)，不要同其他的東西混在一起，一掏名片，掏出一大堆東西。或是不知自己名片放在何處，在身上到處亂摸。 ? （ 4）遞名片時(shí)為表示禮貌，應(yīng)該是雙手呈對(duì)稱式同時(shí)持名片左右角將名片遞出。名片中的名字應(yīng)該是順的方向朗著對(duì)方，不要讓人看到你的倒名字。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)該是對(duì)方名字朗著自己，并表示看過(guò)名片后再將它收起來(lái)。 相關(guān)實(shí)踐知識(shí) ? 2．客戶服務(wù)禮儀裝忌 ? （ 1）在為客戶指示行進(jìn)的方向時(shí)，習(xí)慣上采用將左手或右手提至齊胸高度，朝指示方向伸出前臂。 ? （ 2）在為他人作介紹時(shí)，手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，賂帶微笑，顯得溫文爾雅。 ? （ 3）掌心向上的手勢(shì)有誠(chéng)意、尊重他人的含意。掌心向下的手勢(shì)意味著不夠坦率、缺乏誠(chéng)意等。 ? （ 4）捏緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出一個(gè)手指來(lái)指點(diǎn)他人，是提示別人注意，含有教
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1