培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施(存儲版)
【正文】 饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 聘請專家檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準(zhǔn)則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設(shè)計行為標(biāo)準(zhǔn) 3 組織設(shè)計： ? 招工標(biāo)準(zhǔn) ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： → 技能培訓(xùn) → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評議卡 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務(wù)全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務(wù) 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 4 B 調(diào)動企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo) 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 2 質(zhì)量就是效益。 。 :31:1311:31:13March 27, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :31:1311:31Mar2327Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 11時 31分 13秒 11:31:1327 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :31:1311:31Mar2327Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :31:1311:31:13March 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 ?客人催菜處理。
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