培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施(完整版)
【正文】 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念； 2. 書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 → 1950至 1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作。 Check ： 各級(jí)管理人員有責(zé)任檢查直接下級(jí)的工作進(jìn)展和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的情況，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)行中的工作進(jìn)行指導(dǎo)，以確保最終質(zhì)量。 11:31:1311:31:1311:31Monday, March 27, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:31:1311:31:1311:313/27/2023 11:31:13 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 31分 13秒 上午 11時(shí) 31分 11:31: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 11時(shí) 31分 :31March 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:31:1311:31:1311:31Monday, March 27, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 27日星期一 上午 11時(shí) 31分 13秒 11:31: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 11時(shí) 31分 :31March 27, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。內(nèi)部效益帶動(dòng)整體效益 2 決策權(quán) 3 最大限度地滿足客人 4 關(guān)注客人的經(jīng)歷（需要來(lái)自總經(jīng)理的決策及培訓(xùn)） 3 組織機(jī)構(gòu)的管理重點(diǎn) 4 著重一線員工的服務(wù)操作；職能部門(mén)全力為客人服務(wù) 4 管理控制 5 鼓勵(lì)激發(fā)員工；指導(dǎo)培訓(xùn)員工為客人解決疑難問(wèn)題 5 獎(jiǎng)勵(lì)制度 6 設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、客人滿意指數(shù)獎(jiǎng) 6 測(cè)量重點(diǎn) 7 采取多種方式檢測(cè)客人滿意程度 兩種管理思想的轉(zhuǎn)換 Two Management Thinking Shifts ?從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果 ?從重視組織到重視程序 ? From interest in internal performance to external consequence ? From stricture to process 管 理 重 心 的 轉(zhuǎn) 移 ?從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值 ?從短期行為到長(zhǎng)期關(guān)系 ?從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受 ?從注重產(chǎn)品的技術(shù)解決方案，到把全部?jī)r(jià)值和全面質(zhì)量作為關(guān)鍵程序 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 → 1987年，在白宮，由 RONALD總統(tǒng)授予國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)?wù)隆? 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。使顧客滿意 智慧的服務(wù)專家 預(yù)計(jì)顧客需求，解決顧客問(wèn)題 平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益 團(tuán)隊(duì)一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo) 親善大使 使客人和同事感覺(jué)親切、友善 專業(yè)的操作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場(chǎng)宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級(jí)） 顧客自我感覺(jué)質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。 1950年戴明博士到日本指導(dǎo)各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗(yàn)為主要方法，獲得輝煌的成果。 ? 對(duì)客人的付帳表示感謝。對(duì)等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等
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