【正文】 利潤增長 管 理 者 角 色 轉(zhuǎn) 變 從： 管理者 回應(yīng) 信息貯存 以管理為重點 對程序負責(zé) 功能經(jīng)理 個人專家 遵守人力資源預(yù)算 高級經(jīng)理 到： 協(xié)作者 事先反應(yīng) 信息提供 以客戶為重點 對過程負責(zé) 戰(zhàn)略伙伴 團隊伙伴 創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略 主要領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)： 經(jīng)理： 確立方向 建立合作 激勵和鼓勵 人員調(diào)配和組織 計劃和預(yù)算 解決問題 完整的顧客滿意管理體系 追蹤、分析 深度質(zhì)化分析 +廣度量化分析 顧客滿意指數(shù) CSI建立 改善行動 擬定計劃 了解現(xiàn)狀 顧 客 滿 意 的 落 實 態(tài) 度 操作流程 管理體系 心理建設(shè) 企業(yè)文化 培訓(xùn) 標(biāo)準化 生活化 制度化 自我控制 持續(xù)改善 質(zhì)量管理的八項原則 1. 以顧客為關(guān)注焦點； 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用； 3. 全員參與； 4. 過程方法； 5. 管理的系統(tǒng)方法； 6. 持續(xù)改進； 7. 基于事實的決策方法； 8. 與供方互利的關(guān)系 全員參與 與供方互利關(guān)系 過程與方法 管理系統(tǒng)方法 基于事實的決策方法 以顧客為關(guān)注焦點 領(lǐng)導(dǎo)作用 持續(xù)改善 八項原則之間的相互關(guān)系： 管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 質(zhì)量文化倡導(dǎo)者 營建質(zhì)量文化，將員工導(dǎo)向質(zhì)量 團隊領(lǐng)袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量 優(yōu)異的目標(biāo) 新產(chǎn)品、標(biāo)準設(shè)計人 設(shè)計新產(chǎn)品和新標(biāo)準，鑄造顧客忠誠感 新標(biāo)準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標(biāo)準實現(xiàn) 訓(xùn)導(dǎo)師 教會、指導(dǎo)員工新標(biāo)準，并令其相信、 應(yīng)用 質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì) 員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作 質(zhì)量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛 顧客服務(wù)第一人 親自為重要顧客服務(wù)，用榜樣作用帶動員 工行為 員工的榜樣 以身教教人，力量無窮 員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工 溝通者 理解他人需要，并使他人理解你 營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)， 并將其傳遞予顧客 合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行 做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質(zhì)量 建立服務(wù)鏈思想， 重視服務(wù)環(huán)節(jié)的過渡 – 全體服務(wù)者們共同管理顧客的 全過程經(jīng)歷 對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責(zé) 1 機場接待 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關(guān)鍵質(zhì)量點”概念 在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的 11個“點”，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “關(guān)鍵質(zhì)量點”。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責(zé)產(chǎn)品檢驗。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少