培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施-免費(fèi)閱讀
【正文】 :31:1311:31:13March 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 11時(shí) 31分 :31March 27, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 11時(shí) 31分 13秒 上午 11時(shí) 31分 11:31: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 11:31:1311:31:1311:313/27/2023 11:31:13 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 服從 PDCA督導(dǎo)制： 飯店每一級管理人員都對其下屬負(fù)有督導(dǎo)的責(zé)任： Plan ：各級管理人員均有責(zé)任使下級掌握工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的知識。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達(dá)到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 第五階段 – 全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Control,TQC）： 全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設(shè)計(jì)。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個(gè)層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “同理心” 方式，考慮顧客整體的需要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責(zé) 測量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊(duì)時(shí)間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時(shí)間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊(duì)時(shí)間 辦手續(xù)時(shí)間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個(gè)主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。 ? 餐中、餐后的有效銷售。抽樣檢驗(yàn)也同時(shí)誕生。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。戴明是 此獎的第一個(gè)獲獎?wù)?。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！ 服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設(shè)計(jì) 2 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) ? 確定理想的形象 2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 ? 將服務(wù)程序文字化 ? 檢驗(yàn)、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計(jì)劃空間的使用 ? 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 4 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請客人提供反
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