服務溝通與服務禮儀培訓(存儲版)
【正文】 一日那一點點小小努力的積累。 :32:3900:32Mar2323Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 及時回復？ ? 明確表達？ ? 尊重客戶？ ? 說話分寸？ ? 預見問題？ ? 行為舉止？ ? 個人形象？ 要規(guī)范也要靈活 ? 服務的評價源于人們的主觀感受。 “ ?別人的感受（ Felt）： ” 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受?！备嬖V客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議。 遵守時間，盡快進入主題，多聽少說，不隨便插話； 不要過于親熱友好，減少眼神接觸，避免身體接觸； 不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語； 擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字； 做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事； 避免侵略性身體語言。 與客戶溝通誤解的產(chǎn)生 ?對方有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。 溝通的基本問題：溝通不是說來說去 ?有效的雙向溝通 我有效地表達自己的信息，而對方的回應是我所期望的。 ? 人們常假定彼此看待事務的方式是一樣的，但不同的人是利用的不同的經(jīng)驗。 安全感，萬無一失； 嚴格 甚至苛刻的紀律； 喜歡較大的個人空間，害怕被人親近。 ? 第二片”面包“是：“你能做的是。 ?客戶的感受（ Feel）： “ 我理解你怎么會有這樣的感受 。 ? 安裝時，用蓋布蓋再附近可能因安裝而弄臟的物品上。 00:32:3900:32:3900:323/23/2023 12:32:39 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , March 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 12時 32分 39秒 上午 12時 32分 00:32: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 12時 32分 :32March 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 00:32:3900:32:3900:32Thursday, March 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :32:3900:32:39March 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 23日星期四 上午 12時 32分 39秒 00:32: 1比不了得就不比，得不到的就不要。見機行事，隨機應變。 五、處理客戶的不滿和投訴 ? 客戶為什么會不滿
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