優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)(編輯修改稿)
2025-02-12 17:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ） 、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái) 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶 你總是不及時(shí)付款 你這里填對(duì)了，可 ~~~ 單元二 客戶服務(wù)技巧 你對(duì)客戶態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。為客戶服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰(shuí) 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)越好 5 4 3 2 1 5．我對(duì)自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái) 5 4 3 2 1 7．成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓?lè) 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務(wù)技巧 如果你得分超過(guò) 40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有 極佳的態(tài)度。 如果你得分在 25～ 40之間，看來(lái)你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 ——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 ——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心 ” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽(tīng) ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練 沒(méi)有必要。 2．傾聽(tīng)能力取決于智力。 3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。 * 有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 * 能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。 * 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng) 力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng) 技巧。 單元二 客戶服務(wù)技巧 8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。 錯(cuò)誤看法 正確看法 * 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響
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