優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)(完整版)
【正文】 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。 ，換位思考。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或為別人服務(wù)是無可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動地為每個人服務(wù)，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非?？鞓? 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務(wù)技巧 如果你得分超過 40分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。 錯誤看法 正確看法 * 性格對傾聽
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