優(yōu)質(zhì)客戶服務(1)-文庫吧資料
2025-01-29 17:48本頁面
【正文】 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 不需要 診斷問題 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 （即中醫(yī)的望、聞、問、切） 了解情況 檢驗理解 尋求方案 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 提供信息 征求意見、建議 提出自己的建議 檢驗理解 達成共識 表達良好服務意愿 體現(xiàn)客戶情緒 表達責任心 檢驗理解 達成共識 總結(jié)回顧 表達良好服務意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 跟進完善 表達良好服務意愿 表達責任心 提供信息 檢驗理解 單元二 客戶服務技巧 組 織 機 構(gòu) “以自我為中心”的組織機構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務 員工 客戶 “現(xiàn)代意義上的”的組織機構(gòu) CEO COO CFO CTO CIO 生產(chǎn) 研發(fā) 技術(shù) 售后 商務 員工 反面案例：公司內(nèi)部的工程部與市場部之間常常因為工作上的 原因相互攻擊，相互制肘。 接上頁 接上頁 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧 （二） ?提供信息 ?明確、全面、有的放矢 ?講清時間、地點、人物、事件、方式、原因 ?有效地借助視聽輔助，第三方佐證 ?交流分享式 ?切忌羅嗦 單元二 客戶服務技巧 思考題 如何將有利信息傳達給客戶？ 如何告知客戶壞消息？ 1）語氣委婉： 2）絕不拖延： 3）告訴真相： 4）采取補救措施； 5）表示友好、合作； 6）不要過分地表示歉意。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習慣。傾聽需要我們 參與投入其中。 7．傾聽是一種被動行為。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 ?有效的傾聽通過整個身體完成的。 錯誤看法 正確看法 * 性格對傾聽具有重要的影響。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 2．傾聽能力取決于智力。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習： 同意 不同意 1．幫助別人或為別人服務是無可指責的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動地為每個人服務，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務質(zhì)量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當別人稱贊我或我公司的服務是，我感到非?？鞓? 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務技巧 如果你得分超過 40分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。為客戶服務，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務本身的價值 服務人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務人員素質(zhì)要求 適當?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 個 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂
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