客戶服務(wù)案例及優(yōu)質(zhì)技巧(完整版)
【正文】 當你在介紹商品特性的時候，如果顧客冷不防的插了一句 “ 這也太貴了吧！ ” ，你會做了什么樣的反映呢？ A、從各方面說明“不，這一點也不貴！” B、 “想買便宜點的就看這種”，推薦較便宜的商品 給顧客。 C、 同時接待 兩位顧客，讓他們均滿意而歸。 C、顧客看著商品且停下腳步時。 原則問題 :對所有顧客一視同仁嗎？ 大額銷售客戶設(shè)置優(yōu)惠政策 —— 給予明示 老顧客 —— 開展 VIP金卡、銀卡服務(wù) 新顧客 —— 客戶資料卡累計工作 標桿 、新員工：讓顧客滿意 — 收集資料，鞏固成活 、老員工：超出顧客期望值 — 售后服務(wù) 、店 長： 820法則 — 20%重要客戶管理 藍天 2021/6/17 5 經(jīng)常有客人在購買個人內(nèi)衣、內(nèi)褲時，要求員工給予試穿，否則不愿意購買。如果老客戶要求，就更為難了？ A、鼓勵試穿，提高銷售機會，完善服務(wù)流程 B、 除非客人承諾其會購買，否則不予試穿 C、考慮所有客戶的健康，及專賣店的信譽，不允 許試穿，但可以量體 原則問題：客人可以試穿內(nèi)衣、內(nèi)褲？ 藍天 2021/6/17 6 營業(yè)員穿著制服面對顧客，是各商店普遍實施的經(jīng)營之道，為什么要規(guī)定營業(yè)員穿制服及佩帶工號牌？其用意何在？ A、讓顧客能馬上明確分辨，此人是本店的營業(yè)員， 以與顧客進行區(qū)別。 接待問題：何時是接近顧客的好時機？ 藍天 2021/6/17 10 接待問題：推銷商品 VS推銷自己？ 有人說 “ 對于銷售而言，與其說推銷商品不如說是在推銷自己。 接待問題：如何接待兩位客戶？ 藍天 2021/6/17 13 你在專賣店或?qū)９裆习鄷r，有個客人突然詢問另一個競爭對手的銷售地點或方位，你如何回答？ A、考慮公司銷售利益，直接告訴他 /她，不知道！ B、 詳細告訴他，同時也征詢其是否有其它需要 C、告訴他的同時，也邀請他參觀本公司產(chǎn)品和賣場。 C、先肯定顧客的意見，再從其他方面講述該商品 優(yōu)點，證明衣服物有所值。你將如何選擇？
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