優(yōu)質(zhì)客戶服務(1)-文庫吧在線文庫
【正文】 何幫助客戶？如何指導客戶作出購買決策和建議？ 、服務技巧 你提供服務所需的技巧如何？ 是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務方式？ 如何解決客戶的不滿？ 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的 ? 意識到不滿 ——抱怨（潛在化投訴） ——有一件事加劇 ——投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有良好的 期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去 平衡。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 * 有效傾聽是一種技巧。 單元二 客戶服務技巧 8．性格對傾聽能力沒有影響。 * 傾聽是一種主動行為。 CEO 工程部 市場部 正面案例： 《 西游記 》 中的四個人物個性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關注客戶的團隊 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務代表和 leader。 :47:0007:47:00February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :47:0007:47Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 7時 47分 0秒 07:47:0012 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 12日星期日 7時 47分 0秒 07:47:0012 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。常常是，所聽非所言。正確 的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。 評分標準 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對方情緒 ——告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對方情緒？ ?如何通過語氣體諒對方情緒？ ?如何通過言語體諒對方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責任心 ——讓客戶知道，你是一個負責任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責任心？ 如何通過語氣展示責任心？ 如何通過言語展示責任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責任心 ” “表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！ ” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗理解 ?建立共識 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實 單元二 客戶服務技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯誤看法 正確看法 1．我們自然而然學習傾聽，訓練 沒有必要。 如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。 。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關注的問題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關心你們，我們提供服務來滿足你 及時
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