優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 何幫助客戶？如何指導(dǎo)客戶作出購(gòu)買決策和建議？ 、服務(wù)技巧 你提供服務(wù)所需的技巧如何？ 是否讓客戶很容易接受你的推薦或服務(wù)方式？ 如何解決客戶的不滿？ 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識(shí)到不滿 ——抱怨（潛在化投訴） ——有一件事加劇 ——投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的 期望，當(dāng)期望和要求都得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)令客戶心理失去 平衡。對(duì)別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 * 有效傾聽(tīng)是一種技巧。 單元二 客戶服務(wù)技巧 8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。 * 傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。 CEO 工程部 市場(chǎng)部 正面案例： 《 西游記 》 中的四個(gè)人物個(gè)性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關(guān)注客戶的團(tuán)隊(duì) 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務(wù)代表和 leader。 :47:0007:47:00February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :47:0007:47Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 47分 0秒 07:47:0012 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 47分 0秒 07:47:0012 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。常常是，所聽(tīng)非所言。正確 的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。 * 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 ——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 ——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心 ” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！ ” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽(tīng) ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練 沒(méi)有必要。 如果不好好解決，就會(huì)失去客戶對(duì)你公司的信任。 。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個(gè)基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問(wèn)題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無(wú)組織 缺乏激情 混亂 疏遠(yuǎn) 不方便 不感興趣 程序型 你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列 及時(shí) 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠(yuǎn) 不感興趣 友好型 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你 及時(shí)
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