醫(yī)院優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)(陳馨賢)(編輯修改稿)
2025-02-04 01:55 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管是誰(shuí) 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué)越好 5 4 3 2 1 5．我對(duì)自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái) 5 4 3 2 1 7．成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣 5 4 3 2 1 9．當(dāng)別人稱贊我或我公司的服務(wù)是，我感到非常快樂(lè) 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 如果你得分超過(guò) 40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有 極佳的態(tài)度。 如果你得分在 25～ 40之間，看來(lái)你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對(duì)方情緒 ——告訴客戶，通過(guò)察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時(shí)的情緒 思考題 ?如何通過(guò)身體語(yǔ)言體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)語(yǔ)氣體諒對(duì)方情緒？ ?如何通過(guò)言語(yǔ)體諒對(duì)方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評(píng)論！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 感 性 技 巧 （三） ?展示責(zé)任心 ——讓客戶知道，你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的員工 思考題 如何通過(guò)身體語(yǔ)言展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣展示責(zé)任心？ 如何通過(guò)言語(yǔ)展示責(zé)任心？ “我今天是否有決心，無(wú)論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責(zé)任心” “表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng)，信守諾言！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?建立共識(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽(tīng) ?探詢事實(shí) 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 你 了 解 傾 聽(tīng) 技 巧 嗎？ 錯(cuò)誤看法 正確看法 1．我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練 沒(méi)有必要。 2．傾聽(tīng)能力取決于智力。 3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。 * 有效傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì) 我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和 訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。 * 能力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。 * 聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上聽(tīng) 力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng) 技巧。 單元二 客戶服務(wù)技巧 找講師 中國(guó)最大的培訓(xùn)講師選聘平臺(tái) 8．性格對(duì)傾聽(tīng)能力沒(méi)有影響。 錯(cuò)誤看法 正確看法 * 性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響。 9．傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。 ?有效的傾聽(tīng)通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確 的目光接
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