【正文】 ? 中英文：不在同一面，印兩面?；颍河沂值哪粗?、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 200 ? 主席臺座次排列原則： ? 前排高于后排、中央高于兩側(cè)、左側(cè)高于右側(cè)。 ? 敲門 ? 有節(jié)奏“ —— ” ? 先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次 ? 不可“”個沒完沒了 197 十七、遞物 ? 動作要領(lǐng) ? 雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮； ? 將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方； ? 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。 176 您該坐哪個位置？ A 為上座，其次 B 、 C 、 D 。 ? 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 ? 招手：示意叫遠(yuǎn)距離的人走近時，伸展右手，掌心朝上，作彎曲招引動作。 ? 遇見僧人時須向僧人行禮 167 十、握手 ? 切不可左手握手 ? 切不可帶著手套與人握手 ? 不可濫用雙手； ? 不可交叉握手； ? 不可手向下壓； ? 握手時間一般在、秒或、秒之間為宜。 ? 如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 ? 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ? 短指甲 ， 保持清潔指甲 。 ? 全身種顏色以內(nèi) 。 禁：夸張 、 前衛(wèi)及太多的飾品 。 (我沒有過錯，該怪罪的是別人。如何才能完成這一轉(zhuǎn)變？奧美的網(wǎng)絡(luò)整合營銷原則給出了最好的指引。同樣，建別墅與國家節(jié)能省地的戰(zhàn)略要求也相背離。 ? 主要關(guān)注與企業(yè)外部客戶相關(guān)的問題的解決，其目標(biāo)是實現(xiàn)客戶資源的有效發(fā)掘和價值增值； ? 主要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部管理問題的解決，核心是企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，其目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的有效整合； ? 的主要關(guān)注企業(yè)與供應(yīng)商、合作者以及外協(xié)廠家之間問題的解決，其目標(biāo)是企業(yè)與其所有上下游伙伴的高 效集成和協(xié)調(diào)運作。 客戶關(guān)系管理 ( )： 111 客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)的區(qū)別 傳統(tǒng)的客戶服務(wù) 客戶關(guān)系管理 主動性 被動的，如果客戶沒有問題，就不會產(chǎn)生客戶服務(wù)動作 主動，不僅解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種問題，還主動與客戶聯(lián)系，促使客戶再度登門 對客戶的態(tài)度 客戶服務(wù)是件麻煩事，引起成本的增加 客戶不聯(lián)系、不響應(yīng)是疏離的表現(xiàn) 與營銷的關(guān)系 分開的 將營銷和客戶服務(wù)整合為一體，將客戶服務(wù)視為另外的營銷渠道 112 客戶關(guān)系的維護 客戶服務(wù)人員應(yīng)了解 : 客戶的組織機構(gòu)。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)員工口徑一致。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。妥善處理客戶的挑剔，下列做法可供參考： 106 .站在客戶的立場看問題。運用上列做法，將產(chǎn)品與服務(wù)管好，再加上調(diào)理好客戶關(guān)系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。重要的規(guī)格和要求，應(yīng)列成書面由雙方簽字。 這就是“ＹＥＳ …… ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。心懷不滿的客戶將會把他們所接受的糟糕服務(wù)告訴～個人，的人將會告訴個人。 習(xí)慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 為什么要有客戶服務(wù) 90 失掉客戶的原因 ? 死亡 ? 搬家 ? 有了新的選擇 ? 競爭因素 ? 對產(chǎn)品不滿意 ? 態(tài)度 —— 因為一個或數(shù)個客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄 如何做好客戶服務(wù) 91 確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物 每一位接聽客戶電話的員工 你！ 如何做好客戶服務(wù) 92 投訴對企業(yè)的價值 ①有效維護企業(yè)的自身形象； ②挽回客戶對企業(yè)的信任； ③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。為了讓我們能更好地為您服務(wù)，煩請您填寫下列問卷，謝謝您的合作！ 第一部分：總體滿意度 1. 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對施樂公司滿意嗎？ 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會從施樂公司購買其它產(chǎn)品？ 肯定會 可能 說不準(zhǔn) 可能不會 肯定不會 . 根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您是否會將施樂推薦給您的生意伙伴？ 73 a) 施樂產(chǎn)品 4. 您對總體質(zhì)量滿意嗎？ 很滿意 基本滿意 難說 基本不滿意 很不滿意 b) 您得到的銷售支持 c) 您得到的技術(shù)支持 d) 您提出要求的處理情況 e) 施樂用戶培訓(xùn) f) 施樂提供的文件 g) 電話熱線支持 74 第二部分：銷售支持 ) 您提出問題的回應(yīng)時間 . 您對施樂的銷售人員滿意嗎？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 ) 為滿足您的需求而與您接觸的頻繁度 ) 為提供施樂新產(chǎn)品和服務(wù)信息，與您接觸的頻繁度 ) 產(chǎn)品知識 ) 應(yīng)用知識 ) 解釋術(shù)語條件的準(zhǔn)確性 ) 解決問題的能力 ) 專業(yè)性 75 第二部分：顧客支持 7. 您是在多久之前打的電話？ 6. 您最近一次給施樂打電話是為了什么？ 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 8. 您與施樂的哪一個職能部門聯(lián)系的？ 9. 您對得到的幫助滿意嗎？ a) 能夠很快找到負(fù)責(zé)人 b) 為您服務(wù)的施樂員工的態(tài)度 c) 提供解決方案的能力 d) 提供解決方案的時間 e) 解決方案的有效性 f) 對得到幫助的總體滿意程度 76 情景模擬 : 請設(shè)計本公司的客戶滿意度調(diào)查問卷 ?? 要求 :只需要設(shè)計大體框架即可 77 一份檢驗單 、是否存在一套系統(tǒng)、以保障系統(tǒng)客戶的利益？ 是 否 、這種方法是否使用適當(dāng)?shù)某闃蛹夹g(shù)？ 是 否 、如果使用一份調(diào)查問卷，它是否為客戶提供了機會，使他們能 夠?qū)㈥P(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的任何方面的信息反饋回來？ 是 否 、調(diào)查問卷中是否包含了執(zhí)行總裁的說明？ 、調(diào)查問卷是否必須返回到一個指定的個人（最好是執(zhí)行總裁）？ 是 否 、是否存在激勵因素，以鼓勵客戶反饋信息？ 是 否 、是否要求贊許的反饋，例如：在客戶心情好的時候？ 是 否 、當(dāng)獲得系統(tǒng)的客戶反饋后，在機構(gòu)內(nèi)部是否要將其結(jié)果出版？ 是 否 、結(jié)果是否會在外部公布？ 是 否 、是否通過特別艱辛的努力來獲得外部客戶的反饋？ 是 否 78 客戶服務(wù)調(diào)查表 積極主動的收集信息，制定更完善的服務(wù)準(zhǔn)則， 以爭取最大的利益。 ?障礙：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ?檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 顧客財產(chǎn)：顧客所擁有的提供組織的產(chǎn)品、設(shè)施、財物和信息資料等，并有組織控制。適用時，受控條件應(yīng)包括： ?獲得表述產(chǎn)品特性的信息； ?必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； ?使用適宜的設(shè)備； ?獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備； ?實施監(jiān)視和測量； ?實施產(chǎn)品放行、交付和交付后活動。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改）之前進行，并應(yīng)確保： ? 產(chǎn)品要求已得到規(guī)定； ? 與以前表述不一致的合同或訂單的要求已得到解決； ? 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 2. 一個滿意的顧客會告訴１－５個人 .１００個滿意的客戶會帶來２５個新客戶。 注：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。 39 馬斯洛需要層次之尊重需要 ? 霸王防脫洗發(fā)水 ? 廣告語：男士魅力，霸王防脫。 ? — （準(zhǔn)備好）：應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 ? 你在努力做的任何一件事，一定要讓你的“上帝” 知道。 ? 顧客只在兩種情況下會主動找你。 如何通過更有價值的服務(wù) ,增加客戶的價值 ? 改善價值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴張價值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價值 21 顧客想要什么？ ? 顧客就是為了買你產(chǎn)品而來嗎？顧客想要什么？ ? 我們能提供給顧客什么？ ? 高質(zhì)量的服務(wù)就是滿足顧客要求。 ? 由于伊麗莎白的機警，及時從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。這次是要取消訂餐。 ? 成功者遇到困難，仍然保持積極的態(tài)度 . ? 積極態(tài)度與消極態(tài)度一念之差導(dǎo)致天壤之別。 —— 亨利 福特 6 ? 人裁？人頭？人力？人材？人才？人財？ ? 人財?shù)谝唬? 人財?shù)谝? 7 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力 技能 知識 態(tài)度 知識 :公司、產(chǎn)品、行業(yè)、供應(yīng)商、客戶 技能 :電腦、語言、溝通協(xié)調(diào)等服務(wù)技能 態(tài)度 :認(rèn)真、敬業(yè)、熱忱、主動、專注。 ? 樹立正面的態(tài)度：樂觀、勤奮、認(rèn)真、敬業(yè)盡責(zé)、主動積極、忠誠奉獻、誠信團結(jié)、思考創(chuàng)新、自覺自制、感恩熱忱 … 12 你喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 熱情 你不喜歡什么樣的客戶服務(wù)人員？ ? 冷漠 ?主動 ?友好 ?細(xì)心 ?善于溝通 ……. ? 潔凈 ? 勢利 ? 邋遢 …… ? 粗心 13 態(tài)度變，行為就會變； 行為變，習(xí)慣就會變； 習(xí)慣變，性格就會變； 性格變，命運跟著變。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負(fù)擔(dān)班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。 產(chǎn)品質(zhì)量好 交貨期準(zhǔn)時 賓至如歸的服務(wù) 上帝般的感覺 … 安全、經(jīng)濟 … 方便快捷 22 顧客要求體現(xiàn)在哪？ ? 顧客要求是顧客親自說出來的。 24 如何讓顧客滿意忠誠？ ? 產(chǎn)品優(yōu)質(zhì) ? 服務(wù)優(yōu)質(zhì) 25 科特勒眼中的客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)，就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 ? 當(dāng)你的工作影響到你的家庭、個人生活時，一定取得他們的“同情” 31 如何用敬業(yè)精神感召客戶 ? 為了對客戶更好地服務(wù)，你已經(jīng)主動地參與到他們目前正在進行的工作中。 ? — （看待）：應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 40 馬斯洛需要層次之自我實現(xiàn)需要 ? 全球通 ? 廣告語： ? 生命就是一個個賽程，每人每天都在跨越障礙．相信我，專心去做，誰都有機會拿自己的冠軍．做最好的自己．我能，全球通。 注：在合同情況下供方有時稱為 “ 承包方 ” 。 3. 更多購買并長時間地對公司的商品保持忠誠。 ? 評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持（見）。 60 生產(chǎn)和服務(wù)提供 61 61 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) ? 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時，組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認(rèn)。包括： ? 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件； ? 顧客提供的用于修理、維護或升級產(chǎn)品； ? 服務(wù)行為涉及的顧客的財物； ? 代表顧客提供的服務(wù)，如：將顧客的財產(chǎn)運到第三方； ? 顧客知識產(chǎn)權(quán)的保護，包括規(guī)范，如圖樣。 ?因為工作業(yè)績的提高帶來利潤的增加。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 71 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國施樂公司創(chuàng)立于 年代 ， 公司名稱 成為復(fù)印的代名詞 。 、 制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 誰是我們的客戶？ 他們要求何種客戶服務(wù)？ 我們提供的是何種客戶服務(wù)？ 兩者間主要的差異在哪里？ 怎樣消除差異？ 我們的