優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)(1)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 12日星期日 上午 7時(shí) 47分 0秒 07:47: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 12日星期日 7時(shí) 47分 0秒 07:47:0012 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :47:0007:47Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 理 性 技 巧（三） ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗(yàn)理解 ?用自己的話(huà)進(jìn)行復(fù)述，然后讓客戶(hù)確認(rèn)或澄清你 所作的理解是否正確 ?檢驗(yàn)客戶(hù)的理解 注：即“確認(rèn)”，重要的是貫穿始終。 * 感情常常比語(yǔ)言本身重要。事實(shí)上聽(tīng) 力下降的人常常成為非常有效傾聽(tīng)者 * 這種技巧很少有人能有效應(yīng)用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽(tīng)。 3．傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 感 性 技 巧（一） ?表達(dá)服務(wù)意愿 ——即向客戶(hù)表明，你關(guān)心他們并且想幫助他們 思考題 ： 如何通過(guò)身體語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)氣表達(dá)服務(wù)意愿？ 如何通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)意愿？ “控制住個(gè)人的偏好和心情！展現(xiàn)出你的最佳狀態(tài)！” 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 展示責(zé)任心 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 —— 當(dāng)我生氣的時(shí)候，語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái) —— 我緊張時(shí)講話(huà)更快 —— 我累的時(shí)候，講話(huà)會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理 —— 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)” —— 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話(huà)時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話(huà)溫和、通情達(dá)理 —— 大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣 —— 有時(shí)，我講話(huà)帶有霸道和命令口氣 —— 別人認(rèn)為我講話(huà)有氣無(wú)力 —— 我慶幸自己講話(huà)的聲音清楚和自然 在與客戶(hù)交往中有助于你成功的語(yǔ)氣有四種類(lèi)型： 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 （電話(huà)轉(zhuǎn)接） 、通情達(dá)理（對(duì)事不對(duì)人） 、自然 事關(guān)緊要的措辭 （表達(dá)意愿） 沖突導(dǎo)火線(xiàn) 催化劑 對(duì)事不對(duì)人 你沒(méi)有填對(duì) 用我代替你 你搞錯(cuò)了 你把我搞糊涂了 避免下命令 你必須 你本應(yīng)該早點(diǎn)來(lái) 負(fù)起責(zé)任 我不能 這不是我的事 避免指責(zé)客戶(hù) 你總是不及時(shí)付款 你這里填對(duì)了，可 ~~~ 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 你對(duì)客戶(hù)態(tài)度的積極程度如何？ 大多數(shù)客戶(hù)服務(wù)的失敗是因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題。 。 個(gè)人特性是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、 行為和語(yǔ)言技巧。優(yōu) 質(zhì) 客 戶(hù) 服 務(wù) 課程目標(biāo) ■ 理解何謂“客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 ■ 學(xué)習(xí)成功的客戶(hù)服務(wù)中所必備的技巧 ■ 認(rèn)識(shí)到良好的團(tuán)隊(duì)合作是達(dá)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的前提 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開(kāi)報(bào)紙、電視或收聽(tīng)廣播時(shí)，都會(huì)發(fā)現(xiàn)一種信息：請(qǐng)?jiān)谶@里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶(hù)服務(wù)盡善盡美。 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 程序面的七大標(biāo)準(zhǔn) 向客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間？每個(gè)步驟所需的時(shí)間？ 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務(wù)能否按照不斷變化的客戶(hù)需要做及時(shí)調(diào)整？便利程度如何？ 你對(duì)客戶(hù)的需求預(yù)測(cè)得如何？是否能搶先一步向客戶(hù)提供所需服務(wù)？ 你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通？ 你如何了解客戶(hù)的想法？如何知道客戶(hù)對(duì)你提供的服務(wù)是否滿(mǎn)意？ 有效率的服務(wù)程序是如何分工的？ 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 溝 通 的 八 大 原 則 ，充分表達(dá)自我。 單元一 客戶(hù)滿(mǎn)意百分百 個(gè)人面的七大標(biāo)準(zhǔn) 你希望客戶(hù)看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？ 如何描述服務(wù)時(shí)理想的身體語(yǔ)言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度。為客戶(hù)服務(wù)，沒(méi)有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 4．一般說(shuō)來(lái)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊讀。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng) 技巧。 7．傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 ?建立共識(shí) 客 戶(hù) 建 議是 否 完 全 可 行否將 建 議 分 成 可 行 、 不 可 行 兩 部 分肯 定 可 行 部 分提 出 改 進(jìn) 建 議征 求 意 見(jiàn)是接 納 并 給 予 肯 定單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧 客戶(hù)服務(wù)周期（過(guò)程） 單元二 客戶(hù)服務(wù)技巧
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