優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(1)-wenkub
2023-02-13 17:48:12 本頁(yè)面
【正文】 優(yōu)雅 無(wú)組織 有興趣 混亂 機(jī)智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時(shí) 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機(jī)智 單元一 客戶滿意百分百 標(biāo)準(zhǔn)化，但不人性化 既無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化，又無(wú)人性化 標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 很人性化，但不標(biāo)準(zhǔn) 四種類型的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺(tái)中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對(duì)的） 補(bǔ)充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補(bǔ)充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別 在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征： 程序特性和個(gè)人特性 每個(gè)特性對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。 客戶關(guān)系潛在價(jià)值能力的測(cè)定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對(duì)我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個(gè)人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯(cuò)就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會(huì)再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評(píng)價(jià)在 80分以上，那么你對(duì)客戶來說是優(yōu)秀的。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。 ，換位思考。 。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價(jià)值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當(dāng)?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時(shí)間 個(gè) 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡(jiǎn)樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長(zhǎng)統(tǒng)襪沒有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。為了測(cè)定一下你對(duì)別人的態(tài)度，請(qǐng)做以下這個(gè)練習(xí)： 同意 不同意 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服
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