【正文】 這次來(lái)看親戚，要求出入口崗予以放行，小李按崗位職責(zé)，堅(jiān)持要核實(shí)后才能放行，并向梁先生表示歉意。當(dāng)日：，安全主管主動(dòng)上門(mén)，對(duì)于凌晨發(fā)生的事件再次表示了謙意并請(qǐng)其原諒，但業(yè)主提出了萬(wàn)元的精神損失賠償要求，并表達(dá)了不行就訴頌的強(qiáng)烈意見(jiàn)，后由服務(wù)中心與其反復(fù)溝通，說(shuō)明物業(yè)保護(hù)其人身、財(cái)產(chǎn)安全的初衷，才最終平息業(yè)主的怒氣 三 ? 安全主管感覺(jué)很冤枉： 三 ? 兩起事件，一起是由于滿足客戶的需要，一起是為保障客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，都是急客戶所急，很好地體現(xiàn)了萬(wàn)科物業(yè)的客戶理念。 三 緊急報(bào)警誤報(bào)事件： 某日凌晨：，監(jiān)控中心某戶室內(nèi)緊急報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，說(shuō)明該戶室內(nèi)有人按過(guò)緊急報(bào)警按鈕，進(jìn)行求救。業(yè)主為弄清事實(shí)真相立即向控制中心打?qū)χv確認(rèn)，控制中心值班員也向其說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò)，該業(yè)主無(wú)其他異議。 由于部門(mén)經(jīng)理當(dāng)天出差在外，授權(quán)我代管部門(mén)事務(wù)，我覺(jué)得這件事本身不是物業(yè)管理的失職問(wèn)題，因此未向部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。綜上 ,物業(yè)并沒(méi)有真正去考慮業(yè)主的安全 ,這個(gè)事情發(fā)生了 ,他們的態(tài)度是如此 ,我們能放心嗎 ?這樣的物業(yè)能夠起到多大作用 ? 管理費(fèi)我們都交納了 ,但換來(lái)的是冷淡的甚至是氣憤的面孔 ! 很可悲 !... 三 客服主管的解釋： 此事件在當(dāng)日：我們知曉后，立即進(jìn)行了調(diào)查，店內(nèi)的物品是當(dāng)日早：搬出的，搬出時(shí)，物業(yè)進(jìn)行了必要的盤(pán)問(wèn)，由于其出示了該商鋪產(chǎn)權(quán)業(yè)主的書(shū)面認(rèn)可，在我們與業(yè)主電話確認(rèn)后，給予了放行。由前臺(tái)對(duì)我來(lái)講，說(shuō)明客服部門(mén)就沒(méi)當(dāng)回事。 一 回顧：如何樹(shù)立客戶意識(shí) ? 通過(guò)故事受到感染與啟發(fā) ? 通過(guò)身邊的實(shí)例去認(rèn)識(shí)與體會(huì) ? 通過(guò)自已的言行去體現(xiàn) 一 搭建服務(wù)平臺(tái) 二 從哪里開(kāi)始 ? 只有傳承才能超越 ? 萬(wàn)科物業(yè)余年的服務(wù)積累 ? 對(duì)客戶群體需求的基本把握 ? 基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范與完善（歷史發(fā)展） 二 怎樣進(jìn)行 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 資源配備 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)流程 組織實(shí)施 服務(wù)評(píng)估改進(jìn) 服務(wù)策劃 二 ? 接到一個(gè)客戶網(wǎng)上設(shè)訴： 二 客戶投訴： 下午點(diǎn)鐘，我家里突然停電，我打了服務(wù)電話，前臺(tái)小姐很熱情的告訴我，維修工馬上就到。因業(yè)主銀行卡余額不足，：朱某致電業(yè)主，在接通電話過(guò)程中，朱某的朋友找他，問(wèn)他在做什么？朱某說(shuō)：“操，業(yè)主的銀行卡余額不足，讓我白跑一趟 ”。 當(dāng)小張將發(fā)票送到我手中的時(shí)候，看著他們遍身的垃圾，我激動(dòng)的幾乎說(shuō)不出話來(lái)。然而該路段的垃圾已清運(yùn)完， 左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運(yùn)往垃圾站。最后，請(qǐng)教了農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定這種蟲(chóng)子叫擬黑尾天牛，是本地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲(chóng)害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等，并找到對(duì)癥的藥物，徹底根除了蟲(chóng)害。我也告訴他飛蟲(chóng)仍未絕跡，他當(dāng)即表示繼續(xù)想辦法。老人很激動(dòng)地說(shuō)： “走過(guò)這么多的地方，還很少見(jiàn)到有像萬(wàn)科這樣熱情、周到、樂(lè)于助人的服務(wù)人員。萬(wàn)科物業(yè)新動(dòng)力集訓(xùn)課件 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務(wù) ?客戶服務(wù) ?客戶意識(shí) ?搭建服務(wù)平臺(tái) ?服務(wù)提供 ?客戶事務(wù)處理 ?客戶關(guān)系 ?成就客戶 目 錄 客戶服務(wù) 什么是客戶服務(wù) : ? 廣義 ? 狹義 服務(wù)項(xiàng)目 ? 入住 ? 客戶接待 ? 收費(fèi) ? 裝修服務(wù) ? 社區(qū)文化 ? 資料檔案管理 ? ........ 入住組織 ? 資料準(zhǔn)備 ? 展板制作 ? 流程設(shè)計(jì) ? 入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說(shuō)詞） ? 場(chǎng)地布置 ? 模擬演練與流程優(yōu)化 ? 現(xiàn)場(chǎng)組織 ? 應(yīng)急預(yù)案及問(wèn)題處理小組 ? 客戶大使（有條件的項(xiàng)目） ? 地產(chǎn)提供了平方米的區(qū)域作為入住辦理使用； ? 本次入住二批入住中的第一批，共 戶，分天辦理，雖已在入住通知書(shū)中約定具體日期，平均每天戶，但由于第二、三天為休息日，估計(jì)辦理戶數(shù)會(huì)增加至余戶 ? 任務(wù)：對(duì)入住場(chǎng)地進(jìn)行規(guī)劃 入住辦理區(qū)域 未出售商鋪 查驗(yàn)入住通知書(shū) 簽收資料 交鑰匙 驗(yàn)房 查驗(yàn)業(yè)主資料 收費(fèi) 需考慮問(wèn)題： ? 接待區(qū)域及咨詢臺(tái) ? 導(dǎo)引標(biāo)識(shí) ? 展板放置位置 ? 等待區(qū)域 ? 入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置 ? 驗(yàn)房陪同人員等待區(qū)域 ? 資料存放區(qū)域 ? 爭(zhēng)議處理區(qū)域 流程 ? 查驗(yàn)入住通知書(shū) ? 查驗(yàn)業(yè)主資料 ? 驗(yàn)房 ? 簽收資料 ? 收費(fèi) ? 發(fā)放鑰匙 收費(fèi) 70%80%90%100%長(zhǎng)春 東莞 廣州 深圳 成都 中山 南昌 上海 平均 武漢 北京 鞍山 沈陽(yáng) 天津 大連平均： 收費(fèi)制度化 ? 每月發(fā)送繳費(fèi)通知單 ? 每?jī)稍码娫挻呃U ? 每季上門(mén)收取 ? 每半年發(fā)送律師函 ? 每年起訴（訴訟時(shí)效） 技巧 ? 用服務(wù)來(lái)感動(dòng)業(yè)主： ? 換位理解業(yè)主： ? 依靠整體協(xié)作： ? 方便業(yè)主交費(fèi)： ? 溝通是關(guān)鍵： 社區(qū)文化 ? 社區(qū)環(huán)境氛圍營(yíng)造 ? 社區(qū)活動(dòng)組織 ? 社區(qū)團(tuán)體的引導(dǎo) 家庭節(jié) 回顧：什么是客戶服務(wù) ? 廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù) ? 狹義上通常將與客戶面對(duì)面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇 ? 客戶服務(wù)通常包括客戶接待 \裝修服務(wù) \收費(fèi) \入住 \社區(qū)文化等業(yè)務(wù) 客戶意識(shí) ￥ ￥ ! 一 一怎么才能做到？ 一 一個(gè)小故事： 年月日凌晨點(diǎn)多鐘，一位業(yè)主的父母從沈陽(yáng)來(lái)到小區(qū)，由于事先未與兒子取得聯(lián)系且兒子手機(jī)已關(guān)機(jī)，并且老夫婦只記得房號(hào)而不記得樓棟號(hào)，面對(duì)這種情況，坐了兩天火車(chē)風(fēng)塵仆仆趕來(lái)的老人有點(diǎn)不知所措了。 ” 一 其一 : 月底，我到物業(yè)服務(wù)中心，反映家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見(jiàn)或躺或爬的小蟲(chóng)，影響正常生活的問(wèn)題。 我本想，物業(yè)人員已盡了力，連防疫站都沒(méi)辦法，只能隨它去了。 對(duì)于小張這樣充分體現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)宗旨的優(yōu)秀員工，表示衷心的感謝！ 二封表?yè)P(yáng)信： 一 其二： 前日左右，我在小區(qū)路上不慎將夾在舊報(bào)紙中的兩張分別為萬(wàn)元和萬(wàn)元的購(gòu)房發(fā)票丟失。 其后，小張與幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問(wèn)：后環(huán)衛(wèi)局是否來(lái)清運(yùn)過(guò)垃圾。萬(wàn)科物業(yè)果真名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我充分享受到了萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的購(gòu)房選擇是明智的。此時(shí)電話已接通，業(yè)主聽(tīng)到后，非常生氣?？墒俏易蟮扔业?，到點(diǎn)也沒(méi)見(jiàn)到人影，再打電話過(guò)去，前臺(tái)小姐竟然問(wèn)我有什么事？這就是萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)？ 二 情況調(diào)查： 客服主管：第一個(gè)電話前臺(tái)已將客戶要求告訴了維修主管，這個(gè)投訴的關(guān)健在維修主管沒(méi)有落實(shí)，由于接第一個(gè)電話的服務(wù)人員在：已經(jīng)下班，第二次接客戶電話的是另一個(gè)人，由于不了解前面的情況，因此才會(huì)問(wèn)客戶有什么事。 二 ? 你認(rèn)為他們說(shuō)的有道理嗎？ ? 你將采取什么措施徹底解決這個(gè)問(wèn)題？ 二 解決 ? 向前臺(tái)負(fù)責(zé) ? 信息的傳遞與跟蹤 ? 后臺(tái)的責(zé)任（結(jié)果呈報(bào)） 二 流程的第一個(gè)問(wèn)題：順暢 ? 手段：服務(wù)重心前移 ? 前臺(tái)的權(quán)利：以客戶的名義 ? 對(duì)外一站服務(wù)，對(duì)內(nèi)一票到底 ? 目的：全員參與 ? 以流程突破部門(mén)局限，前后臺(tái)共同努力 ? 讓下一工序是上一工序的內(nèi)部客戶（豐田的黃燈與紅燈） ? 保證：績(jī)效度量體系 二 ? 請(qǐng)你劃一個(gè)談戀愛(ài)的過(guò)程圖： 二 認(rèn)識(shí) 二 ? 關(guān)注流程中的特殊情況 ? 每個(gè)環(huán)節(jié)都有可能不只一個(gè)結(jié)果 流程的第二個(gè)問(wèn)題：全面 二 回顧：如何搭建服務(wù)平臺(tái) ? 傳承萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)模式 ? 按照科學(xué)的步驟組織 ? 重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢與全面性問(wèn)題 二 服務(wù)提供 三 客戶投訴： 昨天晚上分 ,太太和我準(zhǔn)備到小區(qū)的“新死路”理發(fā)店洗發(fā)之所以去那 ,是因?yàn)榍岸螘r(shí)間她在那辦了元的卡 ,之后因?yàn)槊β?,一直沒(méi)去 . 我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去 ,發(fā)現(xiàn)這家店燈光黯淡 ,近前一看 ,原來(lái)是店已停業(yè) ,問(wèn)先到的幾個(gè)業(yè)主 ,他們都很氣憤這家店的所為 ,沒(méi)有通知一聲就跑掉了 ,而且是攜款而逃 .該店的幾個(gè)店員也在現(xiàn)場(chǎng) ,說(shuō)是店主連夜將設(shè)備都拉走了 ,他們也不清楚 ,而且店主拖欠了他們的工資和押金 . 三 從這 ,我們不得不疑問(wèn) ,我們小區(qū)商業(yè)街最大的理發(fā)店竟然能一夜之間就銷(xiāo)聲匿跡 ? 保安是否去盤(pán)問(wèn) ,是否記下車(chē)號(hào) ? 物業(yè)白天是否進(jìn)行了一些列的調(diào)查 ? 于是 ,我們?cè)邳c(diǎn)左右到了物業(yè)，我們請(qǐng)值班人員去幾步之隔的店去看看具體情形 ,但他不去 。 接到業(yè)主與該店員工的反映后，我們立即與消協(xié)取得了聯(lián)系，下午，消協(xié)派人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，并對(duì)相關(guān)業(yè)主與理發(fā)店員工進(jìn)行了調(diào)查筆錄，目前消協(xié)的調(diào)查取證工作仍在進(jìn)行中。 三 ? 任務(wù)：如何認(rèn)識(shí)： ? 任務(wù)：請(qǐng)制定投訴處理辦法： 三 分析 ? 服務(wù)人員和管理人員服務(wù)意識(shí)淡薄，發(fā)生了問(wèn)題首先想到的是是否承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有站在顧客的角度考慮問(wèn)題，正如業(yè)主在投訴的結(jié)尾所說(shuō)：“物業(yè)是如此的會(huì)推脫責(zé)任，我們不是要求怪你什么，只是請(qǐng)你采取一些挽救措施 ………. ”； ? 由于我們擔(dān)心“責(zé)任上身”，所以我們有很多該做的事情沒(méi)有及時(shí)做 ? 浪費(fèi)了一個(gè)讓業(yè)主感受到萬(wàn)科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)姿態(tài)、展示服務(wù)能力的機(jī)會(huì)； 三 ? 及時(shí)了解事情起因和處理辦法，通報(bào)