【正文】 這次來看親戚，要求出入口崗予以放行，小李按崗位職責，堅持要核實后才能放行，并向梁先生表示歉意。當日：，安全主管主動上門，對于凌晨發(fā)生的事件再次表示了謙意并請其原諒，但業(yè)主提出了萬元的精神損失賠償要求，并表達了不行就訴頌的強烈意見，后由服務中心與其反復溝通，說明物業(yè)保護其人身、財產(chǎn)安全的初衷，才最終平息業(yè)主的怒氣 三 ? 安全主管感覺很冤枉： 三 ? 兩起事件，一起是由于滿足客戶的需要，一起是為保障客戶的人身、財產(chǎn)安全，都是急客戶所急，很好地體現(xiàn)了萬科物業(yè)的客戶理念。 三 緊急報警誤報事件： 某日凌晨：，監(jiān)控中心某戶室內(nèi)緊急報警系統(tǒng)報警，說明該戶室內(nèi)有人按過緊急報警按鈕，進行求救。業(yè)主為弄清事實真相立即向控制中心打?qū)χv確認，控制中心值班員也向其說明了事情經(jīng)過，該業(yè)主無其他異議。 由于部門經(jīng)理當天出差在外，授權(quán)我代管部門事務，我覺得這件事本身不是物業(yè)管理的失職問題，因此未向部門經(jīng)理進行匯報。綜上 ,物業(yè)并沒有真正去考慮業(yè)主的安全 ,這個事情發(fā)生了 ,他們的態(tài)度是如此 ,我們能放心嗎 ?這樣的物業(yè)能夠起到多大作用 ? 管理費我們都交納了 ,但換來的是冷淡的甚至是氣憤的面孔 ! 很可悲 !... 三 客服主管的解釋： 此事件在當日：我們知曉后，立即進行了調(diào)查，店內(nèi)的物品是當日早：搬出的，搬出時，物業(yè)進行了必要的盤問，由于其出示了該商鋪產(chǎn)權(quán)業(yè)主的書面認可，在我們與業(yè)主電話確認后，給予了放行。由前臺對我來講，說明客服部門就沒當回事。 一 回顧：如何樹立客戶意識 ? 通過故事受到感染與啟發(fā) ? 通過身邊的實例去認識與體會 ? 通過自已的言行去體現(xiàn) 一 搭建服務平臺 二 從哪里開始 ? 只有傳承才能超越 ? 萬科物業(yè)余年的服務積累 ? 對客戶群體需求的基本把握 ? 基礎服務的規(guī)范與完善（歷史發(fā)展） 二 怎樣進行 服務標準 管理控制 資源配備 服務項目 服務流程 組織實施 服務評估改進 服務策劃 二 ? 接到一個客戶網(wǎng)上設訴： 二 客戶投訴： 下午點鐘，我家里突然停電，我打了服務電話，前臺小姐很熱情的告訴我，維修工馬上就到。因業(yè)主銀行卡余額不足，：朱某致電業(yè)主，在接通電話過程中，朱某的朋友找他，問他在做什么？朱某說：“操，業(yè)主的銀行卡余額不足，讓我白跑一趟 ”。 當小張將發(fā)票送到我手中的時候，看著他們遍身的垃圾，我激動的幾乎說不出話來。然而該路段的垃圾已清運完， 左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。最后，請教了農(nóng)學院的專家，終于認定這種蟲子叫擬黑尾天牛，是本地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等，并找到對癥的藥物，徹底根除了蟲害。我也告訴他飛蟲仍未絕跡，他當即表示繼續(xù)想辦法。老人很激動地說： “走過這么多的地方，還很少見到有像萬科這樣熱情、周到、樂于助人的服務人員。萬科物業(yè)新動力集訓課件 優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務 ?客戶服務 ?客戶意識 ?搭建服務平臺 ?服務提供 ?客戶事務處理 ?客戶關(guān)系 ?成就客戶 目 錄 客戶服務 什么是客戶服務 : ? 廣義 ? 狹義 服務項目 ? 入住 ? 客戶接待 ? 收費 ? 裝修服務 ? 社區(qū)文化 ? 資料檔案管理 ? ........ 入住組織 ? 資料準備 ? 展板制作 ? 流程設計 ? 入住培訓（流程、注意事項、統(tǒng)一說詞） ? 場地布置 ? 模擬演練與流程優(yōu)化 ? 現(xiàn)場組織 ? 應急預案及問題處理小組 ? 客戶大使（有條件的項目） ? 地產(chǎn)提供了平方米的區(qū)域作為入住辦理使用； ? 本次入住二批入住中的第一批，共 戶，分天辦理，雖已在入住通知書中約定具體日期，平均每天戶，但由于第二、三天為休息日，估計辦理戶數(shù)會增加至余戶 ? 任務：對入住場地進行規(guī)劃 入住辦理區(qū)域 未出售商鋪 查驗入住通知書 簽收資料 交鑰匙 驗房 查驗業(yè)主資料 收費 需考慮問題： ? 接待區(qū)域及咨詢臺 ? 導引標識 ? 展板放置位置 ? 等待區(qū)域 ? 入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務流程的具體位置 ? 驗房陪同人員等待區(qū)域 ? 資料存放區(qū)域 ? 爭議處理區(qū)域 流程 ? 查驗入住通知書 ? 查驗業(yè)主資料 ? 驗房 ? 簽收資料 ? 收費 ? 發(fā)放鑰匙 收費 70%80%90%100%長春 東莞 廣州 深圳 成都 中山 南昌 上海 平均 武漢 北京 鞍山 沈陽 天津 大連平均： 收費制度化 ? 每月發(fā)送繳費通知單 ? 每兩月電話催繳 ? 每季上門收取 ? 每半年發(fā)送律師函 ? 每年起訴（訴訟時效） 技巧 ? 用服務來感動業(yè)主： ? 換位理解業(yè)主： ? 依靠整體協(xié)作： ? 方便業(yè)主交費： ? 溝通是關(guān)鍵： 社區(qū)文化 ? 社區(qū)環(huán)境氛圍營造 ? 社區(qū)活動組織 ? 社區(qū)團體的引導 家庭節(jié) 回顧：什么是客戶服務 ? 廣義上物業(yè)管理提供的服務均為客戶服務 ? 狹義上通常將與客戶面對面的工作歸入客戶服務的范疇 ? 客戶服務通常包括客戶接待 \裝修服務 \收費 \入住 \社區(qū)文化等業(yè)務 客戶意識 ￥ ￥ ! 一 一怎么才能做到？ 一 一個小故事： 年月日凌晨點多鐘，一位業(yè)主的父母從沈陽來到小區(qū)，由于事先未與兒子取得聯(lián)系且兒子手機已關(guān)機，并且老夫婦只記得房號而不記得樓棟號，面對這種情況，坐了兩天火車風塵仆仆趕來的老人有點不知所措了。 ” 一 其一 : 月底，我到物業(yè)服務中心，反映家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲，影響正常生活的問題。 我本想，物業(yè)人員已盡了力，連防疫站都沒辦法，只能隨它去了。 對于小張這樣充分體現(xiàn)萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務宗旨的優(yōu)秀員工，表示衷心的感謝！ 二封表揚信： 一 其二： 前日左右，我在小區(qū)路上不慎將夾在舊報紙中的兩張分別為萬元和萬元的購房發(fā)票丟失。 其后，小張與幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問：后環(huán)衛(wèi)局是否來清運過垃圾。萬科物業(yè)果真名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我充分享受到了萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務，我的購房選擇是明智的。此時電話已接通，業(yè)主聽到后，非常生氣。可是我左等右等，到點也沒見到人影，再打電話過去，前臺小姐竟然問我有什么事？這就是萬科物業(yè)的服務？ 二 情況調(diào)查： 客服主管：第一個電話前臺已將客戶要求告訴了維修主管，這個投訴的關(guān)健在維修主管沒有落實，由于接第一個電話的服務人員在：已經(jīng)下班，第二次接客戶電話的是另一個人，由于不了解前面的情況，因此才會問客戶有什么事。 二 ? 你認為他們說的有道理嗎？ ? 你將采取什么措施徹底解決這個問題？ 二 解決 ? 向前臺負責 ? 信息的傳遞與跟蹤 ? 后臺的責任（結(jié)果呈報） 二 流程的第一個問題：順暢 ? 手段：服務重心前移 ? 前臺的權(quán)利：以客戶的名義 ? 對外一站服務，對內(nèi)一票到底 ? 目的：全員參與 ? 以流程突破部門局限，前后臺共同努力 ? 讓下一工序是上一工序的內(nèi)部客戶（豐田的黃燈與紅燈） ? 保證：績效度量體系 二 ? 請你劃一個談戀愛的過程圖： 二 認識 二 ? 關(guān)注流程中的特殊情況 ? 每個環(huán)節(jié)都有可能不只一個結(jié)果 流程的第二個問題：全面 二 回顧：如何搭建服務平臺 ? 傳承萬科物業(yè)的服務模式 ? 按照科學的步驟組織 ? 重點關(guān)注流程的順暢與全面性問題 二 服務提供 三 客戶投訴： 昨天晚上分 ,太太和我準備到小區(qū)的“新死路”理發(fā)店洗發(fā)之所以去那 ,是因為前段時間她在那辦了元的卡 ,之后因為忙碌 ,一直沒去 . 我們遠遠看去 ,發(fā)現(xiàn)這家店燈光黯淡 ,近前一看 ,原來是店已停業(yè) ,問先到的幾個業(yè)主 ,他們都很氣憤這家店的所為 ,沒有通知一聲就跑掉了 ,而且是攜款而逃 .該店的幾個店員也在現(xiàn)場 ,說是店主連夜將設備都拉走了 ,他們也不清楚 ,而且店主拖欠了他們的工資和押金 . 三 從這 ,我們不得不疑問 ,我們小區(qū)商業(yè)街最大的理發(fā)店竟然能一夜之間就銷聲匿跡 ? 保安是否去盤問 ,是否記下車號 ? 物業(yè)白天是否進行了一些列的調(diào)查 ? 于是 ,我們在點左右到了物業(yè)，我們請值班人員去幾步之隔的店去看看具體情形 ,但他不去 。 接到業(yè)主與該店員工的反映后，我們立即與消協(xié)取得了聯(lián)系，下午，消協(xié)派人來現(xiàn)場進行了調(diào)查，并對相關(guān)業(yè)主與理發(fā)店員工進行了調(diào)查筆錄，目前消協(xié)的調(diào)查取證工作仍在進行中。 三 ? 任務：如何認識： ? 任務：請制定投訴處理辦法： 三 分析 ? 服務人員和管理人員服務意識淡薄，發(fā)生了問題首先想到的是是否承擔責任，沒有站在顧客的角度考慮問題，正如業(yè)主在投訴的結(jié)尾所說：“物業(yè)是如此的會推脫責任，我們不是要求怪你什么，只是請你采取一些挽救措施 ………. ”； ? 由于我們擔心“責任上身”，所以我們有很多該做的事情沒有及時做 ? 浪費了一個讓業(yè)主感受到萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務姿態(tài)、展示服務能力的機會； 三 ? 及時了解事情起因和處理辦法，通報