優(yōu)質客戶服務(天津星耀五洲)-wenkub
2023-02-13 17:48:12 本頁面
【正文】 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關注 “友好型”服務特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么” 個人 程序 C 服務的程序面與個人面 優(yōu)質型 程序 ?及時 ?有效率 ?統一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質型”服務特點 給顧客的信息：“關心你，我們提供服務來滿足你” 程序 個人 D 我們的服務要做到： ? 服務態(tài)度 熱情 ? 服務設備 完好 ? 服務技能 嫻熟 ? 服務項目 齊全 ? 服務方式 靈活 ? 服務程序 規(guī)范 ? 服務制度 健全 ? 服務效率 快速 優(yōu)質客戶服務標準 一般顧客服務標準 ? 及時性： 顧客進入服務區(qū)域時， 很快 聽到招呼。 切記 : “ 驕兵必敗 ” ！ C A R E Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應迅速 Empathic： 善解人意 值得信賴 優(yōu)質顧客服務的兩個方面 ? 程序面 服務的程序面具有 系統性 。 月 —— 營銷戰(zhàn)術部署與實施的時間單位，考核業(yè)績的不能長于 一個“ 月 ”。 ： 服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率 。 通過分析可以決定： 值得花多少資源去贏得一個新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長期客戶及他們的特征。 ? 不聽取 顧客意見 。 ? 專斷 的服務方針 。 在 芬客和瓦格納的工具書 上查閱一下顧客這個詞， 顧客的 第一層 含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的 第二層 含義是：“ 與之打交道的人 ”， 如果說寫字樓的管理 ? 環(huán)境清潔是 臉面 ? 設備保障是 心臟 ? 安全防范是 衛(wèi)士 ? 那么 服務 可以說是寫字樓管理的 靈魂 ?服務 ?管理 服務體系結構 表層： 視覺形象 /服務形象 /管理層和員工的人格形象 中層： 組織形式 /規(guī)章制度 /工作程序 /服務方式 深層： 共同價值觀 /管理理念 /企業(yè)精神 /服務目標 員 工 顧 客 企 業(yè) 服務營銷 教育訓練 團隊學習 企業(yè)文化 社會營銷 社會形象 社會聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。 服務的特性 ? 服務是 無形 的 ? 服務是 無法儲存 的 ? 服務之 衡量基準 差異 大 ? 服務是由 一線人員 做的，不是主管 “服務”帶給我們的深度思考 ☆ 客戶服務是一種無形產品，如何通過優(yōu)質服務使無形產品有形化？ 今時今日，客戶服務代表的單一服務方式，已經無法滿足客戶的期 望。 服務不再是客戶服務代表的工作，也不僅僅存在于企業(yè)對客戶的終端接觸中； 它存在于企業(yè)的各個渠道、各個流程和各個層面之中。 租賃營銷 硬件品質 軟件品質 服務的特性 ? 服務是 無形 的 ? 服務是 無法儲存 的 ? 服務之 衡量基準 差異 大 ? 服務是由 一線人員 做的，不是主管 優(yōu)質服務的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 員工 漠不關心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 贏得一個新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的 5 倍。 ： 一個不漏地 記錄 用戶反映的問題； 一個不漏地 處理 用戶反映的問題； 一個不漏地 復查 處理結果； 一個不漏地將處理結果 反映 到主管部門。 貝 —— “ 貝 ”為財，利潤是衡量成敗的最終標準。它涉及到服務的 傳送系統 ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 ? 預測： 服務人員的想法至少 要領 先 顧客一步。 預見 ：在客人提出要求 前 就 滿足了 客 人的需求。 ?這樣做表示你是真正地關心顧客。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 ? 當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示 理解 顧客的觀點。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 領導者提供極少指導或支持 參 與 我們共同決策， 領導者提供便利條件 指 導 一定范圍內看著辦， 有事就匯報請示。 ? 員工們體會到自身的價值和重要性。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手。 你可以做些什么以消除這些障礙？ “ 每當我們有進步時 ， 競爭者同樣也會進步 ， 而每當我們表現好時 ， 顧客的期望也會跟著 提高 ；所以不管我們有多好 ， 我們都 必須要更好 ” — 柯恩斯
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