優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理-wenkub
2023-02-06 19:20:54 本頁面
【正文】 ?滿足客戶需要能力分析表（練習(xí) 2） 客戶需要的 我公司提供的 快捷的服務(wù) 23 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的關(guān)鍵點之一在于 企業(yè)是否以顧客服務(wù)為中心來開展工作 24/72 第二部分 金牌服務(wù)的員工 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的理念需要金牌服務(wù)的員工去執(zhí)行 25/72 一、服務(wù)人員的職業(yè) 素質(zhì) 關(guān)系營銷（服務(wù)人員都應(yīng)掌握的職業(yè)素質(zhì)） （ RelationshipMarketing) 從營銷角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略 第二講 金牌服務(wù)的員工 26 顧客服務(wù) 流程 員工 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 新形式下的關(guān)系營銷 — 員工 27 傳統(tǒng)的交易營銷（ TransactionMarketing) ? 8 三、哪些因素影響顧客的需求 經(jīng)驗的影響 品牌 自我控制 介入方式 口碑效應(yīng) 用戶手冊 時間問題 購買決策 自動化 產(chǎn)品質(zhì)量 價格 客戶服務(wù) 9 完整冰山 —— 發(fā)現(xiàn)本來的客戶 10 四、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟效益以及如何在競爭中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展 企業(yè)的興衰是可預(yù)測的 成功的企業(yè)更多地依賴軟數(shù)據(jù)進行企業(yè)前瞻性管理 會 計 年 度 營 業(yè) 額 11 軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù) 公司財務(wù)數(shù)據(jù) 品牌 忠誠度 顧客 滿意度 員工 滿意度 滯后指標 前瞻指標 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 12 從營銷角度理解顧客關(guān)系戰(zhàn)略： 要求企業(yè)必須建立 服務(wù)標準 內(nèi)容 標準 內(nèi)容 標準 接電話 微笑 打電話 接待 回復(fù)電話 交期 客戶投訴答復(fù) 賬期 問候 流程環(huán)節(jié) 13 新形式下的關(guān)系營銷：營銷就是銷售嗎？ 顧客服務(wù) 流程 員工 營銷組合 產(chǎn)品 程序 顧客服務(wù) 員工 價格 地點 促銷 五、什么是客戶服務(wù) 14 營銷新模式 —— 顧客服務(wù) 把顧客服務(wù)確定為營銷組合中的一個單獨環(huán)節(jié) ,主要基于： — 客戶的期望正在不斷變化 — 顧客服務(wù)越來越為人們所看重 — 關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺 客戶服務(wù)的含義 是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。 6 品牌形象的重要性 公開品牌測試 無品牌測試 偏愛百事可樂 偏愛可口可樂 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論： 顧客除了使用產(chǎn)品本身之外，還使用它的品牌形象。 品牌建設(shè)的缺失，導(dǎo)致品牌的影響力弱小，很大程度上直接影響了產(chǎn)品的銷售。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能無關(guān)聯(lián)。著眼于單一的銷售 ?對客戶的承諾相當有限 ?重視長期效益 ?質(zhì)量問題是各個部門的共同責任 ? 其中 20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 第三講 從服務(wù)流程來理解客戶的觀點 40 顧客認知落差 214。 執(zhí)行上的疏忽 214。 45 案例：某公司客戶服務(wù)流程 — 從人到系統(tǒng) 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 46 客戶 某電信公司客戶服務(wù)流程 變革后 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識庫 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 47 討論并分解 公司的客戶服務(wù)流程（練習(xí) 4） 要求： 圖出客戶服務(wù)流程圖 找出易產(chǎn)生問題的關(guān)鍵點 48 CRM流程體系的建立 49 50 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的關(guān)鍵點之三在于 服務(wù)流程的標準化與抓好服務(wù)過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 51/72 第四部分 金牌
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1