優(yōu)質(zhì)客戶服務ppt41頁-wenkub
2023-02-13 17:48:43 本頁面
【正文】 肘。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習慣。 7．傾聽是一種被動行為。 ?有效的傾聽通過整個身體完成的。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。為客戶服務，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。 我們應該如何看待投訴者 ? 我們應該將投訴者視為感恩的對象； 我們應當認為投訴的人是給你送禮來了； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反醒自己， 改變自己。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學習人際關(guān)系技巧。優(yōu) 質(zhì) 客 戶 服 務 課程目標 ■ 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學習成功的客戶服務中所必備的技巧 ■ 認識到良好的團隊合作是達到優(yōu)質(zhì)客戶服務的前提 服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 投 訴 單元一 客戶滿意百分百 客戶的不滿是怎樣轉(zhuǎn)化為投訴的 ? 意識到不滿 —— 抱怨（潛在化投訴） —— 有一件事加劇 —— 投訴 什么是客戶投訴？ 客戶購買產(chǎn)品和服務的時候，對產(chǎn)品本身和企業(yè)服務都抱有良好的 期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去 平衡。 如果不好好解決，就會失去客戶對你公司的信任。對別人的態(tài)度如何取決于你怎樣看待你的工作。 評分標準 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對方情緒 —— 告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對方情緒？ ?如何通過語氣體諒對方情緒？ ?如何通過言語體諒對方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責任心 —— 讓客戶知道，你是一個負責任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責任心？ 如何通過語氣展示責任心？ 如何通過言語展示責任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責任心 ” “表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！ ” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗理解 ?建立共識 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實 單元二 客戶服務技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯誤看法 正確看法 1．我們自然而然學習傾聽，訓練 沒有必要。 * 有效傾聽是一種技巧。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。 單元二 客戶服務技巧 8．性格對傾聽能力沒有影響。正確 的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 * 傾聽是一種主動行為。常常是，所聽非所言。 CEO 工程部 市場部 正面案例：《西游記》中的四個人物個性特征： 唐僧： 沙僧： 孫悟空： 豬八戒： 組建關(guān)注客戶的團隊 游戲： 按人數(shù)分成兩組，每組五人，各選一名商務代表和 leader。 , February 12, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :49:1707:49:17February 12, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 7時 49分 17秒 07:49:1712 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :49
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