【正文】 好，您是住散座、包間還是客房。 認(rèn)真仔細(xì)地交接工作。嚴(yán)格遵守交接班制度，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客流情況。要將結(jié)帳根據(jù)存單存檔，保存三年，以備有問題時(shí)為復(fù)查根據(jù)。特別注意登記這些帳目時(shí)，一定要與帳戶相符，必要時(shí)要征得客人的認(rèn)可后方可入帳，以免客人結(jié)帳時(shí)發(fā)生誤會。 所有工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失，后果自負(fù)。 清楚酒店所有服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容及價(jià)格。客人停車后，要認(rèn)真記錄每位停車客人的房間號及車號，做到房間號和車號對應(yīng)，如有問題及時(shí)通報(bào)客人。工作程序：準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定檢查著裝，儀容、儀表。忠于職守，不準(zhǔn)私自脫離工作崗位及在崗位聊天。1客人換好鞋后，主動(dòng)為客人拉門道別，請走好，歡迎再來?？腿藫Q完鞋后，手做請勢，指示總臺請客人登記，及時(shí)準(zhǔn)確地將鞋牌送到總臺，將客人的位數(shù)報(bào)總臺，客人開完票后，拿取手牌和浴袋，要主動(dòng)熱情地將客人帶至登記位置，交給區(qū)域服務(wù)員。清潔工作區(qū)域。門童遇可疑人時(shí)，要主動(dòng)詢問您是洗衣還是找人，如是找人，要一同詢問總臺，同時(shí)與尋人者一同上樓，見到被尋者方可離開?！遍T童及鞋房崗位責(zé)任制崗位職責(zé)：保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不準(zhǔn)東倒西歪，或倚靠?？腿巳胱∑陂g有探訪客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地上前迎接并問“先生/小姐請問您找的客人在幾號房間，姓什么“得到客人允許后，引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間，隨時(shí)滿足客人提出的各種合理化要求。若暫未消費(fèi)應(yīng)征詢客人，先洗浴還是休息。到包間門前，接過客人房卡將房門打開，如在白天伸手示意說：“請進(jìn)”請客人先進(jìn)。一、責(zé)任人：服務(wù)員 檢查人：桑拿部經(jīng)理二、上下班必須走指定的員工通道。做好交接班工作，按照完成上級交給的一切任務(wù)。了解客房所有設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)及使用方法。包間服務(wù)員崗位責(zé)任制部 門：桑 拿 部崗位名稱： 服 務(wù) 員直接上級：桑拿部經(jīng)理崗 位職責(zé)：遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及酒店的管理?xiàng)l例和獎(jiǎng)罰辦法。認(rèn)真填寫客人消費(fèi)單（日期、客人名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等）不得擅自涂改和損壞。工作程序：準(zhǔn)時(shí)上崗、打卡、簽到、按規(guī)定著裝，檢查儀容儀表。掌握酒店的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。10客人洗浴完畢離開時(shí)說：“請走好，歡迎下次光臨”。熱情主動(dòng)為賓客介紹浴區(qū)的設(shè)施設(shè)備正確使用方法及其它服務(wù)項(xiàng)目。認(rèn)真仔細(xì)做好交接班工作，填寫交接班本。洗滌用品要保管好，禁止浪費(fèi)及私用，如有違者，罰款50元。二、 清洗衣服時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)，能手洗的要盡量手洗，容易掉色的衣服要分開洗。客人離開時(shí)要說，請走好，歡迎再來。按服務(wù)站立姿勢立于吧臺區(qū)內(nèi)，恭候客人的光臨。認(rèn)真記清商品的帳目，要做到帳物相吻合。關(guān)閉電梯，回到一樓，等候下批客人。保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，每日交換電梯內(nèi)的地毯。四、 房內(nèi)用餐服務(wù)：征求客人意見，將食品從托盤上拿下；禮貌地說：“請用餐，請問還有什么需要？”；離房前，請客人在帳單上簽名并標(biāo)清房號；離別時(shí)，先道別，然后退兩步，轉(zhuǎn)身隨手輕輕關(guān)上房門；五、 結(jié)束工作：在登記單上注銷預(yù)訂并寫明離房時(shí)間；將簽過名的帳單交帳臺；將取回的餐具送廚房清洗。十、 定期召開部門例會，聽取匯報(bào)，研究市場變化情況，做好各項(xiàng)任務(wù)的落實(shí)工作。六、 做好本部門的環(huán)境美化及衛(wèi)生工作。二、 制定部門階段的工作計(jì)劃，建立健全下屬各部門的規(guī)章制度，并督促下屬員工嚴(yán)格遵守。三、 熟悉本部門的各項(xiàng)服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的使用與管理。七、 帶頭執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，處理好客人的投訴。送餐員崗位責(zé)任一、 了解菜肴的價(jià)格，口味及制造過程，適時(shí)主動(dòng)，熱情為賓客提供服務(wù)；二、 接到訂單后，根據(jù)賓客需求適時(shí)做好送餐的加工、制作準(zhǔn)備工作；三、 送餐員要牢記點(diǎn)餐賓客的樓層和房號，以及對菜肴的要求，按時(shí)準(zhǔn)確為賓客送餐；四、 送餐服務(wù)時(shí)，要端平穩(wěn)，一次將所需餐具，調(diào)味等用品帶齊，保持食品溫度，一起送入房內(nèi)；五、 結(jié)帳時(shí)，要嚴(yán)格遵守結(jié)帳的簽字表現(xiàn)，核實(shí)清楚客人身份、房號，防止錯(cuò)帳及漏帳；六、 送餐到房間時(shí)，要嚴(yán)格遵守客房的服務(wù)程序，禮貌的出入房間；七、 正確使用禮貌用語，禮貌敬語及五聲十七字；八、 養(yǎng)成良好職業(yè)道德，不食用賓客的物品。電梯員崗位責(zé)任制直接上級：崗位職責(zé)：保持良好的形象及精神面貌，保持良好的站姿，不準(zhǔn)東倒西歪或倚靠。按標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢站立于電梯門右側(cè)，等候客人乘梯。商品、吧臺崗位責(zé)任制崗位職責(zé)：商品吧臺人員要準(zhǔn)確掌握商品的價(jià)格與數(shù)量。工作程序：準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定檢查著裝、儀容、儀表。客人購物時(shí)，主動(dòng)詢問，“先生/女士，您好，您需要什么。鞋房的崗位職責(zé)一、 嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度；二、 接受上級領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，主動(dòng)、周到、熱情為賓客服務(wù)；三、 必須穿著整齊干凈的制服，做好日常清潔工作，保證鞋房衛(wèi)生清潔；四、 了解掌握酒店的服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、特點(diǎn)及相關(guān)事宜；五、 了解掌握酒店鞋房的設(shè)施、設(shè)備及應(yīng)用；六、 檢查賓客鞋的商標(biāo)，各種裝飾物，如有不全的應(yīng)向賓客說明；七、 按照要求給賓客的鞋上油，不準(zhǔn)偷工簡料，保證每位賓客鞋的光亮，皮質(zhì)的濕潤；八、 為客人發(fā)放拖鞋及賓客鞋的擺放入柜以及鞋牌的管理；九、 客用拖鞋定期消毒；十、 實(shí)行一鞋一牌制，不見鞋牌不取鞋，因工作失誤丟鞋，按規(guī)定處理；十一、 積極參加酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化自身素質(zhì)，不斷提高服務(wù)技能技巧；十二、 講文明、講禮貌，正確使用禮貌用語及禮貌敬語；十三、 樹立良好的職業(yè)道德，培訓(xùn)良好的服務(wù)意識；十四、 注重消防安全的學(xué)習(xí)，杜絕各種隱患事故的發(fā)生。要嚴(yán)格按照洗滌程序工作，一一檢查、處理、洗滌、脫水（油）、烘干、燙平。五、 要及時(shí)清洗床單、浴衣加快周轉(zhuǎn)。搞好浴區(qū)的衛(wèi)生清潔工作和其它規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生?？腿肆茉∏疤崆皽y試調(diào)節(jié)水溫，以免燙傷客人。1搞好衛(wèi)生清潔工作，做好迎接下一輪客人的準(zhǔn)備工作。嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真填寫各種單據(jù)并仔細(xì)核實(shí)。認(rèn)真仔細(xì)做好交接班工作，填寫交接班本。向客人復(fù)述消費(fèi)單，征得客人同意后請賓客簽字認(rèn)可并說：“謝謝”。語言親切、態(tài)度和藹、面帶微笑，正確使用禮貌用語。樹立良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的文化修養(yǎng)。定期參加酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識，提高技能和自身素質(zhì)。 工作時(shí)間遵循右行原則。如在夜間則自己先進(jìn)房插入取電器開燈后再說“請進(jìn)”。①先洗浴：A、若是客人要更衣，服務(wù)員則在門口等候，將客人要洗的衣服送到洗衣房，客人洗浴回到客房后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人倒水，換煙缸?？腿私Y(jié)賬時(shí)應(yīng)說“先生/小姐、請問您是否結(jié)賬”，請客人稍等，提醒是否將一些隨身的貴重物品及證件請清點(diǎn)好，帶好并簽字無遺留物品，把結(jié)賬單交于客人，并致謝詞，將客人送出樓道說：“請慢走，歡迎下次光臨。客鞋異樣包括：有劃痕、無商標(biāo)、兩只鞋不一樣，一雙鞋有一只鞋墊、破損傷跡。注視客人及工作人員，嚴(yán)禁將酒店非可物品帶出浴池。按標(biāo)準(zhǔn)跨立姿勢站立于兩側(cè)，恭候客人光臨，目光巡視門內(nèi)及門外。引領(lǐng)客人時(shí)說：“先生/女士，請跟我來/請往這邊走”。職工浴池員工職責(zé)一、熱愛本職工作，遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；二、開放前，服務(wù)員必須檢查浴池溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，冷熱水流及水摯開關(guān)是否正常，愛護(hù)保養(yǎng)浴池的設(shè)施設(shè)備；三、開放時(shí)，浴池員工做好收票準(zhǔn)備，要求洗浴員工自覺把票投入票箱中，浴池員工不得私開啟票箱；四、浴池的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到地面干燥，鏡面無水點(diǎn)，照人清晰；五、負(fù)責(zé)洗浴員工物品衣物的保管，提醒員工鎖好衣柜，避免物品的丟失；六、堅(jiān)守工作崗位，嚴(yán)格遵守洗浴時(shí)間；七、關(guān)心愛護(hù)員工，積極做好一線部門的后勤工作；八、浴池下班前，要檢查浴區(qū)的各項(xiàng)開關(guān)是否關(guān)閉，電源是否切斷，杜絕不安全隱患，防止事故發(fā)生。指揮門前出租車，保持良好秩序。認(rèn)真仔細(xì)地交接工作情況及物品（筆、工作記錄、工服）。仔細(xì)檢查客人車況是否有破傷，劃痕及標(biāo)志等異常。 做到敬語服務(wù)，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)問候賓客。 客人需要延長住宿時(shí)間，由樓層服務(wù)員通知客人到收款臺補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)同上）?？腿私Y(jié)帳完畢后，應(yīng)在帳單上加蓋收訖章。總臺接待員崗位責(zé)任制直接上級：崗位職責(zé)：總臺對客人、客房要合理安排，要熱情、耐心、清楚、準(zhǔn)確回答客人的問詢，做到有問必答，百問不厭，禮貌服務(wù)，合理介紹。對免單賓客要由主管經(jīng)理簽字方可，其它人無權(quán)干涉。包括：換房、超時(shí)、手牌、單據(jù)等情況?？腿诉x擇以后并主動(dòng)向客人建議選擇，適應(yīng)客人的房間并填寫好單據(jù)，并請客人將押金交給收銀員，”請付多少多少押金，謝謝。 客人結(jié)帳完畢，要熱情送客，“請走好，歡迎下次再來”。嚴(yán)格遵守交接班制度，認(rèn)真填寫交款單據(jù)，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)客流情況，現(xiàn)金票據(jù)要當(dāng)面點(diǎn)清。售貨時(shí)要認(rèn)真核對顧客的手牌，仔細(xì)填寫，及時(shí)跑票。 負(fù)責(zé)酒店所有文件的歸類、發(fā)送。 負(fù)責(zé)酒店人員的招聘、面試及上崗、轉(zhuǎn)正、考核。 負(fù)責(zé)員工請假、調(diào)動(dòng)、辭職手續(xù)的辦理。二、負(fù)責(zé)組織全店的經(jīng)濟(jì)核算工作，組織編制和審核會計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并向上級財(cái)務(wù)部門報(bào)告工作，接上級規(guī)定時(shí)限及時(shí)組織編