【正文】 （表情和動作語言） 128 聲調(diào)變化練習(xí) .這不完全是我的錯。 ) .這不完全是我的錯。 ) 注意語音的不同 你，什么意思 129 四、與客人接觸時禁忌動作 當(dāng)著客人的面 打呵欠 掏耳和挖鼻 脫鞋 更衣 ? 剔牙 ? 搔頭皮 ? 雙腿抖動 ? 頻頻看表 ? 對客人指點、拉扯 130 五、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 ? 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。 ? 耳環(huán)選用小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒 。 ? 膚色絲襪 ， 無破洞 （ 備用襪 ） ；禁：魚網(wǎng)襪及破襪 ? 著正規(guī)套裝 ， 大方 、 得體；上衣袖過肩 、 下裙過膝；禁：奇裝異服及衣裙過長過短 。 禁：口袋放過多物品 。 不要太新潮發(fā)型或光頭 。 禁：口袋放過多物品 （ 筆 ） ? 西褲平整 ， 有褲線 。 ? 全身種顏色以內(nèi) 140 男士穿西裝三大原則 ? 三色原則（深淺不同，算一色） 色彩 ? 三一定律 身上有三個部位一定要同一顏色，（鞋子，皮帶，公文包） ? 三大禁忌 商標(biāo)未拆 襪子與鞋子不同色 領(lǐng)帶打法 首選藍，次選灰，次黑。 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視。 ? 養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 146 四、垂手 ? 動作要領(lǐng) ? 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； ? 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 ? 腳 ? 雙腳分開，腳跟靠緊，腳掌分開呈“”字型；兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)。 ? 頭部端正，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，上體挺直，兩腳并齊，雙手放于腿上，雙肩平穩(wěn)放松； ? 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 161 ? 女士：并膝下腰 ? 男士：曲膝 蹲 姿 162 ? 遇到客人或表示感謝或回禮時，行度鞠躬禮； ? 遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮。一般不高過自己的額頭 ? 禮佛時，將合十的雙手舉過額頭。 ? 伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。不可向上級和長輩招手。 171 十三、行走 ? 要求注意穩(wěn)重與干煉。 ? 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，不能偏斜。 ? 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 ? 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好” 175 十五、座席禮儀 ? 以右為上，居中為上（遵循國際慣例） ? 前排為上（適用所有場合） ? 以遠為上（遠離房門為上） ? 面門為上（良好視野為上） ? 觀景為上，靠墻為上。 ? 進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 ? 輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 ? 如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。 ? 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。 201 ? 密友：以下（私人空間） ? 一般：（朋友空間） ? 商務(wù)：（社交空間） ? 演講：以上（社會空間） . 二十、身體距離 202 二一、介紹 ? 介紹自己 —— 推介自己 ? 介紹自己前問候?qū)Ψ侥?！我是漢泰餐廳服務(wù)部的小王，請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ ? 明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 ? 介紹他人 —— 為他人架起溝通的橋梁 ? 原則：先提到名字者為尊重 ? 儀態(tài)：標(biāo)準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 203 介紹他人的次序 ? 首先把： ? 年輕的介紹給年長的； ? 男子介紹給女子； ? 低職位的介紹給高職位的； ? 未婚的介紹給已婚的； ? 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的； 204 二二、遞接名片 ? 外行表現(xiàn) ? 無意識地玩弄對方的名片。 205 遞接名片 ? 遞名片 ? 雙手遞交，名片正面向?qū)Ψ健? 206 ? 名片禁忌： ? 不能涂改、名片上不提供私人電話手機不印、不印兩個以上的頭銜）。不印格言警句。 ? 不要將名片放在褲袋里。 207 ? 索取名片四法： ? 交易式 ? 強迫法，能不能有幸與你交換你一張名片 ? 謙恭法（不知道以后如何向你請教） ? 平等法（以后如何與你聯(lián)系）退路，我跟你聯(lián)系吧 208 名片放在什么地方？ ? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 ? 本白色，淺色，不用深色。 ? 接名片 ? 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。 ? 政務(wù)禮儀：以左為上，當(dāng)事人自己的左右。 ? 在電梯內(nèi) ? 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 198 十八、展示 ? 一、將物品舉至高于雙眼之處適于被人圍觀時采用； ? 二、將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 “請稍候” ? 向內(nèi)開門時 ? 敲門后，自己先進入房間。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門177 乘 車 178 179 會見 ? 180 181 會談 182 會議 183 184 185 186 187 188 第十屆全國婦女代表大會 189 190 191 桌次 192 193 席次 194 座位禮儀 ? 面門居中位置為主位； ? 主左賓右分兩側(cè)而坐； ? 或主賓雙方交錯而坐； ? 越近首席，位次越高； ? 同等距離，右高左低。 ? 引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 雙臂以身為軸前后擺動幅度－度。 ? 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。 ? 指點：只可以用食指，不要指人。 168 十一、指引 ? 動作要領(lǐng) ? 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時； ? 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； ? 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時； ? 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。 ? 握手力度不宜過猛或毫無力度。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。 ? 入 座與起身時，要輕穩(wěn)。表情自然，面帶微笑，不歪、不依、不靠， 身體平穩(wěn)。 147 148 五、站姿 ? 身 ? 立直、挺胸、抬頭、收腹、腰直、肩平，下頜微收、雙目平視； ? 手 ? 雙手自然交叉于身前或自然下垂。遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 。 “散點柔視”，將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 禁：長或臟的指甲 。 ? 白色或單色襯衫 ， 與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng) 。 禁：五彩繽紛 。 禁：不干凈的鞋及拖鞋等 。 ? 化淡妝 ， 禁：濃裝 、 前衛(wèi)裝 化妝應(yīng)避人 ? 指甲不宜過長 ， 并保持清潔 。 ? 指甲：清潔，定期修剪 ? 男士的胡子：每日一理，刮干凈 ? 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 131 六 、 女職員服飾 、 儀容要求 耳環(huán)？ 發(fā)型？ 妝容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 絲襪？ 上衣？ 132 顏色代表的意義 ? 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻； ? 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、恬淡，或者空虛、無望； ? 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望高貴、權(quán)威； ? 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命； ? 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情； ? 紫色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切； ? 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣； ? 淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻； ? 深藍，象征自信、沉靜、平靜、深邃； ? 灰色是中間色，象征中立、和氣、文雅。 ) .這不完全是我的錯。 ) .這不完全是我的錯。 ? 網(wǎng)絡(luò)整合營銷原則：趣味原則、利益原則、互動原則、 個性原則。聲音多元、嘈雜、互不相同。于是年，美國的唐 ??舒爾茨（ ），又提出了關(guān)系 ()、節(jié)省 ()、關(guān)聯(lián) ()和報酬 ()的新說 ? “側(cè)重于用更有效的方式在企業(yè)和客戶之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型關(guān)系”。 118 理論 ? 當(dāng)顧客需求與社會原則相沖突時，顧客戰(zhàn)略也是不適應(yīng)的。 115 第八章 營銷理論 116 營銷學(xué)四大經(jīng)典理論：、 理論 的核心是產(chǎn)品戰(zhàn)略。 客戶的競爭對手是誰，競爭的主要方面等。 產(chǎn)品或服務(wù)使用部門及其主要人員和高層管理者的基本情況。 109 如何在瞬息萬變的市場中留住老客戶、爭取新客戶，如何在經(jīng)濟全球化的浪潮中取勝，客戶資源成為重要的競爭資源。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。如果一時陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁上洗手間，或建議先研究了解延后再談。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度?？蛻籼籼拗c，如果是應(yīng)改進的事實，應(yīng)提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道；如果需時間解決或補救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉(zhuǎn)移話題。 面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會有疏漏不良之處。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護關(guān)系和運用關(guān)系，都須用心認真做好。全體總動員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。 100 ? 預(yù)測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感 ? 滿足客戶的心理需求（ ) ? 開放式問題發(fā)泄情感 ? 復(fù)述情感表示理解 ? 提供信息幫助客戶 ? 設(shè)定期望值，提供方案選擇 ? 達成協(xié)議 ? 檢查滿意度并留住客戶 101 分組討論 :客戶服務(wù)熱線案例分析 案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯誤 ,這些錯誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？ 正確的做法是什么 ? （撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一個用戶 …… Ｂ：我知道，請講！ Ａ：是這樣，我的手機這兩天一接電話就斷線 …… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了 …… Ｂ：那是不是你的手機有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題！ Ａ：我的手機才買了三個月，不可能出問題呀 Ｂ：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了 Ａ：我的手機是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題 Ｂ：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機的問題！ Ａ：不可能！如果是手機有問題，那我用＊＊＊的卡怎么就不斷線呀？ Ｂ：是嗎？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的問題怎么辦呀，我的手機天天斷線，你給我交費呀！ Ｂ：你這叫什么話呀，憑什么我交費呀，你有問題，在哪買的你就去修唄 Ａ：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！ …… Ｂ：掛斷 …… 102 自我調(diào)整： 我是解決問題者，我要控制局面 抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù) 保持冷靜，深呼吸 我不能受客戶的影響 我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈 我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動 我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松 處理投訴后的工作 —— 自我控制、自我調(diào)整、自我檢討 103 “ 對抗 ” 挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。 這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。 ? 應(yīng)抱著平和心態(tài)去傾聽和了解投訴事項 96 處理客戶投訴抱怨步驟 .耐心傾聽客戶的投訴，學(xué)會說 “ 謝謝 ” .解釋你為什么對抱怨心存感激 .為過失道歉 .承諾對當(dāng)前問題及時做出努力 . 詢問一些必要的信息。 ? 接受劣質(zhì)服務(wù)的個人當(dāng)中，有個人不會去投訴投訴只會給自己帶來困擾和麻煩，浪費時間。 習(xí)慣用語 :