【正文】 問題法 】 ? “ 除了您剛才所說的，還有沒有我們雙方都能夠接受的辦法嗎？” ? “是這樣的，我們公司提出對客戶的雙倍返還，不僅是出于對客戶的利益的保護，也是根據(jù)國家的現(xiàn)行法律，經(jīng)過相關(guān)部門審核所提出的方案?！? （作上報處理） ? 第四步 —— 【 破唱片機法 】 ? “ 您的心情我可以理解，今天，對于因這件事情引起的相關(guān)費用，我們只有這個權(quán)限將費用按承諾進行雙倍返還。今天，非常感謝您打來的這個電話，給我們提供了很多寶貴的意見，我們一定會反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，慎重考慮的。而如果到法院起訴，會因為證據(jù)不足，法律條款不支持而導(dǎo)致敗訴，這樣，還會引起一些不必要的損失?！? 第三步 —— 【 暗示法 】 “* 先生 /小姐，過去我們也曾經(jīng)碰到類似的客戶，提出了一些高額的金額。所以，您所說的情況，其實是我們不敢隨意退費。”（接下來馬上開始解決客戶提出的問題，以達到轉(zhuǎn)移話題的效果） 第二步 —— 當(dāng)客戶再次提出索賠要求的時候 【 皮格馬翁效應(yīng) 】 “* 先生 /小姐，您是我們的老客戶了，對我們的服務(wù)行業(yè)肯定很了解，那您也一定知道，國家對我們通信行業(yè)的監(jiān)控一直是比較嚴格的，我們的收費、計費系統(tǒng)在受國家保護的同時，也是受國家監(jiān)督的。 案例五：客戶要求高額賠償 第一步 —— 當(dāng)客戶第一次、第二次提出索贈要求時：（套用 3F法則 ） “您的心情我可以理解，過去也有極個別的客戶提出這樣的要求，后來通過溝通發(fā)現(xiàn)他們真正的目的是希望問題能夠得到解決?！? ? Found（發(fā)現(xiàn)）：“后來他們發(fā)現(xiàn)其實這個套餐還是很優(yōu)惠的?！? ? 贊美一下客戶：“您這個號碼不錯哦！”或“您這個號碼已經(jīng)使用很久了！” ? 表達自己的觀點：“您為什么要銷號呢？” ? 第二步 —— 針對原因，可以使用 【 3F法則 】 ? Feel（現(xiàn)在的感覺）：“您的心情我可以理解。謝謝您提出的寶貴意見。 ? 例： “如果是我碰到這種情況，我也希望移動公司盡快給我解決。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間?！? ? 找不到客戶利益點的，就從 客觀原因的角度 出發(fā)進行解釋。 ? 【 解釋理由的有三個關(guān)鍵 】 ： ? 能從客戶利益出發(fā)的，就從 客戶利益的角度 出發(fā)進行解釋。” ? 給客戶一個替代方案。” ? “對于由此給您帶來的不便，還請您多多諒解。因為受到各種客觀因素的影響，所以暫時還不能確定具體的解決時間。我們也一直在努力使我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面，您是想一直住在那邊的是嗎？” ? “相信您也希望我們的網(wǎng)絡(luò)信號一直是好的，是嗎？” ? “噢，是這樣的，我們也迫切希望您那邊的信號是正常的?！? ? 第二步 —— 了解具體的地方及故障情況： ? “請問您發(fā)現(xiàn)信號不好的具體位臵在哪里？” ? “請問您手機撥打時聽到什么提示音呢？” ? “請問您周圍的親人和朋友的手機有這樣的情況嗎？” ? “請問信號不好的情況是從什么時候開始的？” ? 注意：連續(xù)提 3個或 3個以上的封閉式問題時，中間要談一下自己的感受（表示對客戶的理解及回應(yīng)）?！? 【 以退為進法 】 ? “您今天的問題，在領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限范圍內(nèi)也是如此處理的。另外，您今后可以通過積分兌換方式進行免費補卡，或者充值 50元話費進行免費補卡？” ? 第四步 ： 客戶提出補償損失 ? 原則：對于服務(wù)投訴的退費原因：可退可不退的不退，一定要退的建議做服務(wù)建議獎，獎勵手機郵箱等新業(yè)務(wù)?！? ? 第二步 ： 不談過去，談未來 ? “請問我能為您解決什么問題嗎？” ? 第三步 ： 不談別人，談自己 ? “我代表那位電話經(jīng)理向您表示歉意。 ? 第一步 ： 解釋理由前，將“感謝批評”作為結(jié)束批評的最好方法 ? “我能理解您的心情，如果是我，我可能和您一樣。如果實在無其他辦法，可以詢問客戶需要的解決方案 . 注意點：避免機械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出：您想怎樣？ 客戶對處理結(jié)果不認可 馬上致歉： 抱歉，如果剛才有不到位的地方請見諒，您指出來，我馬上改正好嗎？ 轉(zhuǎn)移話題： 先生 ,剛才我比較急 ,所以可能服務(wù)方面沒太注意 ,這一點無論如何請您諒解 . 您和我指出來了 ,我會在接下來的服務(wù)中會注意的。您考慮一下 , 如果對我們的處理意見您認為不合理 ,您告訴我 ,我一定負責(zé)把您的意見如實傳遞到 ,當(dāng)然 ,如果最后還是這個結(jié)果 ,請您一定理解 . 破唱片機法： 只強調(diào)我們能做的，避免過多使用不可以、不行、不能等否定詞。要不我們的談話今天暫且到這里，如果我這里有新的處理意見，我們再次聯(lián)系您？ 常見案例 要避免刺激性掛機： 謝謝您的合作，再見！這句話說的語音語調(diào)、語速都會引起客戶對你服務(wù)的投訴。（ “ 先生您對法律專業(yè)知識的理解 ,完全可以成為我的老師 ,今天您讓我學(xué)到了很多專業(yè)知識 ,再次感謝您 ） ?反客為主 :抓住機會套近乎 ,用朋友方式解決問題材 常見投訴客戶案例 掛機時強調(diào)禮貌掛機： 掛機時找尋時機 : 對于多次出現(xiàn)臟話的客戶 ,在提醒二次后 ,可考慮主動掛機。 ?希望得到尊重（重視） ? 希望得以傾訴（理解） ? 希望體會愉悅 總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報 處理客戶問題常用方法 感、理性 客戶 ?圍魏救趙 :給客戶設(shè)臵一些合理小障礙 ? 以退為進 :表面為退，實則為進 感性客戶 ?無中生有 :學(xué)會贊美 ,適時表達對用戶的關(guān)心。 客戶投訴處理技巧 客戶分類 理性： 對問題有強烈的好奇心，總是喜歡問為什么，對問題的判斷喜歡以已有事實的事實做為依據(jù)，對自己的損失喜歡數(shù)字化。對于反對處理而言，誠實乃是最重要的條件。收集最新的消息或資料，以提供對客戶有利的訊息。 ?先預(yù)測反對： 在協(xié)商過程中，若是作慌張又語無倫次的回答方式，是非常糟糕的，應(yīng)在事前先作反對的預(yù)測，研究處理的方法或應(yīng)對話術(shù)。 ?要取得客戶的信賴必須要找出共同點，包括在過程當(dāng)中給他不停的贊美，給他一種肯定。 ?“我能感受到您的憤怒 /感覺” ?“是啊” “對””恩” ?“