電話禮儀與技巧-文庫(kù)吧資料
2025-08-07 17:02本頁(yè)面
【正文】 談質(zhì)量的因素 ?說(shuō)話語(yǔ)調(diào)的高低 ?說(shuō)話速度的快慢 ?通話時(shí)的措詞 ?雙方所處的環(huán)境 ?電話線路的好壞 ?雙方表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度 一、電話禮儀 1．如何接聽電話 注意項(xiàng)目 正面效應(yīng) 負(fù)面效應(yīng) （ 1）準(zhǔn)備紙筆 員工素質(zhì)高，公司 效率高 辦事效率低， 管理不善 （ 2）正確的姿勢(shì)和記錄原則 便于記錄和與對(duì)方 交流 影響記錄和交 流效果 （ 3）主動(dòng)問候，報(bào)部門和自我介紹 一“聽”了然，方便 了客戶 影響客戶情緒 2．為什么要及時(shí)接聽電話 ? 客戶來(lái)電 沒有重視和客戶保持練習(xí)和溝通 ? 上司來(lái)電 找不到你，無(wú)法安排工作，或是因?yàn)榈却龝r(shí)間過長(zhǎng)而不滿 ? 同事來(lái)電 不能進(jìn)行及時(shí)的交流 ? 在 電話第二聲鈴之后迅即接聽，鈴響四次以上，就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑? ? 在電話鈴響的間隔拿起話筒 3．注意接打電話時(shí)的姿態(tài) ?電話里的微笑 ?停止一切不必要的動(dòng)作 ?保持正確的站姿和坐姿 4．接聽電話的基本技巧 ? 用姓氏或職位稱呼對(duì)方 ? 以再見結(jié)束電話 ? 留下姓名和電話（客戶或是同事），主動(dòng)給對(duì)方打電話 ? 不要直接稱呼上司的名字， ? 當(dāng)上司在會(huì)見客人時(shí)，盡量用紙條傳遞口信 ? 絕對(duì)不使用“誰(shuí)”、“喂” ? 避免多余的聲音 ※ 5．如何掛斷電話 ? 原則上打電話的一方先掛斷 ? 通常是長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛斷 ? 領(lǐng)導(dǎo)或是女士時(shí)，即使是你打電話過去，也請(qǐng)對(duì)方先掛斷 ? 如果對(duì)方也在等你掛斷，你應(yīng)當(dāng)有禮貌地請(qǐng)對(duì)方先掛斷 ? 切忌沒有致結(jié)束語(yǔ)就掛機(jī)，確定對(duì)方掛斷電話后放下聽筒 ? 掛斷電話之前應(yīng)用手先輕按切話鍵，勿用力將聽筒掛上。 ? 切記：請(qǐng)不要在最后一刻給別人留下不好的印象！ ※ 6．電話交談?wù)_使用言辭 ?正在吃飯 ?上洗手間 ?被解雇了 ?被老板訓(xùn) ?稱呼對(duì)方要加頭銜 ?說(shuō)“你”字開頭的話時(shí)應(yīng)慎重 ?聽話時(shí)要適當(dāng)?shù)刈龀龇从? ?對(duì)對(duì)方的要求做出反應(yīng)或?qū)Ψ教岢鲆髸r(shí)，態(tài)度應(yīng)積極而有禮貌 7．如何撥打電話 ?確認(rèn)所撥打的電話是否正確 ?自我介紹
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