電話溝通技巧講義(編輯修改稿)
2025-01-31 08:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 將一個(gè)問題向全體發(fā)問，被問對(duì)象沒有指定。 特定 : 被問對(duì)象有所指定。 封閉 : 問題的答案被限定在 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 內(nèi)。 開放 : 問題的答案沒有限定，被問者可任意發(fā)揮。提問技巧提問技巧 一般 封閉 特定 開放提問技巧提問技巧 各位是否覺得今天的天氣很冷？這樣的天氣對(duì)學(xué)員上課的情緒有什么影響？ XXX，你是否覺得今天的天氣很冷？ XXX，你認(rèn)為這樣的天氣對(duì)學(xué)員上課的情緒有什么影響？一般封閉式一般開放式特定封閉式特定開放式封閉式問題 開放式問題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？ 你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？ 有效提問有效提問 問 題 舉 例 有效提問有效提問 優(yōu) 勢(shì) 和不 足封閉式開放式 優(yōu) 勢(shì) 不 足 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容控制談話內(nèi)容 收集信息不全收集信息不全 談話氣氛緊張談話氣氛緊張 收集信息全面收集信息全面 談話氛圍愉快談話氛圍愉快 浪費(fèi)時(shí)間浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制談話不容易控制提問的作用能讓我們更加及時(shí)、更加清楚的了解用戶的目的： 當(dāng)你不能肯定對(duì)方問題的重點(diǎn)時(shí)，以詢問的方法，試探了解問題的關(guān)鍵所在。： 不回答對(duì)方的問題，而將問題返還給提問者。 ： 將一個(gè)的問題重點(diǎn)轉(zhuǎn)到另一方面 。 有效溝通的標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)化語言表達(dá)通話中使用友好、禮貌的詞匯和語句。說話時(shí)發(fā)音準(zhǔn)確、清晰、口齒清楚。語言表達(dá)流暢且能讓客戶完全理解。使用肯定的說法，避免使用否定的語句。在溝通困難的情況下，選擇親切而體貼的說法。說出來的話不帶有任何強(qiáng)制性，使用體貼的說法，沒有使用命令式的說法；使用描述性的說法，幫助客戶理解所說的含義。選擇容易理解的詞語，避免使用純粹的技術(shù)性術(shù)語。沒有過多重復(fù)一引起詞語，如：好象、嗯。最多連續(xù)說三句或四句話，然后能過停頓或提問鼓勵(lì)對(duì)方說話。解決投訴問題時(shí)，表現(xiàn)出耐心，使用體貼的話語，有禮貌的詢問客戶姓名的正確發(fā)音，并記錄下來。 有效溝通技巧清單溝 通 的 真 諦 當(dāng)與小孩溝通時(shí)，不要忽略了他的 “純真 ”當(dāng)與少年溝通時(shí)，不要忽略了他的 “沖動(dòng) ”與青年溝通時(shí) ，不要忽略了他的 “自尊 ”與男人溝通時(shí) ，不要忽略了他的 “面子 ”當(dāng)與女人溝通時(shí)，不要忽略了她的 “情緒 ”當(dāng)與主管溝通時(shí)，不要忽略了他的 “權(quán)威 ”當(dāng)與老人溝通時(shí)，不要忽略了他的 “尊嚴(yán) ”課程提綱課程提綱v 客戶服務(wù)v電話溝通技巧v錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀課程提綱課程提綱v 客戶服務(wù)v電話溝通技巧v錄音案例分析v 熱線服務(wù)禮儀熱線服務(wù)禮儀篇（ 一 ）禮儀的最佳準(zhǔn)則 禮儀的最佳準(zhǔn)則? 充滿自信? 冷靜的態(tài)度? 關(guān)心對(duì)方? 站在別人的角度想問題? 不要輕易的使用批評(píng)? 避免不謂的爭(zhēng)論您好請(qǐng)謝謝 對(duì)不起再見 十字服務(wù)禮貌用語聲音與語速的控制（一）— 讓你的聲音笑起來讓你的聲音笑起來無論什么時(shí)候打電話，摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑，因?yàn)閷?duì)方能感覺到！ 聲音與語速的控制（二）? 語速的控制 吐吐字字要要清清晰晰語語速速要要適適當(dāng)當(dāng) 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長。 4. 別人認(rèn)為我
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