電話技巧講義(編輯修改稿)
2025-03-16 14:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 任的信息就去傳遞，會(huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。 工作是這樣，生活也是這樣。在游戲中我們可以看到什么？3.轉(zhuǎn)接電話?禮貌問候?qū)Ψ?。介紹您的公司，部門和本人；?詢問呼入者姓名；?禮貌地告訴呼入者正在轉(zhuǎn)接，先確認(rèn)第三人可以接電話，然后轉(zhuǎn)接電話。 不能冒然轉(zhuǎn)接 。 第三人是指電話被轉(zhuǎn)接到最后的那個(gè)人轉(zhuǎn)接電話技巧是 DLR普遍的弱點(diǎn)，我們需要用專業(yè)的方式轉(zhuǎn)接顧客電話。請(qǐng)問在剛才的錄像中我們看到了什么？1.員工沒有自我介紹，需要顧客發(fā)問；3.轉(zhuǎn)接電話時(shí)沒有確認(rèn)第三人能否接聽電話，直接轉(zhuǎn)接電話；2.盡可能獲得顧客的姓名，便于第三人做好準(zhǔn)備；4.接電話時(shí)沒有準(zhǔn)備好筆和便箋簿；5.接電話時(shí)姿勢(shì)不正確。?需要告訴第三人呼入者的姓名；?用靜音或音樂按鈕將對(duì)話隔離；?將電話放在柔軟的平面，不要置于接待臺(tái)或堅(jiān)硬表面上。請(qǐng)注意：?當(dāng)電話是由接線員轉(zhuǎn)入時(shí)，只需介紹部門和本人，不需要介紹公司。? 先確認(rèn)第三人可以接電話時(shí)才將電話轉(zhuǎn)入。冒然轉(zhuǎn)接帶來的后果 :?會(huì)使顧客不清楚與之交談的人是誰，不得不重新介紹自己；?使 “第三人 ”不清楚與之交談的人是誰，不得不重新開始對(duì)話；?失去與顧客建立感情的良機(jī)。建議：回店后， SA將 “轉(zhuǎn)接電話 ”這部分內(nèi)容向其他同事轉(zhuǎn)訓(xùn)，尤其是接線員。4.維修后服務(wù)跟蹤電話?保養(yǎng)或維修后進(jìn)行跟蹤服務(wù)是經(jīng)銷商與顧客建立感情和保持日常聯(lián)系的最佳方法之一。?以經(jīng)銷商的名義撥打顧客電話，必須表現(xiàn)專業(yè)化。?務(wù)必讓顧客感覺到跟蹤服務(wù)的電話是由專業(yè)公司處于和顧客保持聯(lián)系的積極目的，無意侵犯其隱私。 這點(diǎn)非常重要！?如果有些顧客不喜歡電話跟蹤服務(wù)，經(jīng)銷商可以使用郵件、 Email、 明信片或預(yù)付郵資的問卷表來請(qǐng)顧客反饋。步驟：?打電話前要確認(rèn)客戶資料，上次的維修內(nèi)容。?確認(rèn)和您交談的就是您要找的人，詢問對(duì)方是否方便接受服務(wù)跟蹤。?解釋致電目的，請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)，詢問意見。?感謝客戶接受服務(wù)跟蹤，等客戶先掛斷電話。建議：1.需制定一個(gè)明確的制度。規(guī)定只跟蹤高維修額、投訴的顧客還是所有的顧客；2.一般維修在 3天內(nèi)跟蹤；但如果返修、投訴顧客應(yīng)在第二天跟蹤；與安全有關(guān)的修理最好在當(dāng)天跟蹤；3.在交車時(shí)了解顧客喜歡的聯(lián)系方式；4.匯集顧客反饋意見，向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；5.如果顧客在電話里投訴，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客 。模擬練習(xí)A、 C當(dāng)評(píng)判， B選一人扮演 SA， D選一人扮演顧客；內(nèi)容： 5000KM保養(yǎng)跟蹤電話。用專業(yè)和得當(dāng)?shù)姆绞接屑记傻靥幚眍櫩屯对V有助于建立良好的顧客關(guān)系，提高顧客
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