客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范-wenkub
2023-03-23 17:42:34 本頁面
【正文】 為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他 們的意見，爭取引導(dǎo)客戶達(dá)成溝通目的（業(yè) 務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。 到客戶處時(shí)要留出充足時(shí)間從辦公場所門口到會晤場所 。 ? 滿足客戶需求對現(xiàn)場能夠解決的客戶需求（含投訴）要在第一時(shí)間滿足客戶，對不能現(xiàn)場解決的需求，要認(rèn)真做好紀(jì)錄，對于需要其他部門或其他相關(guān)人員提供支持的，要盡快反饋 ,并告之客戶解決時(shí)限。 ? 貫徹落實(shí)公司的營銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、實(shí)施客戶消費(fèi)回報(bào)、落實(shí)服務(wù)方案、推廣集團(tuán)產(chǎn)品、開展行業(yè)應(yīng)用等。 目錄 概 述 客戶經(jīng)理人員配置要求 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) 集團(tuán)客戶領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)單位聯(lián)系人 ? 服務(wù)范圍 ? 日常拜訪，了解客戶使用移動業(yè)務(wù)的情況和意見，獲取市場信息、客戶信息。 ? 、分析、監(jiān)控客戶業(yè)務(wù)使用和話務(wù)量的變化狀況，對確有離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施“離網(wǎng)關(guān)懷工程”，實(shí)行客戶離網(wǎng)必訪制度，結(jié)合首席客戶經(jīng)理制開展對客戶的挽留工作。 ? 、整理、分析集團(tuán)客戶需求信息，深入挖掘客戶需求，掌握客戶動態(tài)，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。 概述 目錄 概 述 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物 服務(wù) ? 客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)是需要完成日常必做的工作和承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?？蛻?經(jīng)理 服務(wù) 規(guī)范與 常用 商務(wù) 禮儀 目錄 概 述 客戶經(jīng)理崗位職責(zé) 客戶經(jīng)理日常工作流程 *日常商務(wù)禮儀 上門走訪 電話服務(wù) 短信服務(wù) 函遞服務(wù) 、電子郵件服務(wù) 關(guān)鍵人物服務(wù) 在中國移動的行業(yè)應(yīng)用開發(fā)中集團(tuán)客戶中心的客戶經(jīng)理是一個(gè)很重要的服務(wù)群體 ,他們主要的職責(zé)是對重要客戶 （ 黨政軍領(lǐng)導(dǎo) ） 、集團(tuán)客戶 （ 企業(yè)團(tuán)體 ） 提供服務(wù)工作 。其具體職責(zé)包括以下方面： ? ，完成客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)宣傳及推廣等工作任務(wù)。 ? ，尤其是集團(tuán)業(yè)務(wù)和行業(yè)應(yīng)用，根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確推介業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶制定、提供整體解決方案。 ? ，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門優(yōu)先滿足高價(jià)值客戶辦理業(yè)務(wù)、解決申訴等服務(wù)需求，提供一站式和一對一差異化服務(wù)。維系、增進(jìn)與客戶的感情。 ? 對出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 ? 挽留預(yù)警客戶運(yùn)用服務(wù)技巧及相關(guān)優(yōu)惠政策，挽留客戶。 ！ 見面時(shí)通過熱情、得體、自信的打招呼或握手等禮節(jié)，表達(dá)對客戶地友好或歡迎。 ！ 果斷處理拍板時(shí)刻。時(shí)間長短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。雙方明確主題的會晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問題，并切入正題。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。 ? 解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。 ? 了解客戶通過 BOSS系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。 確 定合適時(shí)間 主動打電話時(shí)要根據(jù)客戶特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。 表 達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無論主動打還是被 動接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外 關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。如接電話則要在電話鈴響 2聲后接起，不要響太久。如果是客 戶經(jīng)理主動發(fā)起且客戶在等我們掛機(jī)時(shí)，則可以輕 聲先掛機(jī)。 ? 服務(wù)對象 短信服務(wù) ? 服務(wù)過程 ? 明確服務(wù)對象已使用短信業(yè)務(wù)。 ? 確定短信發(fā)送時(shí)間。 ? 選擇合適的發(fā)送渠道。 ? 注意事項(xiàng) ?客戶經(jīng)理自行編寫和發(fā)送的短信，要注意語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，對于發(fā)送對象較多的短信內(nèi)容，原則上要通過部門或公司的審核。 ！ 在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對客戶經(jīng)理使用書面語言的一項(xiàng)首要要求。 ！ 稱呼，開頭頂格寫，要求寫明客戶名稱或姓名，然后加上冒號。不該寫或者可不寫的內(nèi)容堅(jiān)決不寫。 ? 服務(wù)對象 來訪接待 ? 服務(wù)過程 ? 主動起立上前問候 ， 熱情將客戶引入接待室時(shí) ， 為客戶準(zhǔn)備茶水等 。 客戶若需辦理業(yè)務(wù)時(shí) ， 應(yīng)引導(dǎo)大客戶或代大客戶到相應(yīng)營業(yè)窗口辦理 。 在問題基本解決后 ， 如客戶尚有興趣或時(shí)間繼續(xù)交流 ， 客戶經(jīng)理可以繼續(xù)在交流中獲取更多和更深入的客戶信息或競爭對手相關(guān)情況 ?？蛻艚?jīng)理無論處在什么環(huán)境和心境下，都要表達(dá)
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1