客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范-文庫吧
2025-02-22 17:42 本頁面
【正文】 客戶落座后方可入座，第一次見面要遞送名片并自我介紹，遞送名片時(shí)要表達(dá)為客戶竭誠服務(wù)的意思。 ！ 積極主動(dòng)引導(dǎo)交流。讓客戶感覺是 真正站在他們的立場(chǎng)上考慮問題，并且真 切感受到作為專家的客戶經(jīng)理能夠尊重他 們的意見，爭(zhēng)取引導(dǎo)客戶達(dá)成溝通目的（業(yè) 務(wù)與信息），或?yàn)橐院筮_(dá)成目的奠定基礎(chǔ)。 ！ 果斷處理拍板時(shí)刻。要敏銳抓住客戶決策心理，利用常用的促成客戶使用業(yè)務(wù)的技巧，果斷促成客戶使用業(yè)務(wù)。這是了解客戶決策信息（人員、流程、風(fēng)格等）的重要時(shí)刻。 注意事項(xiàng) ！ ！ 簡(jiǎn)單寒暄。時(shí)間長(zhǎng)短和內(nèi)容依據(jù)服務(wù)內(nèi)容確定。內(nèi)容最好選擇客戶喜歡的話題、以肯定和關(guān)心對(duì)方為主導(dǎo)思想，創(chuàng)造良好的氛圍和交流基礎(chǔ)?？蛻糁睍r(shí)一句簡(jiǎn)單安慰后，馬上開始解決問題。 ！ 提出問題。雙方明確主題的會(huì)晤可從關(guān)心客戶的角度馬上提出問題，并切入正題。對(duì) 雙方尚未明確的會(huì)晤，客戶經(jīng)理要 注重從 關(guān)心客戶角度巧妙地提出問題，盡量避 免讓客戶感覺我們總是為了推銷公司業(yè) 務(wù)來的，而不是為了關(guān)心大客戶。 ！ 真誠贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶決定使用業(yè)務(wù)時(shí)，通過明確業(yè)務(wù)為客戶帶來的利益來真誠地贊揚(yáng)對(duì)方。當(dāng)客戶不使用業(yè)務(wù)時(shí)，要從客戶觀點(diǎn)的角度贊揚(yáng)客戶，但同時(shí)以“其他客戶有過類似表現(xiàn)才最終使用”的觀點(diǎn)為以后推銷創(chuàng)造條件。 ！ 結(jié)束時(shí)間要根據(jù)交流目的是否達(dá)到和客戶反應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)束時(shí)要充分表達(dá)感謝客戶接待和愿意為客戶服務(wù)的心愿。 上門走訪 集團(tuán)內(nèi)重要客戶 ? 服務(wù)范圍 ? 與客戶開展有意義的交流溝通，如節(jié)假日問候、日常電話回訪。 ? 解決客戶需求，如解決投訴、辦理或預(yù)約業(yè)務(wù)等。 ? 宣傳貫徹公司的營銷及服務(wù)措施，如推廣、銷售新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，獲取市場(chǎng)信息、客戶信息，挽留預(yù)警客戶等。 ? 對(duì)出現(xiàn)離網(wǎng)傾向的客戶實(shí)施挽留工作。 ? 服務(wù)對(duì)象 電話服務(wù) ? 服務(wù)過程 ? 根據(jù)服務(wù)要求、業(yè)務(wù)推廣需求、客戶情況，明確上門走訪目的。 ? 了解客戶通過 BOSS系統(tǒng)等查詢客戶檔案資料、親情庫資料、服務(wù)記錄、投訴記錄等相關(guān)資料。 ? 分析客戶消費(fèi)行為跟蹤客戶近期的話務(wù)量，按長(zhǎng)途、市話、區(qū)間的分類統(tǒng)計(jì)情況分析客戶話費(fèi)消費(fèi)規(guī)律，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用情況，包括集團(tuán)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、 GPRS、彩信、 IP業(yè)務(wù)、移動(dòng)秘書、信息點(diǎn)播、夢(mèng)網(wǎng)短信等，了解客戶新業(yè)務(wù)的使用比率。 ? 按照規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與大客戶展開電話互動(dòng)，記錄互動(dòng)過程中的重要環(huán)節(jié)。 客戶有需求或貫徹服務(wù)政策需要 客戶 介紹新業(yè)務(wù) 受理投訴 大客戶建檔 總結(jié)歸檔 打 電 話 解決客戶需求 寄送新業(yè)務(wù)資料 受理辦理各種業(yè)務(wù) 記錄客戶反饋 提交 電話服務(wù)流程 籌 備 主動(dòng)打電話時(shí)要明確交流提綱，包括內(nèi)容的核心精神及優(yōu)勢(shì)、為客戶帶來的利益所在、客戶為什么需要客戶拒絕情況應(yīng)對(duì)等，同時(shí)對(duì)上次接觸時(shí)間與內(nèi)容要了解并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)與服務(wù)材料。 確 定合適時(shí)間 主動(dòng)打電話時(shí)要根據(jù)客戶特征確定此時(shí)是通常情況下的最佳時(shí)間。對(duì)部分重要大客戶最好能夠通過聯(lián)系 與其接觸緊密的人員后確定。 明 確問題解決方案：主動(dòng)打電話時(shí)要雙方明確 目的實(shí)現(xiàn)的具體方案。如果接到客戶電話則對(duì) 決客戶需求的方案進(jìn)行明確。 表 達(dá)基于交流內(nèi)容的額外關(guān)心：無論主動(dòng)打還是被 動(dòng)接電話，客戶經(jīng)理都要考慮一點(diǎn)客戶感知良好的額外 關(guān)心，如，告訴客戶業(yè)務(wù)使用注意問題、減少客戶花費(fèi)時(shí)間等。 真 誠表達(dá)對(duì)客戶花費(fèi)時(shí)間交流的歉意：在通話時(shí)間約 10分鐘以上時(shí)，無論是誰主動(dòng)發(fā)起的電話溝通，結(jié)束時(shí)都要向客戶表達(dá)歉意。同時(shí)可詢問客戶其他消費(fèi)需求。 注意事項(xiàng) ！ 接 通電話：主動(dòng)打電話在對(duì)方接通之際要親切稱呼對(duì)方“姓 +職務(wù)，您好！”（或其他類似禮貌用語），然后再自報(bào)家門，且在通話前自覺向客戶表達(dá)歉意，然后問詢交流是否合適（如彼此很熟悉則可減少程序）。如接電話則要在電話鈴響 2聲后接起，不要響太久。 雙 方介紹交流主題：如主動(dòng)打電話則要在簡(jiǎn) 單問侯客戶后，迅速進(jìn)入主題，注意從關(guān)心 客戶角度出發(fā)且簡(jiǎn)潔明了。若是接到客戶 電話，則要先認(rèn)真聽取客戶表達(dá)，迅速捕捉客戶的真實(shí)意圖。 表 達(dá)下一次電話聯(lián)系的意愿 掛 機(jī)：一般要在客戶掛機(jī)后再
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1