客戶經(jīng)理有效工作-文庫(kù)吧
2025-02-22 18:07 本頁(yè)面
【正文】 ? 零售活動(dòng) ? 提供產(chǎn)品組合 ? 提供服務(wù)組合 ? 提供商品物流 (保持一定的庫(kù)存 ) ? ? ? 零售業(yè)戰(zhàn)略 ? 定位 ? 取舍 ? 倒金字塔型 ? 橄欖型終端戰(zhàn)略長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 匹配 ? 依靠誰(shuí)、限制誰(shuí)、扶持誰(shuí) ? 貨源分配 ? 服務(wù)措施 ? 客戶評(píng)價(jià) 零售業(yè)四大核心要素 ? 選址 ? 顧客 ? 戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 經(jīng)營(yíng)方式 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 環(huán)境 客戶分析 ? 客戶分析的內(nèi)容 ? 客戶類別分析 ? 客戶經(jīng)營(yíng)情況分析 (商圈類型 \經(jīng)營(yíng)品種 \日均購(gòu)煙人次 \經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu) \消費(fèi)人群 ) ? 客戶分析的方法 ? 單項(xiàng)分析 ? 關(guān)聯(lián)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶滿意率 ? 貨源滿意率 ? 產(chǎn)品滿意率 ? 利益滿意率 客戶分類 ? 目的 :有效率的配置資源 ,提高工作針對(duì)性 ? 品牌培育的需要 ? 客戶服務(wù)的需要 ? 資源分配的需要 客戶分類 ? 國(guó)家局的分類 ? 星級(jí)分類 ? 貢獻(xiàn)價(jià)值 ? 誠(chéng)信價(jià)值 ? 發(fā)展價(jià)值 ? 客戶價(jià)值 ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要 ? 根據(jù)實(shí)際工作需要 ? 客戶需求層次 ? 基本需求 ? 超值需求 ? 特殊需求 訪前 準(zhǔn)備 更換 物品 客戶 溝通 終端 陳列 盤店 庫(kù)存 指導(dǎo) 經(jīng)營(yíng) 品牌 推廣 拜別 致謝 客戶拜訪流程 客戶服務(wù)存在的問(wèn)題 ? 服務(wù)過(guò)度和服務(wù)不足同時(shí)存在 ? 服務(wù)開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠 ? 服務(wù)效果無(wú)法評(píng)價(jià) ? 服務(wù)需求研究不足 ? 服務(wù)資源和服務(wù)需求不相匹配 服務(wù)管理 ? 服務(wù)分類 ? 服務(wù)產(chǎn)品直接產(chǎn)生收益 ? 送貨服務(wù) ? 夜間場(chǎng)所隨時(shí)訂貨 ? 補(bǔ)單提醒服務(wù) ? 客戶關(guān)懷爭(zhēng)取未來(lái)收益 ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)：把銷售量建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上 服務(wù)管理 ? 服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)：全市統(tǒng)一開(kāi)發(fā) ? 客戶關(guān)懷：不同層級(jí)開(kāi)發(fā)、投入產(chǎn)出 ? 服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)產(chǎn)品信息 ? 營(yíng)銷手段 ? 營(yíng)銷人 ? 營(yíng)銷對(duì)象 ? 營(yíng)銷效果評(píng)價(jià) ? 案例： ? 服務(wù)營(yíng)銷的 ? 服務(wù)的評(píng)價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目 ? 指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng) ? 根據(jù)客戶生命周期進(jìn)行指導(dǎo) ? 新入網(wǎng)的客戶 ? 有潛力的客戶 ? 根據(jù)影響客戶的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? ? 定位客戶狀態(tài) ? 確定提升目標(biāo) ? 實(shí)施服務(wù)提升措施 個(gè) 關(guān)鍵指標(biāo) ? 陳列設(shè)施 ? 商品展示 ? 產(chǎn)品組合 ? 商品庫(kù)存 ? 推薦能力 ? 市場(chǎng)信息 ? 服務(wù)能力 ? 重視程度 ? 配合程度 ? 進(jìn)貨渠道 ? 定單管理 ? 促銷宣傳 ? 明碼標(biāo)價(jià) 后臺(tái)支持前臺(tái) ? 服務(wù)是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)和一個(gè)虛擬的團(tuán)隊(duì)并存的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 授權(quán)體系的建立 ? 授權(quán)的原則 ? 責(zé)權(quán)對(duì)等原則 ? 直接上級(jí)授權(quán)原則 ? 責(zé)任絕對(duì)性原則 ? 授權(quán)的過(guò)程 ? 職責(zé)的分配 ? 權(quán)力的授予 ? 責(zé)任的建立 ? ? 客戶經(jīng)理日記問(wèn)題 品牌培育中的思考 ? 行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌 ? 以工業(yè)為主培育品牌與還是以商業(yè)為主培育品牌 ? 商業(yè)企業(yè)能否給工業(yè)提供一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境？ ? 商業(yè)企業(yè)是品類服務(wù)商還是品牌服務(wù)商？ ? 客戶經(jīng)理在品牌培育中扮演什么角色 ? 卷煙品牌培育流程 市場(chǎng)調(diào)查 熟悉調(diào)查方案 品牌分析 擬定調(diào)查計(jì)劃 分析調(diào)查內(nèi)容 確定分析品牌 分析品牌走勢(shì) 熟悉培育方案 撰寫調(diào)查報(bào)告 實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查 發(fā)現(xiàn)異常品牌 收集相關(guān)信息 制定操作細(xì)則 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用 撰寫分析報(bào)告 品牌培育 執(zhí)行培育方案 跟蹤實(shí)施進(jìn)度 編寫工作總結(jié) 卷 煙 品 牌 培 育 流 程 品牌培育的工作要求 （一）卷煙營(yíng)銷措施。 選擇目標(biāo)客戶 鋪貨 終端環(huán)境布置 賣點(diǎn)宣傳 銷售跟蹤 （二）營(yíng)銷作業(yè)步驟。 營(yíng)銷活動(dòng)分析 設(shè)立工作目標(biāo) 判定行
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