客戶經(jīng)理有效工作-展示頁
2025-03-10 18:07本頁面
【正文】 務(wù)營(yíng)銷 (服務(wù)改進(jìn) ) 信息管理 ? 重要性 :靈敏的反應(yīng)市場(chǎng)、快速響應(yīng)市場(chǎng)、有效地服務(wù)市場(chǎng) ? 信息交流最短的木板 ? 內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)不暢 ? 垂直信息反應(yīng)遲緩 ? 橫向信息藩籬深深 ? 信息中的牛鞭效應(yīng) ? 外部信息重視不夠 ? 零售戶信息無法有效利用 ? 工業(yè)企業(yè)信息不對(duì)等 ? 消費(fèi)者信息收集方法缺乏 ? ? 信息管理 ? 信息的收集 ? 信息的分類 ? 信息的處理 ? 信息的反饋 ? 信息的跟蹤 信息系統(tǒng) ? 需求的充分調(diào)研是基礎(chǔ) ? 系統(tǒng)的規(guī)劃是關(guān)鍵 ? 統(tǒng)一的開發(fā)是保證 ? 充分的運(yùn)用是目的 客戶分析的對(duì)象零售客戶 ? 零售 :是將服務(wù)和產(chǎn)品出售給消費(fèi)者 ,供個(gè)人和家庭使用 ,從而增加產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的一種商業(yè)活動(dòng) ? 零售商 ? 零售活動(dòng) ? 提供產(chǎn)品組合 ? 提供服務(wù)組合 ? 提供商品物流 (保持一定的庫存 ) ? ? ? 零售業(yè)戰(zhàn)略 ? 定位 ? 取舍 ? 倒金字塔型 ? 橄欖型終端戰(zhàn)略長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)學(xué) ? 匹配 ? 依靠誰、限制誰、扶持誰 ? 貨源分配 ? 服務(wù)措施 ? 客戶評(píng)價(jià) 零售業(yè)四大核心要素 ? 選址 ? 顧客 ? 戰(zhàn)略 ? 目標(biāo)市場(chǎng) ? 經(jīng)營(yíng)方式 ? 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 環(huán)境 客戶分析 ? 客戶分析的內(nèi)容 ? 客戶類別分析 ? 客戶經(jīng)營(yíng)情況分析 (商圈類型 \經(jīng)營(yíng)品種 \日均購煙人次 \經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu) \消費(fèi)人群 ) ? 客戶分析的方法 ? 單項(xiàng)分析 ? 關(guān)聯(lián)分析 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量分析 ? 客戶滿意率 ? 貨源滿意率 ? 產(chǎn)品滿意率 ? 利益滿意率 客戶分類 ? 目的 :有效率的配置資源 ,提高工作針對(duì)性 ? 品牌培育的需要 ? 客戶服務(wù)的需要 ? 資源分配的需要 客戶分類 ? 國(guó)家局的分類 ? 星級(jí)分類 ? 貢獻(xiàn)價(jià)值 ? 誠(chéng)信價(jià)值 ? 發(fā)展價(jià)值 ? 客戶價(jià)值 ? 根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略需要 ? 根據(jù)實(shí)際工作需要 ? 客戶需求層次 ? 基本需求 ? 超值需求 ? 特殊需求 訪前 準(zhǔn)備 更換 物品 客戶 溝通 終端 陳列 盤店 庫存 指導(dǎo) 經(jīng)營(yíng) 品牌 推廣 拜別 致謝 客戶拜訪流程 客戶服務(wù)存在的問題 ? 服務(wù)過度和服務(wù)不足同時(shí)存在 ? 服務(wù)開發(fā)能力不強(qiáng) ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠 ? 服務(wù)效果無法評(píng)價(jià) ? 服務(wù)需求研究不足 ? 服務(wù)資源和服務(wù)需求不相匹配 服務(wù)管理 ? 服務(wù)分類 ? 服務(wù)產(chǎn)品直接產(chǎn)生收益 ? 送貨服務(wù) ? 夜間場(chǎng)所隨時(shí)訂貨 ? 補(bǔ)單提醒服務(wù) ? 客戶關(guān)懷爭(zhēng)取未來收益 ? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的目標(biāo)：把銷售量建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上 服務(wù)管理 ? 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)：全市統(tǒng)一開發(fā) ? 客戶關(guān)懷：不同層級(jí)開發(fā)、投入產(chǎn)出 ? 服務(wù)營(yíng)銷 ? 服務(wù)產(chǎn)品信息 ? 營(yíng)銷手段 ? 營(yíng)銷人 ? 營(yíng)銷對(duì)象 ? 營(yíng)銷效果評(píng)價(jià) ? 案例： ? 服務(wù)營(yíng)銷的 ? 服務(wù)的評(píng)價(jià) 服務(wù)項(xiàng)目 ? 指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng) ? 根據(jù)客戶生命周期進(jìn)行指導(dǎo) ? 新入網(wǎng)的客戶 ? 有潛力的客戶 ? 根據(jù)影響客戶的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ? ? 定位客戶狀態(tài) ? 確定提升目標(biāo) ? 實(shí)施服務(wù)提升措施 個(gè) 關(guān)鍵指標(biāo) ? 陳列設(shè)施 ? 商品展示 ? 產(chǎn)品組合 ? 商品庫存 ? 推薦能力 ? 市場(chǎng)信息 ? 服務(wù)能力 ? 重視程度 ? 配合程度 ? 進(jìn)貨渠道 ? 定單管理 ? 促銷宣傳 ? 明碼標(biāo)價(jià) 后臺(tái)支持前臺(tái) ? 服務(wù)是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)和一個(gè)虛擬的團(tuán)隊(duì)并存的服務(wù)團(tuán)隊(duì) ? 授權(quán)體系的建立 ? 授權(quán)的原則 ? 責(zé)權(quán)對(duì)等原則 ? 直接上級(jí)授權(quán)原則 ? 責(zé)任絕對(duì)性原則 ? 授權(quán)的過程 ? 職責(zé)的分配 ? 權(quán)力的授予 ? 責(zé)任的建立 ? ? 客戶經(jīng)理日記問題 品牌培育中的思考 ? 行政培育品牌和經(jīng)濟(jì)手段培育品牌 ? 以工業(yè)為主培育品牌與還是以商業(yè)為主培育品牌
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