客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)-展示頁
2025-03-10 17:41本頁面
【正文】 所有員工的切實做法。 1/25/2023 13 溫嶺煙草 客戶是否愿意下次光臨、不依賴于他本人，而依賴于員工能不能讓他這一次滿意而歸，當時作好最重要，客戶當時不滿意，事后工作再細致周到，也都于事無補。這兩方面一樣重要，因為滿意的感覺來自服務(wù)，問題的解決來自商品 。 1/25/2023 10 溫嶺煙草 不要忘記，客戶購買的動機，在于擁有商品后的滿足感，而不在于商品本身有多么好，商品好壞只是客戶內(nèi)心效用評價的一個因素，不是全部。 1/25/2023 7 溫嶺煙草 3. 客戶服務(wù)的基本理念 滿意 朋友 動機 服務(wù) 形象 周到 細致 真心 1/25/2023 8 溫嶺煙草 如果希望贏得客戶、秘訣在于讓他們感到滿意。 （ 3） 客戶不一定在公司之外，因為人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務(wù)，而把企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員看作是同事，而淡化了服務(wù)意識，造成服務(wù)的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。 1/25/2023 3 溫嶺煙草 （ 1） 客戶不一定是服務(wù)的最終接受 者；如企業(yè)中供應(yīng)鏈的上下游。 客戶經(jīng)理基本素養(yǎng) 柯小林 1/25/2023 1 溫嶺煙草 1. 關(guān)于客戶 客戶內(nèi)涵 客戶內(nèi)涵要點 1/25/2023 2 溫嶺煙草 ?對客戶通常的認識是：客戶是購買產(chǎn)品或服務(wù)的個體，是針對特定的某類人或某一個細分市場而言的，所以說：客戶是相對與服務(wù)提供者而言的，他們是所有接受服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。 ?現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化營銷學中客戶、公司內(nèi)部上流程與下流程的工作人員都被成為客戶。 （ 2） 客戶不一定是用戶，只有當他們消費產(chǎn)品和服務(wù)時，他們才是用戶。 1/25/2023 4 溫嶺煙草 2. 關(guān)于客戶管理 客戶管理是客戶經(jīng)理的主要管理內(nèi)容之一 1/25/2023 5 溫嶺煙草 目前的客戶關(guān)系管理 市場經(jīng)濟下的客戶關(guān)系管理 仍然是強烈的“分銷”心態(tài) 客戶被認為一次性交易的對方 企業(yè)也不了解客戶 或?qū)蛻袅私獠欢? 缺乏 IT系統(tǒng)、 CRM軟件和技能 客戶服務(wù)被視為額外或非額外收入來源 了解你的客戶并提供個性化、超出其期望的服務(wù) 提高客戶保有 提高銷售 提高客戶占有率 增強品牌或服務(wù)的開發(fā) 降低獲取客戶的成本 1/25/2023 6 溫嶺煙草 什么是客戶管理 客戶管理是指在客戶信息的收集和分析的基礎(chǔ)上對客戶狀況進行把握，以便對客戶進行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為企業(yè)的忠實客戶 。 1/25/2023 9 溫嶺煙草 像朋友一樣，幫助客戶購買他們需要的東西，記住，幫助客戶解決了一個問題，就等于給自己解決了問題。 1/25/2023 11 溫嶺煙草 客戶只愿意購買兩種產(chǎn)品：一種是使他感到滿意的商品，另一種是為他解決實際問題的產(chǎn)品。 1/25/2023 12 溫嶺煙草 不論身在何地，也不管在什么時候，所有員工都代表公司的形象，因為客戶對公司的印象，來自他所經(jīng)歷的某位或幾位員工帶給他的切身感受。 1/25/2023 14 溫嶺煙草 如何才能幫客戶做好選擇呢：就是幫他買東西，而不是向他賣東西，真心實意的幫他解決問題。 1/25/2023 16 溫嶺煙草 4. 關(guān)于客戶經(jīng)理 1/25/2023 17 溫嶺煙草 從訪銷員到客戶經(jīng)理 、優(yōu)良的時間管理，有效率的客戶經(jīng)理必 須將時間控制得很好，客戶經(jīng)理有更多的要求必 須執(zhí)行，更多選擇要做，更多細節(jié)需要注意。 、優(yōu)秀的溝通技巧，具備優(yōu)秀的與人之間 溝通技巧，把問題的重點傳達給對方且了解對方 想說的是什么。 1/25/2023 18 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理的作用 公司的業(yè)務(wù)能夠蒸蒸日上，有賴于公司內(nèi)各部門的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。隨著市場經(jīng)濟不斷發(fā)展和完善，社會分工越來越細致。內(nèi)部會派生出許多專業(yè)職能部門。出現(xiàn)客戶經(jīng)理管理部門等等。 1/25/2023 19 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理是公司與客戶接觸的第一線，是公司的眼睛和耳朵。 可以給公司帶來許多有價值的信息。而營銷策略、經(jīng)營方式的改變有賴于得到信息反饋，企業(yè)想要得到信息反饋，就需要一線客戶經(jīng)理，每天為企業(yè)提供有價值的信息。忠于公司、忠于自己 掌握行業(yè)專業(yè)知識 樹立雙贏觀點 1/25/2023 21 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理活動不僅是一種個人行為，也是一種社會行為，你必須深刻理解自己的工作所具有的社會意義，履行一個客戶經(jīng)理應(yīng)承擔的職責 。要盡力誠心誠意去幫助解決，盡早盡快的提供服務(wù)。 忠實于自己 :
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