客戶經(jīng)理基本素養(yǎng)(編輯修改稿)
2025-03-22 17:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要設(shè)立工作目標(biāo)。 通常這方面主要包括：銷售額，每天訪問次數(shù)，為各類客戶分別確定銷售配額，搜索各方信息、其它。為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，客戶經(jīng)理應(yīng)判定相應(yīng)的策略，包括：時間管理策略，訪問線路取向策略，潛在（有可能上一檔）客戶“培養(yǎng)”策略，提高工作效率策略。 1/25/2023 34 溫嶺煙草 客戶管理 由于客戶總數(shù)過于龐大，想為區(qū)域內(nèi)每一位客戶都設(shè)立工作目標(biāo)是不可能的。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)替之以為客戶群或重點(diǎn)客戶作為工作目標(biāo)進(jìn)行客戶管理。 客戶的反應(yīng)與表現(xiàn)。 業(yè)務(wù)交往方面的表現(xiàn)。 訪問過程管理 判定在訪問過程中，“要說什么和做什么”及應(yīng)“回避談及的事情”。 1/25/2023 35 溫嶺煙草 個人發(fā)展管理 圍繞個人成長，提高個人素質(zhì)和修養(yǎng)及能力，增長某方面的專項(xiàng)技能和進(jìn)一步獲取知識兩項(xiàng)目標(biāo)。 比如： ?客戶經(jīng)理也許希望能提高自己在處理人際交往方面的技能。 ?客戶經(jīng)理希望發(fā)揮自身更多的管理潛能 ?客戶經(jīng)理希望增長市場營銷的技能和知識 1/25/2023 36 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理禮儀、形象 禮儀 儀表和形象 1/25/2023 37 溫嶺煙草 ?市場禮儀指客戶管理在市場營銷活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理在市場走訪、調(diào)研等活動中處理客戶關(guān)系的言行舉止。 ?禮儀作為一種文化現(xiàn)象，貫穿于營銷活動中去，轉(zhuǎn)化為客我心理和感情的交融，使客戶產(chǎn)生心理愉悅感。 1/25/2023 38 溫嶺煙草 ? 公司的形象有賴于客戶經(jīng)理來體現(xiàn) ， 客戶經(jīng)理在第一線直面客戶 ， 其形象直接體現(xiàn)著公司的形象 。 如果客戶經(jīng)理有著專業(yè)化了的形象 ， 那么在客戶眼里 ， 公司就是一個專業(yè)的公司 。 另一個問題就是如何建立第一印象 ，較佳的第一印象如果留給客戶 ， 這就有了一個很好的開始 ， 反之 ， 就會給以后的工作蒙上陰影 ,你要知道 ， 當(dāng)你敲開客戶的門 ， 客戶便開始評價你了 ， 這樣的評價的第一根據(jù)就是你的形象 。 1/25/2023 39 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理語言交談 ? 人交往的目的，就是為了溝通思想、情感。明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿，通過語言的交談，使雙方思想趨于接近，感情融洽，排除誤會和干擾。實(shí)現(xiàn)各自的愿望。 ? 與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶、客戶經(jīng)理通過語言表達(dá)向客戶傳遞一系列公司信息。品牌信息，了解客戶的想法和意愿。在與客戶交談時，語調(diào)要和緩、表達(dá)要熱情、語氣要充滿信心 。 1/25/2023 40 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理要不斷地主動通過電話實(shí)現(xiàn)溝通 ? 客戶經(jīng)理為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶，建立較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。 ? 打電話實(shí)際上是語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)，因此，打電話之前要有一個認(rèn)真的思考過程，是問候、商洽業(yè)務(wù)？通知？ ? 打電話應(yīng)注意語言親切、精練、清晰、音調(diào)柔和、自然、甜潤，語速恰當(dāng)。 ? 接聽電話，應(yīng)注意基本的禮儀規(guī)范。注意用語禮貌，如“你好、早安、謝謝”，語調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)。一般應(yīng)避免打斷對方的講話，話畢，要等對方放下電話，然后自己再放下電話。這是維護(hù)和塑造公司良好聲譽(yù)的需要。 1/25/2023 41 溫嶺煙草 客戶經(jīng)理應(yīng)克服的不良習(xí)慣 泛泛道理 、 說話蠻橫 、 喜歡隨時反駁 、 內(nèi)容無重點(diǎn) 、 自吹 、 過于自貶 、 隨意攻擊別人 、 語無倫次 、 好說大話 、 其他的不良習(xí)慣 、 1/25/2023 42 溫嶺煙草 會給人造成空洞，不切實(shí)際的感 覺，易引起客戶的不信任感 。 泛泛道理 1/25/2023 43 溫嶺煙草 對文化低的客戶、要有足夠的耐 心，對易激動的客戶，要顯出涵養(yǎng)和 素質(zhì)，用真誠和耐心打動對方。 說話蠻橫 1/25/2023 44 溫嶺煙草 應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適 當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。從心理學(xué) 的角度看，習(xí)慣性的反駁對方，易使 客戶走向自己的對立面 。 喜歡隨時反駁 1/25/2023 45 溫嶺煙草 圍繞談話目的展開，否則，會使 客戶摸不著邊際，因此，要做到目的 明確，重點(diǎn)突出。 內(nèi)容無重點(diǎn) 1/25/2023 46 溫嶺煙草 在客戶面前，自信的同時，應(yīng)表 現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，不適當(dāng)?shù)淖晕冶憩F(xiàn) 回引起很多不良后果。 自吹 1/25/2023 47 溫嶺煙草 如果在客戶面前，總說自己的不 足之處，久而久之，客戶也就逐漸認(rèn) 為你真的不行。這就要求客戶經(jīng)理保 持良好的精神面貌，充分表現(xiàn)出對自 己、對公司的信心 。 過于自貶 1/25/2023 48 溫嶺煙草 有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們提供的產(chǎn)品好，我們不應(yīng)立刻反駁。適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是一種專業(yè)化的語言，首先認(rèn)可其他廠家的產(chǎn)品確
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