客戶的認(rèn)識(編輯修改稿)
2025-03-22 17:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 28 對各類客戶的管理 ? 對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理 ? 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 29 對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 ? 潛在客戶和目標(biāo)客戶雖然沒有購買過企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但是他們是有可能在將來與企業(yè)進(jìn)行交易的客戶。當(dāng)他們對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生興趣并通過某種渠道與企業(yè)接觸時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品或服務(wù)，耐心解答他們提出的各種問題，幫助潛在客戶和目標(biāo)客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與企業(yè)建立交易關(guān)系的關(guān)鍵。 ? 對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理目標(biāo)是先將他們發(fā)展為初次購買客戶，再培養(yǎng)其成為重復(fù)購買客戶，乃至忠誠客戶。 30 對初次購買客戶的管理 ? 對初次購買客戶的管理目標(biāo)是將他們發(fā)展為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶 。 ? 雖然初次購買客戶己經(jīng)對企業(yè)有了初步的認(rèn)同并接受了企業(yè)的產(chǎn)品，但是，初次購買客戶在 與企業(yè)初次交易過程中的體驗(yàn) 以及 對所購買的產(chǎn)品的價值判斷 ，將會影響到他們今后是否愿意繼續(xù)與企業(yè)進(jìn)行重復(fù)的交易。 31 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 研究表明，銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為 6％， 而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為 15％， 銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為 50％，因此 ，對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。 32 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 企業(yè)應(yīng)努力加強(qiáng)與這些客戶建立聯(lián)系，與他們溝通，聽取他們的意見，然后根據(jù)其要求及時對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。同時，對這些客戶提供 “ 特殊關(guān)照 ” ，甚至可以成立專門的部門來負(fù)責(zé)管理和服務(wù)這些客戶，以加深與他們的感情交融，這樣， 企業(yè)就有可能將重復(fù)購買客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，并且使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。 ? 反之 ， 如果企業(yè)對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶關(guān)注不夠 ，就可能使他們流失 ， 甚至成為非客戶 ， 企業(yè)將出現(xiàn)危機(jī) 。 33 主要內(nèi)容： ? 客戶的價值 ? 客戶的分類 ? 對各類客戶的管理 ? 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 34 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)，目前尚無統(tǒng)一的說法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘、獲得、發(fā)展和避免流失有價值的現(xiàn)有客戶，更好地認(rèn)識實(shí)際的 /潛在的客戶，避免或及時處理 “ 惡意 ” 客戶等?？傮w而言，有 3種基本途徑： 獲取新客戶 、 延長客戶關(guān)系生命周期 和 增強(qiáng)現(xiàn)有客戶盈利性 。 35 客戶關(guān)系的發(fā)展 （ b ） （ c ）（ a ）? 注： 一個圓柱代表一個客戶關(guān)系，圓柱的高代表客戶關(guān)系生命周期，圓柱的粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量。 36 客戶關(guān)系維系時間增長t （ 時間 ）客戶關(guān)系數(shù)量增長N （ 數(shù)量 ）客戶關(guān)系質(zhì)量深度成長D （ 深度 ）客戶關(guān)系發(fā)展的三個維度37 客戶關(guān)系的發(fā)展 ? “更多”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加 ，即通過獲取新的客戶、挽回流失的客戶和識別出新的細(xì)分市場等來增加企業(yè)所擁有的客戶關(guān)系的數(shù)量。 ? “更久”表示現(xiàn)有客戶關(guān)系生命周期的延長 ，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系生命周期的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。 ? “更深”意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高 ，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高每一個客戶關(guān)系的質(zhì)量。 38 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? “更多” ——客戶關(guān)系的數(shù)量增長 ? “更久” ——客戶關(guān)系持續(xù)時間增長 ? “更深” ——客戶關(guān)系質(zhì)量提高 39 “更多” ——客戶關(guān)系的數(shù)量增長 (1)挖掘和獲取新客戶是企業(yè)增加客戶關(guān)系數(shù)量的重要途徑 ? 雖然贏得一個新客戶的成本要高于挽留一個老客戶的成本，但是由于企業(yè)不能保證不發(fā)生客戶流失；因此企業(yè)在挽留老客戶的同時，應(yīng)當(dāng)發(fā)展新客戶。因?yàn)榘l(fā)展新客戶和挽回流失客戶都可以起到補(bǔ)充和穩(wěn)定客戶源的作用。 ? 所謂新客戶，指的是以前并不知道企業(yè)產(chǎn)品或以前不消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶。 40 “更多” ——客戶關(guān)系的數(shù)量增長 (2)挽回流失客戶 ? 挽回流失客戶，指的是恢復(fù)和重建與已流失的客戶之間的關(guān)系。對于流失客戶，一方面企業(yè)擁有大量關(guān)于該客戶的數(shù)據(jù)，便于分析其行為特征和購買偏好等；但另一方面由于該客戶可能是因?yàn)椴粷M意企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離開，因此要改變企業(yè)在該客戶心目中的形象，使其重新
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1