【正文】 有了試用新產(chǎn)品的理由 ， 從而建立新的客戶關(guān)系 ， 也使現(xiàn)實(shí)客戶有再次購買或增加購買的理由 ， 從而有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系 。 但是 ， 通過促銷活動(dòng)與客戶溝通的缺點(diǎn)在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格產(chǎn)生懷疑 ，從而造成不利影響 。 16 通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過信函 、 電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函 ，或者打電話宣傳 、 介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 或者解答客戶的疑問 。 ? 互聯(lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通 、 交流的方式 ，企業(yè)可以在強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下 ， 通過電子商務(wù)的手段 ， 開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息 ， 與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通 。 ? 現(xiàn)代通信手段的發(fā)展 ， 使企業(yè)可以通過電子郵件 、 手機(jī)短信和傳真等形式與客戶溝通 ， 向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息 。 ? 新型的呼叫中心是一個(gè)具有語音 、 視頻和聊天功能的綜合交互界面 ， 客戶能夠隨時(shí)與服務(wù)者進(jìn)行面對面的交流 ，給客戶一種親切的感覺 ， 有利于增進(jìn)客戶與企業(yè)間的感情 。 17 通過廣告與客戶溝通 ? 廣告的形式多樣 ， 傳播范圍廣 ， 可對目標(biāo)客戶 、 潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶進(jìn)行解釋 、 說明 、 說服 、 提醒等 ， 是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑 。 ? 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)是：迅速及時(shí) ， 能夠準(zhǔn)確無誤地刊登或安排播放的時(shí)間 ， 并可全面控制信息內(nèi)容 ， 能讓信息在客戶心中留下深刻印象 。 ? 通過廣告與客戶溝通的缺點(diǎn)是：單向溝通 ， 公眾信任度較低 ， 容易引起客戶逆反心理 。 這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩 ， 多做一些公關(guān)廣告和公益廣告 ，才能博得客戶的好感 。 18 通過廣告與客戶溝通 ? 多種形式的廣告： ? 電視 ? 廣播 ? 報(bào)紙 ? 雜志 ? 戶外 ? ? 車身 ? 禮品 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? 電梯 ? 手機(jī)短信彩信 19 20 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點(diǎn)：可以增加信息的可信度 ， 因?yàn)樗且粋€(gè)與獲利無關(guān)者的評(píng)論 ， 比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費(fèi)曝光的機(jī)會(huì) ， 提高對客戶的影響力 。 ? 通過公共宣傳與客戶溝通的缺點(diǎn)：企業(yè)對信息沒有控制權(quán) ， 企業(yè)希望宣傳的 ， 未必被新聞機(jī)構(gòu)所采用 ， 即使采用 ， 企業(yè)也無法控制何時(shí)被采用 。 ? 通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息 ， 及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶 。 包括新產(chǎn)品的開發(fā)信息 、 產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)信息 ， 新制訂的對客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策 、 返利的變化以及促銷活動(dòng)開展等 。 21 通過包裝與客戶溝通 ? 企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的產(chǎn)品 ， 而產(chǎn)品給客戶的第一印象 ， 不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量 ， 而是來自產(chǎn)品的包裝 。 包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言 ，好的包裝可以吸引客戶的視線 ， 給客戶留下美好印象 ，能夠引起客戶的購買欲望 。 ? 包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對社會(huì) 、 對公眾的態(tài)度 ， 以及對自然和環(huán)境的態(tài)度 。 例如 ， 越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的 、 能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料 ， 這就向客戶傳達(dá)了自己對環(huán)境的愛護(hù) ， 從而給客戶留下這家企業(yè)愛護(hù)環(huán)境 、 富有責(zé)任感的印象 。 22 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。 23 主要內(nèi)容： ? 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 、如何處理客戶投訴 24 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)的溝通 ， 是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動(dòng) 。 ? 根據(jù)美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室的調(diào)查 ， 的不滿意消費(fèi)者從不抱怨 ， 僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家 。 或者是因?yàn)榕侣闊?， 或者是因?yàn)樯唐穬r(jià)值太低而不愿浪費(fèi)時(shí)間和精力 ， 或者是因?yàn)椴恢廊绾瓮对V 。 如果客戶不將心中的不滿說出來 ，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯(cuò)了 ， 從而一錯(cuò)再錯(cuò) ，引起更多客戶的不滿 。 ? 因此 ， 為了確保客戶與企業(yè)的溝通 ， 企業(yè)必須鼓勵(lì)不滿意的客戶提出自己的意見 ， 這就要想辦法降低客戶投訴的 “ 門檻 ” ， 為客戶提供各種便利的途徑 ， 并保持途徑暢通 ， 讓客戶投訴變得簡單 。 25 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 （）開通免費(fèi)投訴電話、小時(shí)投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等 （）設(shè)置意見箱、意見簿、意見表及電子郵件等 （）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式和工作程序；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度鼓勵(lì)客戶投訴等 ） 26 案例：美國通用電氣公司開展的電話溝通 ? 早在世紀(jì)年代初 ， 美國通用電氣公司就提出了客戶 “ 親情營銷 ” 戰(zhàn)略 ， 其核心是 “ 精確化服務(wù) ” ， 即以倍于追求情人的熱情 ， 精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個(gè)性 ， 找準(zhǔn)客戶 ， 精確地介入其購買和更新產(chǎn)品的意愿 。“ 親情營銷 ” 縮短了企業(yè)與客戶間的距離 。 ? 通用電氣公司經(jīng)常聽取免費(fèi)使用 “ 電話 ” 的客戶意見 ，它設(shè)立了個(gè) “ 電話應(yīng)答中心 ” ， 每年接受的電話詢問達(dá)多萬人次 ， 其中來自客戶 ， 來自零售商和制造商 。 電話應(yīng)答中心為客戶提供使用 、 保養(yǎng)家用電器的知識(shí) ， 診斷他們遇到的故障與問題 ， 為他們提供最迅速的技術(shù)援助 。 27 ? 該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，上崗前還要接受為期個(gè)星期的強(qiáng)化訓(xùn)練。他們不僅能及時(shí)妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬計(jì)的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場信息，預(yù)測客戶需求變化的趨勢及產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)的線索。 ? 公司每年耗費(fèi)在電話服務(wù)上的費(fèi)用高達(dá)萬美元，但是公司從銷售額得到的回報(bào)是這個(gè)數(shù)字的兩倍以上?？蛻粼敢庖愿叱鐾惍a(chǎn)品美元的價(jià)格購買公司的冰箱，因?yàn)榭蛻襞c公司之間已建立了良好的溝通。 ? 世紀(jì)年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”和“解決問題資料庫”，內(nèi)存客戶檔案萬份，幾乎占美國家庭的。 28 主要內(nèi)容： ? 、客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 、企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 、客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 、如何處理客戶投訴 29 、企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 對不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略 ? 站在客戶的立場上與客戶溝通 ? 向客戶表明誠意 30 對不同的客戶實(shí)施不