某通信公司大客戶管理服務(wù)體系-文庫吧資料
2025-04-15 01:30本頁面
【正文】 建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，全面集中管理客戶信息，提高公司業(yè)務(wù)銷售成功率和效率，更好地對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷策劃，為用戶提供個(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶。負(fù)責(zé)分公司大客戶投訴、咨詢等業(yè)務(wù)受理，故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶關(guān)系維護(hù)，并將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶的銷售人員。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。、后工作劃分整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程度將客戶信息進(jìn)行共享，使得客戶與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關(guān)系。全面掌握大客戶的資料信息，以客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流。四、xx通信大客戶服務(wù)流程大客戶服務(wù)簡介業(yè)務(wù)介紹大客戶售前/售后工作劃分大客戶通告大客戶信息反饋大客戶服務(wù)舉措：為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人），指定專人負(fù)責(zé)集中管理大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。不斷收集xx通信公司大客戶信息，對(duì)大客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： u 公司最有價(jià)值的大客戶的行為特點(diǎn)是什么？u 新客戶和老客戶相比，誰會(huì)為我們帶來更多的利潤？u 專線大客戶存在的價(jià)值是什么？u 不同年齡段的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？ u 客戶的忠誠度受哪些因素影響？u 如何更有效地延長大客戶的生命周期？ 根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量?？偛靠头行母鶕?jù)分公司上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門。 建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過各種渠道通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。 設(shè)立大客戶服務(wù)專線
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