某通信公司客戶分層分級服務方案-文庫吧資料
2025-02-22 05:30本頁面
【正文】 服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本31聯(lián)盟商戶體驗卡（延伸型）聯(lián)盟商戶體驗卡（延伸型）●前期存在問題：沒有配備針對集團重要客戶專屬的服務卡品和細化的服務操作規(guī)范。注：服務資源中涉及的服務成本和物料配備請參考第章。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本30聯(lián)誼活動（延伸型）聯(lián)誼活動（延伸型）●前期存在問題：沒有對聯(lián)誼活動的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本29服務內容 服務對 象 服務標 準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段為重要集團關鍵人提供體驗終端服務，體現(xiàn)集團重要成員的服務差異化重要百強集團可提供價值元或元兩種檔次的體驗終端，根據其競爭情況等進行檔次的申請首席客戶經理、客戶經理、提出需求填寫體驗終端申請表，上報需求；、體驗設備審批流轉；、擬定采購計劃并進行費用審批；、供應商配送；、入分公司三級庫保管；、客戶經理（首席客戶經理）申請領用；、物品出庫；、客戶體驗、填寫體驗調查表；. 電話抽查：通過抽查卡類領用表的客戶信息，對客戶使用感知進行調查；. 服務資源進銷存管理；、服務結果進系統(tǒng)管理；體驗終端服務（延伸型）體驗終端服務（延伸型）●前期存在問題：客戶需要但前期并無標準。類集團高層及重要中層類集團高層●前期存在問題：沒有體現(xiàn)集團客戶服務的差異化，部分重要的非客戶需預存開通，降低了客戶感知。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本28免預存開通國長國漫（增值型）免預存開通國長國漫（增值型）服務內容 服務對象 服務標準 服務渠道 服務標準動作 服務驗證手段免預存開通國際長途和國際漫游百強高、中層免預存話費開通國際長途和國際漫游業(yè)務客戶經理、營業(yè)廳、建立集團免預存開通用戶目標庫；、分公司客戶經理及時獲知用戶開通需求；、客戶經理收集用戶相關資料；、客戶經理將用戶資料將到分公司營業(yè)廳，營業(yè)廳匹配目標庫，符合要求通過級工號為用戶免預存開通。百強集團中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層及中層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機類集團高層領導針對客戶使用習慣提供價值元備機●前期存在問題：缺乏足夠的備機、細化的服務操作規(guī)范。、集團客戶部每月對備機庫存進行全量核查，包括備機庫存量、備機出入庫手續(xù)等?！駥嵤┬Ч簼M足集團重要成員享受高端尊享服務的需求，有效提升集團客戶滿意度和忠誠度。、活動現(xiàn)場客戶參與度統(tǒng)計；、客戶經理針對客戶參與情況回訪記錄；、熱點活動內容統(tǒng)計。、客戶經理通過上門或電話做用戶回訪工作，增加客戶感知；、系統(tǒng)查詢用戶二維碼使用情況；、服務主管通過電話、日志等形式對客戶經理進行工作抽查。明確服務內容制定服務細則匹配服務資源管理服務資源測算服務成本25生日節(jié)日問候（增值型）生日節(jié)日問候（增值型）●前期存在問題：沒有對生日和節(jié)日問候的服務資源配備和服務操作細則進行規(guī)范化和標準化●實施效果：豐富百強集團、類集團中高層領導的生日服務內容，提高用戶對特殊時刻的移動專屬服務感知，提升客戶滿意度。系統(tǒng)服務日志類集團高層領導 次月分公司總經理、分公司副總、集團客戶部經理類集團高層領導 次月分公司總經理、分公司副總、集團客戶部經理及營銷中心經理●前期存在問題：服務操作細則進行規(guī)范和細化。一、客戶直接反饋、或者是領導指派的投訴二、綠網投訴：執(zhí)行現(xiàn)行綠網投訴。、綠網系統(tǒng)件數驗證；、系統(tǒng)集團投訴分析數據。類集團 次月， “ 出訪 ” 工作方式必須一次類集團 次月， “ 出訪 ” 工作方式必須一次類集團 次月， “ 出訪 ” 工作方式必須一次 、客戶經理集團資料協(xié)議存檔管理百強 檔案合格率為 ,資料健康度為健康或者亞健康 客戶經理 1. 系統(tǒng)工作日志；2. . 資料健康度模型 .類集團 檔案合格率為 ,資料健康度為健康或者亞健康類集團 檔案合格率為以上 ,資料健康度為健康或者亞健康類集團 檔案合格率為以上 ,資料健康度為健康或者亞健康 、客戶經理信息收集百強 集團競爭信息次周，基礎管理信息次月，商機信息次月 客戶經理. 系統(tǒng)工作日志類集團 集團競爭信息次月，基礎管理信息次月，商機信息次月類集團 集團競爭信息次月，基礎管理信息次月，商機信息次月類集團 集團競爭信息次月，基礎管理信息次月，商機信息次月 、客戶經理客情關系維系 百強認識至少兩位集團高層領導，認識并且熟悉集團關鍵人，能隨時邀請關鍵人參加我方活動，建立集團各處室聯(lián)系人，集團普通成員認識要客經理達到客戶經理 系統(tǒng)工作日志；.主管跟訪?！駥嵤┬Ч和ㄟ^日常維護、信息收集、檔案管理和公關，維護集團客情關系，提升集團客戶的滿意度和忠誠度，通過對服務過程的量化考核，加強對客戶經理的日常管理。鎖定分層集團客戶群體服務標準與客戶細分的匹配提高渠道服務能力 ●功能加強：營業(yè)廳、熱線、電話經理●流程完善：協(xié)調機制●結果類評估： “ 產品 ”、 “ 渠道 ” 、 “ 業(yè)務宣傳” 三方面整體滿意度構成；●過程類評估：客情關系達標●百強、類、類、類；●高層、中層領導、普通成員●集團法人客戶、個人客戶●根據客戶需求梳理客戶服務標準；●統(tǒng)籌客戶服務資源促進服務能力提升 實現(xiàn)服務對象的細分，凸顯服務的顯性化，體現(xiàn)服務價值化，形成立體的服務觸角，構筑集團客戶市場第一道防線。 ④ 初步建立多渠道協(xié)同。渠道定位 三者匹配 實現(xiàn)聯(lián)動通過服務渠道的功能定位，明確各個渠道的服務能力和渠道特征梳理流程通過渠道功能定位，明確服務渠道和服務內容、服務對象的匹配，結合客戶細分和差異化服務的匹配，實現(xiàn)渠道、服務和客戶三者匹配從各個渠道承載的服務內容和服務對象出發(fā)，梳理各渠道之間的協(xié)同工作機制，明確各項服務中各渠道的工作分工，建立多渠道聯(lián)動機制梳理出重點服務項目的工作流程，細化服務執(zhí)行在各渠道之間的分工和流轉三、整合服務渠道、提升服務渠道支撐能力三、整合服務渠道、提升服務渠道支撐能力注：模型 ——通過客戶需求特征和業(yè)務渠道的使用偏好分析、渠道功能定位分析和服務特征分析，建立客戶、服務和渠道三者之間的關聯(lián)關系12通過服務結果、服務過程的多維度驗證有效提升外部的客戶感知和內部的基層管理考核內容：設定服務標準動作（服務的內容、服務的頻次）加強對服務過程的管控，使得各項服務內容得到有效執(zhí)行，最終達到 “ 結果考核 ” 的要求；考核頻次：按旬考核客戶視角：通過三方外呼、系統(tǒng)檢測以滿意度、離網率、忠誠度等綜合指標驗證服務效果管理視角：集團關系維系服務標準達標情況考核頻次：按月考核示例：考核標準集團關系維系達標標準 集團服務標準動作針對客戶的個人屬性 針對客戶的集團屬性四、完善服務評估機制，促進服務提升四、完善服務評估機制，促進服務提升1
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