通信公司大客戶(hù)服務(wù)體系-文庫(kù)吧資料
2025-05-22 08:21本頁(yè)面
【正文】 公司應(yīng)建立起一套以客戶(hù)為中心的運(yùn)作流程及管理制度，全面集中管理客戶(hù)信息，提高公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售成功率和效率，更好地對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃，為用戶(hù)提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)。及時(shí)將割接通知（包括技術(shù)實(shí)現(xiàn)和客戶(hù)準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級(jí)等通知到公司大客戶(hù)。負(fù)責(zé)分公司大客戶(hù)投訴、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)受理，故障通報(bào)的跟進(jìn)，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，并將客戶(hù)相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶(hù)的銷(xiāo)售人員。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶(hù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。、后工作劃分整合以前分散的與客戶(hù)交互的各種渠道，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的高效集中管理及最大程度將客戶(hù)信息進(jìn)行共享，使得客戶(hù)與公司之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的效果，提升客戶(hù)的滿意度，更有效地保持與客戶(hù)的關(guān)系。全面掌握大客戶(hù)的資料信息，以客戶(hù)最喜愛(ài)的渠道，與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流。四、xx通信大客戶(hù)服務(wù)流程大客戶(hù)服務(wù)簡(jiǎn)介業(yè)務(wù)介紹大客戶(hù)售前/售后工作劃分大客戶(hù)通告大客戶(hù)信息反饋大客戶(hù)服務(wù)舉措：為了向廣大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶(hù)資料信息及多點(diǎn)接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶(hù)組（或大客戶(hù)負(fù)責(zé)人），指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)集中管理大客戶(hù)信息資料，做到大客戶(hù)信息共享。不斷收集xx通信公司大客戶(hù)信息，對(duì)大客戶(hù)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： u 公司最有價(jià)值的大客戶(hù)的行為特點(diǎn)是什么？u 新客戶(hù)和老客戶(hù)相比，誰(shuí)會(huì)為我們帶來(lái)更多的利潤(rùn)？u 專(zhuān)線大客戶(hù)存在的價(jià)值是什么？u 不同年齡段的客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值有何不同？ u 客戶(hù)的忠誠(chéng)度受哪些因素影響？u 如何更有效地延長(zhǎng)大客戶(hù)的生命周期？ 根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實(shí)際情況，xx通信公司面向特定的客戶(hù)段，采用相應(yīng)的端對(duì)端市場(chǎng)宣傳策略，吸引新的客戶(hù)和有利可圖的客戶(hù)，同時(shí)牢牢保持有利可圖的老客戶(hù)并增加與他們的業(yè)務(wù)量。總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客戶(hù)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將統(tǒng)計(jì)報(bào)表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶(hù)行為分析報(bào)告提交公司業(yè)務(wù)部門(mén)。 建立通告制度：在公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或割接等重大調(diào)整時(shí)，客服中心須主動(dòng)、及時(shí)地通過(guò)各種渠道通知公司大客戶(hù)，從而能夠最低程度地減少客戶(hù)的不便。 設(shè)立
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