【正文】 傘手摸無灰、無污漬、無水漬、光亮潔凈、無破損不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分標(biāo)識標(biāo)牌干凈、無污漬、手摸無積灰、光亮潔凈、無破損不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分六水景水面無漂浮物、無明顯泡沫不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分水質(zhì)無明顯異味，池水清澈不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分水底無淤泥、無沉積物不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分七售 房 部地面干凈、無灰、無污漬、光亮潔凈不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分玻璃干凈、無灰、無污漬、指紋印、光亮潔凈、內(nèi)側(cè)無水跡印，晴天外側(cè)無水跡印不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分桌椅干凈、無灰、無污漬、光亮潔凈、無水跡印、位置擺放合理不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分七售 房 部展示牌（板）干凈、無灰、無污漬、指紋印、光亮潔凈、無水跡印、位置擺放合理不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分煙灰缸、花瓶干凈、無灰、無污漬、指紋印、光亮潔凈、無水跡印、位置擺放合理不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分衛(wèi)生間干凈、無灰、無污漬、光亮潔凈、無異味，清潔用品位置擺放合理，設(shè)施配置完善不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分八樣 板 房家具家具及飾品完好、擺放整齊、無灰塵、無污跡、保持明亮不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分地面無灰塵、無水跡、無污跡、無雜物、無亂堆亂放、地面光潔明亮不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分墻面無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)、墻面裝飾物、設(shè)備和標(biāo)示牌擺放端正整齊無灰塵、無損壞不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分玻璃玻璃完好、光潔明亮、無污跡、無指印不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分燈具保持完好、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)和蚊蟲、保持明亮不符合標(biāo)準(zhǔn)扣3分花盆無污跡、無雜物、無枯黃不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分欄桿無灰塵、保持光亮不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分九停 車 場地面無積水、無油跡、無垃圾堆積、無工程廢物、無紙屑、附屬設(shè)施設(shè)備目視無灰塵不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分墻面無亂貼亂畫，附屬設(shè)施設(shè)備無灰塵、無污漬不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分天花板目視無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；燈具按要求開關(guān)、無浮灰不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分檔車攔無灰塵、無污漬不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分十商鋪門面門口地面無各類垃圾、雜物，無污跡、無積塵積水，地面干凈不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分十一草 皮草皮保養(yǎng)良好 、雜草 共7分 不符合每項扣1分十二樹木 灌木 綠籬 綠化帶植物（樹木） 保養(yǎng)良好1.1. 損壞小區(qū)內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施及公司財物除照價賠償外每次扣1分2. 使用對講機語言不規(guī)范每次扣1分辦公桌椅要隨時保持辦公桌的整潔并讓椅子歸位辦公桌面衛(wèi)生差，物品擺放散亂，亂扔垃圾、人不在時，椅子不歸位、最后離開辦公室不關(guān)窗、滅燈、鎖門，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分接聽電話接聽電話在響3聲之內(nèi)接答，先說：“您好！XX物管”要記清電話內(nèi)容和聯(lián)系方法1. 2. 處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報1. 不耐心聽顧客投訴扣1分2. 未聽清楚顧客投訴內(nèi)容扣1分3. 對顧客投訴的問題不做好書面記錄扣2分4. 對顧客的投訴不及時跟進(jìn)扣2分5. 對顧客的投訴沒有按要求及時回復(fù)扣2分6. 不及時將顧客反映的重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報扣5分7. 因自身工作原因引起、加劇顧客投訴扣5分服從安排服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極協(xié)調(diào)配合公司各部門和同事之間的工作1. 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣2分2. 不積極配合協(xié)調(diào)公司各部和同事之間的工作每次扣2分3. 不按規(guī)定時限完成工作任務(wù)每次扣2分五、其它管理人員按公司規(guī)定的時間按時交工作總結(jié)和計劃、考評情況等，每拖延1天扣1分b）管理處前臺員工考評細(xì)則序號檢查標(biāo)準(zhǔn)考核分值一、前臺收費員崗位考評細(xì)則1每天閱讀管理處的工作日志、巡查記錄和各住戶求助（投訴）記錄，對本崗位工作的問題要及時采取措施 1. 未閱讀(簽名為準(zhǔn))、2. 對本崗位工作中的問題未及時采取措施每次扣1分,跟進(jìn)不足,處理不及時,引起住戶投訴者加扣2分2全面熟悉小區(qū)內(nèi)住戶資料，及時了解所有住戶資料變動情況及欠費情況，協(xié)助前臺接待工作；1. 對小區(qū)住戶情況不了解、2. 3. 3每天根據(jù)收入的各類款項編制臺賬，準(zhǔn)確記錄房號、住戶代碼、名稱、收費種類、所屬月份、幣種、金額、繳款方式等交費詳細(xì)資料1. 未按規(guī)定編制各類臺帳造成工作脫節(jié)扣1分2. 未及時編制臺賬造成住戶資料不齊全扣1分3. 臺賬編制錯誤，4負(fù)責(zé)用計算機對客戶管理系統(tǒng)的管理工作，每天對住戶發(fā)生的有關(guān)費用及變動情況進(jìn)行輸入、統(tǒng)計、匯總、整理1. 未按客戶管理系統(tǒng)對客戶資料進(jìn)行管理每次扣1分2. 3. 5根據(jù)停車庫（場）的出租（售）情況和發(fā)票聯(lián)，定期做好相對應(yīng)的臺帳1. 2. 未按規(guī)定做好相應(yīng)的臺賬，3. 特殊情況未報上級領(lǐng)導(dǎo)的扣2分,產(chǎn)生不良后果的酌情加扣6收取住戶繳納的服務(wù)費、電費、維修費、證件制作費、裝修保證金、施工出入證押金等，檢查所收現(xiàn)金、支票的真實性、有效性7將已開給住戶的發(fā)票、收據(jù)保存好，作廢的票據(jù)三聯(lián)及銷號表上都寫上作廢字樣，缺號的要及時與會計或出納取得聯(lián)系，查明原因，做好登記備查，每本收據(jù)和發(fā)票使用完后，將存根交回財務(wù)部1. 遺失發(fā)票、收據(jù)、支票每次扣2分,并承擔(dān)相關(guān)費用和責(zé)任2. 使用完的發(fā)票、,并追究相關(guān)責(zé)任8根據(jù)收到的支票和現(xiàn)金在下班前清點清楚，并將現(xiàn)金支票交保險柜管理員進(jìn)行核對，做到賬實相符1. 賬實不符每次扣1分2. 如沒有特殊情況不將現(xiàn)金支票按時交出納處每次扣2分9收到室內(nèi)裝飾裝修申請和工程竣工驗收申請書后，檢查住戶裝修是否經(jīng)工程部和相關(guān)人員簽字同意后，按規(guī)定收、退款,以現(xiàn)金或支票的形式將裝修保證金和押金收、退住戶1. 退回未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修保證金或押金扣1分2. 多退或少退裝修保證金或押金每次扣1分3. 10負(fù)責(zé)所收現(xiàn)金、支票等有價證券的安全保管工作，保守保險柜開鎖碼的秘密，鑰匙不得隨意轉(zhuǎn)交他人，每日下班前檢查保險柜是否鎖好1. 現(xiàn)金短款每次扣2分,并承擔(dān)損失2. 下班前未鎖保險柜每次扣2分3. 外泄保險柜密碼每次扣1分11每月25日前將所欠費用的住戶情況，整理后交至前臺管理員進(jìn)行催繳并上報1. 不及時將所欠費用的住戶資料進(jìn)行整理每次扣1分2. 不及時將資料整理上報領(lǐng)導(dǎo)并通知相關(guān)部門造成工作脫節(jié)每次扣1分12每月1—8日將上月收費統(tǒng)計表匯總后交主任和財務(wù)部審閱，同時將本月收費通知打印出，做好收取本月各項費用的工作1. 不按規(guī)定統(tǒng)計本月收繳費用報表每次扣1分2. 不及時將收費通知打印、上交相關(guān)部門造成延誤、工作脫節(jié)每次扣1分二、管理處前臺崗位工作考評細(xì)則1每次上班要檢查辦公環(huán)境是否規(guī)范、有序，下班前整理好辦公桌面,關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)電源。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后管理處前臺服務(wù)人員應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在三天內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)管理處主任同意后可適當(dāng)延長；c) 屬住戶違章造成的問題，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 前臺服務(wù)人員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來后報告給物業(yè)助理解決。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查停車庫：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查各類標(biāo)識是否完好無損；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查石山、小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫著天燃?xì)?、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知保安隊進(jìn)行檢查。 巡查電梯：a) 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b) 檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查樓梯間：a) 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b) 檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面交瓷片是否完整無損；c) 檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 “調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和管理服務(wù)中存在的問題?！奥牎保簭脑O(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。 小區(qū)巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。、各崗位工作情況。 小區(qū)巡查的內(nèi)容。 管理處行政助理負(fù)責(zé)落實巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理和協(xié)調(diào)工作。3 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)小區(qū)巡查的組織、管理工作。5 記錄 《報事處理單》6 相關(guān)支持文件 《投訴處理流程》 《報事管理流程》小區(qū)自行巡查管理流程1 目的 規(guī)范小區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常和生活秩序。 業(yè)主（住戶）對有償服務(wù)的投訴，按《投訴處理流程》處理。 前臺服務(wù)人員根椐《特約服務(wù)項目及價格一覽表》中的具體服務(wù)項目向業(yè)主（住戶）收取資金。 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)《工作日志》中的服務(wù)項目填寫《報事處理單》，安排服務(wù)人員上門服務(wù)。 家政服務(wù)。 接受業(yè)主委托代理的物業(yè)租賃。 商務(wù)服務(wù)：電話、傳真、復(fù)印、打印。 特約服務(wù)項目，可包括但不限于下列幾種： 為業(yè)主（住戶）提供的室內(nèi)設(shè)施安裝及維修服務(wù)。公告方式可分為下列幾種： 在管理處醒目位置張貼。 4 程序 管理處主任每年1月份根據(jù)年度的客戶滿意度調(diào)查問卷總結(jié)業(yè)主的建議及意見，分析提供各類特約服務(wù)項目的必要性和可行性，按照質(zhì)價相符的原則，擬定管理處本年度特約服務(wù)項目及價格，報公司總經(jīng)理審批。 管理處前臺服務(wù)人員負(fù)責(zé)提供或安排人員為客戶提供特約服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)處理特約服務(wù)過程中的一般問題。3 職責(zé)： 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批《特約服務(wù)項目及價格一覽表》。7 相關(guān)支持文件 《物業(yè)檔案管理流程》 《報事管理流程》 交房手續(xù)辦理流程圖：管理處作好入住前的準(zhǔn)備向業(yè)主發(fā)放接房通知書業(yè)主前來接房確認(rèn)身份、手續(xù)辦理入住收取預(yù)收、代收費用物業(yè)交付驗收水、電表底度對業(yè)主所提問題進(jìn)行整改 簽署業(yè)主臨時公約發(fā)放資料簽署接房聲明交鑰匙存 檔將業(yè)主資料輸入電腦整理業(yè)主簽署資料文件特約服務(wù)作業(yè)流程1 目的保證為業(yè)主提供公共性服務(wù)以外的及時、方便、滿意的特約服務(wù)。 如業(yè)主（住戶）因為在驗房過程中發(fā)現(xiàn)問題而不同意辦理接房手續(xù)，管理處人員將已填寫好的《物業(yè)驗收清單》統(tǒng)一收存，向業(yè)主（住戶）提出解決問題的建議和時限，并將前臺服務(wù)人員交的《房屋工程整改記錄表》匯總后分交工程維修部主管和開發(fā)公司進(jìn)行整改，整改過程中及時向管理處反饋處理情況以便與客戶聯(lián)系，工程整改過程參照《報事管理流程》。 物管公司管理處將全套鑰匙和相關(guān)物品資料交付給業(yè)主（住戶），并及時填寫《業(yè)主資料發(fā)放登記表》和《接房聲明》，請業(yè)主（住戶）確認(rèn)簽字，管理處留存。 填寫業(yè)主（住戶）檔案資料，收存業(yè)主（住戶）身份證復(fù)印件及業(yè)主（住戶）家庭成員照片。 向業(yè)主發(fā)放資料。 請業(yè)主簽署協(xié)議。 房屋驗收合格后，業(yè)主（住戶）或委托人到物管公司財務(wù)處預(yù)交三個月物業(yè)管理費，由財務(wù)處在《接房手續(xù)書》方框（3）上蓋章。業(yè)主（住戶）驗收完畢后，由前臺服務(wù)人員在《物業(yè)驗收清單》上作下記錄，同時將室內(nèi)水、電、氣表讀數(shù)記錄其中，并要求業(yè)主（住戶）確認(rèn)是否同意交房，雙方簽字交與管理處留存至業(yè)主檔案夾。 房屋驗收 管理處前臺服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主（住戶）提供的《接房手續(xù)通知書》填寫《物業(yè)驗收清單》。如委托他人辦理，還應(yīng)帶上以下文件資料： 業(yè)主的委托書，應(yīng)由業(yè)主簽章； 業(yè)主的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件； 代理人的身份證或護(hù)照原件及復(fù)印件。 業(yè)主（住戶）收到《接房通知書》后，在通知時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到交房辦理地點辦理交房手續(xù)，開發(fā)公司財務(wù)處辦理手續(xù)，完畢后由財務(wù)在《接房手續(xù)書》方框（1）上蓋章。b) 辦理交房手續(xù)地點環(huán)境：——掛歡迎橫幅，擺放植物、花籃，給人以隆重、喜慶的感受；——設(shè)辦理手續(xù)臺，辦理窗口擺放工作立牌，標(biāo)識清楚讓業(yè)主（住戶）一目了然；——工作人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公資料擺放整齊有序。 設(shè)計辦理交房手續(xù)流程圖。 管理處前臺接待員負(fù)責(zé)審核業(yè)主接房資格，繳驗各種證件，陪同業(yè)主對房屋進(jìn)行驗收，辦理業(yè)主（住戶）交房手續(xù)、交接物品。 開發(fā)公司售房部負(fù)責(zé)驗證業(yè)主（住戶）身份，核查費用。4 職責(zé)： 管理處主任負(fù)責(zé)對業(yè)主（住戶）接房時物業(yè)交付的組織工作。