某通信公司大客戶服務(wù)體系1-在線瀏覽
2025-07-03 05:25本頁面
【正文】 電信運(yùn)營商，xx通信公司通過金橋網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)提供先進(jìn)的、高質(zhì)量的、應(yīng)用廣泛的國際國內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服務(wù)平臺(tái)向客戶提供方便、迅速和高質(zhì)量的個(gè)性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下處于有利的地位。xx通信公司大客戶服務(wù)體系一、 總則1．大客戶服務(wù)體系提出的背景電信市場(chǎng)的日益開放導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理，尤其是大客戶的服務(wù)與管理。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護(hù)現(xiàn)有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運(yùn)營商廣泛關(guān)注的焦點(diǎn)課題，xx通信公司大客戶2001年數(shù)據(jù)表明，專線客戶的流失問題非常嚴(yán)重，專線客戶的下線已經(jīng)占新增用戶的30%以上，為了減少專線大客戶的繼續(xù)流失，延長(zhǎng)專線用戶的生命周期，提高專線大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善專線大客戶的客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系。本著“專人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的多媒體服務(wù)平臺(tái)，提高專線客戶服務(wù)效率，為專線客戶提供具有個(gè)性化的、多元化的、專業(yè)化的主動(dòng)服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。： 填報(bào)客戶信息：客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細(xì)記錄與客戶相關(guān)動(dòng)態(tài)信息，便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實(shí)和歷史的信息。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）通過網(wǎng)頁形式對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行實(shí)時(shí)上傳，客服人員不得刪除數(shù)據(jù)庫中任何與客戶相關(guān)信息。 建立大客戶文檔分公司指定專人負(fù)責(zé)，針對(duì)專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息）、回訪及拜訪資料、客戶對(duì)公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等。：為確保客戶信息的安全性，分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息查閱手續(xù)及制度。：客服中心不同類別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。 主動(dòng)服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時(shí)掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對(duì)我公司專線業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶
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